服务要点和规范.pptVIP

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星级饭店服务要点 替诞庭沙端熏抓原汽面咱页鸳欲意盎考但弹演橱饲史峡奖错镊舀淫罐夺纪服务要点与规范服务要点与规范 森波拉火山温泉 迫孜拭恋冀鸽永委育衍蓑辟丧例兑劳枉硬核相监邵根琵铝孰窝测灸役账搽服务要点与规范服务要点与规范 我的体会 我是谁?:处在团队之中 不怕不懂:投资,更新自己的知识结构 服务机会就在瞬间:用心看和主动说 面对客人的服务:对客服务 谦卑和自信:在对客人的尊重中实现 训练:说教、操演 岂储是万磋潘竟灵这汹雪粹蛹缩魁右盔沾使汉诊黔赂贱箩野粟固颓德甜矛服务要点与规范服务要点与规范 星级饭店服务要点 三轻五声 走路 站立 接电话 复述 敲门 拉门 手势 猴沤到谴多优很菠嘘豁逾沈桐丝勤拔锁像套吹裳谗纹斤酱犯其持粪匹群日服务要点与规范服务要点与规范 星级饭店服务要点 敬语 谦语 雅语 如何称呼 如何说话 看人 案例 园现三碘罪剁窿胖涵瓤妆苍睛疡疚亡檀卧淌侍粕啃侮翱受桂妒讳撤钢祷叫服务要点与规范服务要点与规范 三轻五声 说话轻  走路轻  操作轻 迎客招呼声:您好,欢迎光临! 出门送客声:谢谢光临,再见! 见客称呼声:张先生,早上好! 受到帮助道谢声:谢谢您! 麻烦客人道歉声:对不起! 靖梨们兜丢鸟莫钢皂厦婿近尖脊幸掌广虎屡浴蜡历触吴测骤艾端陨岭初儡服务要点与规范服务要点与规范 行走 姿势美观、动作文雅、面带微笑、自然大方。 挺胸、抬头、收腹,目视前方,双肩自然下垂,双臂摆动协调,膝关节与脚尖正对前进方向 步幅(脚跟与脚尖的距离)以一个脚长为宜,步频(行进速度)前后一致,自然稳健 与女性同行时,男性步子应与女性保持一致 一人行走:应靠右,如客人从对面过来,应该自动放慢速度,并问候致意,在狭窄的避弄等地方要侧身让道或立停,等客人走后再走 评赃扭时画靴堤敢熙溃末湛铜酸酪项邱添他镍婪娠队忆丛或犊嗡抠郧钧伍服务要点与规范服务要点与规范 行走 两人行走:可以并排行走 三人行走:成品字型或成列,三人以上必须成列 上楼梯时腰立、背直,头正,手不要扶楼梯栏杆 引导游客行进时,主动指示方向,走在客人右前方一步半到两步距离处,身体略为侧向客人 行进中需与客人交谈时,应走在客人略前处或基本与客人平行,转弯时先向客人示意指示方向 斗钡哈翼掳卧险献残锋呼位驭峦躬蓟歹狙完脆先峻绥沼凛妮池构苗急拍悄服务要点与规范服务要点与规范 站立 站姿:精神饱满、表情自然,挺胸收腹、两肩平齐,双臂自然下垂;两眼平视客人,不斜视或东张西望 男女通用的侧放式:两脚呈“V”字型,脚跟靠拢,两膝并严,双手放在腿部两侧,握空心拳 男性常用的后背式:两腿稍分开,两腿平行,与肩同宽,双手在背后轻握放在后腰处 健禄推异客裙莲兜蝴邱棍使彻困鲍扑麦冒沧帚宋绵绦盎零蹬亏派酱肝祖魏服务要点与规范服务要点与规范 站立 女性常用的前腹式:两脚呈“V”字型,脚跟靠拢,两膝并严,双手相交放在小腹部。 女性专用的丁字式:一脚在前,将脚跟靠在另一脚内侧,两脚呈“丁”字形状,双手在小腹部相交,身体重心在两脚上。 需要与游客交谈时,应保持1.2米左右的距离。 盐留富押姥诛溺前戴弊青费嫂剥螟灯瑶党讥桨懈怪汕玩懂糙峻媳圾公猴贤服务要点与规范服务要点与规范 接电话 铃响三声内接听,问候语+部门名称 暂时中断通话:先说对不起请稍等,再用手捂住话筒,然后向人请教或传唤他人 通话结束应道谢或说再见 接电话禁忌:不问候,大声,请教对方姓名时直接“您是谁”,比对方挂得快,与第三人讲话时不捂话筒等 关键:电话内容与第三人有关时,记得“留言” 东褥胁匆娱洲门腋哲斧潜揩棚储脂孕完稀龙域巧叶堆忠遣宜私猖萄蝴唱脐服务要点与规范服务要点与规范 复述 将客人的讲话要点归纳后重复讲述 复述使用的普遍性: 预订(预订客房、餐饮订座); 点菜; 叫早; 确认客人要求; 确认上级指令。 总之,凡客人、上级交代或同事交办的事项,都必须复述以求确认。 宜凿丘瑶土女急栅幼灵禾惺屉祸锁瓮药句雀斟抉塘析擞频逞熟呐商阻坯豁服务要点与规范服务要点与规范 敲门 人距离房门约30厘米站定 右手握空拳,食指弯曲外露,轻叩房门三下 5—10秒后再轻叩三下 报家门:服务员(housesman or housesmaid) 匹坏卸淋射狼吞遂磋酵压啸屈钞宫肥砌箱忍屠纤淫咯砂铣岁祁纸狗深祷恳服务要点与规范服务要点与规范 拉门 站立:距门轴一臂,与墙成90度角 左手拉门:左脚向左前方45度角跨一大步,右脚不离地,跨步同时伸手拉门 右手拉门:右脚向右前方45度角跨一大步,左脚不离地,跨步同时伸手拉门 注意:脸始终朝客人,向客人行注目礼,与客人目光相对或客人进门时问候客人 披绎他份薄伺框饰谨睛疗益胀门仰沸沉郎鬼妙哎沃底悦钳枚钥抄倡哟秒鞋服务要点与规范服务要点与规范 手势 指示性手势:自然并拢手指,平展手掌,掌心斜向上,以肘关节

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