网络教育： 关注服务和服务标准 - 教育技术通讯.ppt

网络教育：关注服务和服务标准 郑永柏 科利华软件集团 2001.12 要点说明 多角度透视网络教育发展 网络教育就是服务 网络教育呼唤服务标准 标准应用思考 一、多角度透视网络教育发展 当前的状况 从表面上看：参与的人很多，很热闹。现在急需深入一步，打破僵局！很多还停留在探讨“网络教育好不好”，有什么重要意义等问题上。 华尔街投资关注网络教育，美国企业界投入在网上教育的经费达600亿美元，美国政府则花了400亿美元在其上。电子商务虽然谈了好长的时间，但整体而言，尚在萌芽阶段，网上教育想取得如此成绩，成绩已经很了不起。更何况，这股升势预计将继续上升。 教育是属于服务性行业，加入 WTO所要求的服务业开放，使中国的整个教育市场直接面对外来的竞争。 多角度看网络教育发展 从教育发展的角度：以学为主，从教授型发展到学习型是一次革命，是一个新阶段 从市场发展的角度：市场启蒙还没有完成，家长和学生，甚至全社会还不知道网上教育是什么？家长以为每学期缴纳的学费是上网费！（高等教育也许例外） 从开发建设的角度：从网站建设为中心——课程开发为中心——服务为中心，以网站为中心发展到以服务为中心还有很远的路要走。 从客户关系的角度：以商家为中心——以用户为中心，用户的满意度如何？接受网络教育的学生体验如何？ 从企业发展的角度：如何赢利，如何突破？ 二、网络教育就是服务 为什么把焦点定位到服务？ 网络教育选哪一点突破？市场！否则生存不下去，要让用户接受、付费，不然将会永远停留在理论探索阶段。 从前面看到的几个角度看，用户和市场最关注的还是服务。所以我们认为，从网站建设型到服务提供型是一次跳跃，标志着网络教育发展的新阶段。认识到这一点并不容易，在学校教学中，教师教学是服务，但是发展到网络教育之后，大家都以为，仅仅建立一个网站就可以了，其实不然！ 1、教育产业的产品是服务 1992年6月中共中央和国务院发布的《关于加快发展第三产业的决定》，明确说明教育部门是第三产业，，并且把它列为“对国民经济发展具有全局性和先导性影响的基础产业”。网络教育已有产业化基础 教育产业的产品是服务，不是学生或者人才 商品是交换的，而任何作为教育产业机构的学校所培养出来的毕业生都不可能成为成为学校的产品，因为任何学校都无权将学生作为自己的产品进行变卖、奉送。进一步而言，倘若把教育产业的产品理解为人才，那么我们就无法解释学生交费受教育这个经济现实，因为学生总不会交费购买自己。事实是，学生交费的目的是为了购买教育劳务。 2、网络教育更是服务 网络教育的服务与别的产品（如电脑、软件等等）的服务不同，网络教育除了服务什么也没有，其他产品除了服务至少还有一些东西让用户付费，而服务是附加的。 网络教育服务与学校教育服务也不同：学校教育除了提供教学服务之外，学生还需要每天呆在学校里，表面上还有别的东西可消费。 网上教育什么也没有，因而服务成了网络教育的生命线！ 中国的教育培养人当干部，而不是服务员，其实服务是每一个人的基本素质。服务这个概念容易被庸俗化。 3、WTO将网络教育纳入服务范畴 WTO有关协议将网络教育纳入教育服务的范畴并限制教育垄断有利于网络教育的蓬勃开展。WTO中有关“教育服务”的条款规定，除政府彻底资助的教育活动外，均属教育服务范畴，明确规定所谓“教育服务”包括提供远程教育、提倡海外办学、鼓励出国留学和开展专业人才国际流活动等四项内容。WTO还鼓励所有成员国到海外办学，允许外国教育机构（企业）在所在国颁发学位证书或学历证明，鼓励成员国之间相互承认学位证书或学历证书，取消政府对教育市场的垄断。教育的开放使网络教育的大众化、开放性和跨时空等特点得到充分展示。 要重视服务，寻求不同的网络教育盈利模式。网络教育本身就是服务，人们对知识的需要是千差万别的，作为网络教育经营者要根据不同的客户需求进行细分市场，采取不同的网络教育方式，体现出个性化的服务，切忌运营过程中的浮躁和急功近利。 4、产品经济向服务经济转型 服务业再整个GDP中的比例是衡量一个国家发达程度的标志 联想的转型、和光的转型 段永基：曾经关于“新经济”的提法很多。关键要看对“新经济”这个概念怎样描述。比较准确和便于比较的说法，是传统经济可以概括为产品经济，以产品的制造和销售为核心，包括过去的四通、方正和联想都是这样。而新经济的本质是服务经济，是为用户提供全面解决方案，搭设一个服务平台。我说过，我们只承认产品价值，不承认服务价值；只承认硬的东西，不承认软的东西，认为软件是硬件的陪衬。因此，中国目前的市场还不成熟，还没有完成由产品经济向服务经济的转化。 网络教育是新经济的重要组成部分。 三、网络教育呼唤服务标准 网络教育需要服务标准 服务必然有服务质量和标准，网络教育服务也需要服务标准，提高服务质量。 当前网络教育