海宇物业服务塑造品牌的四把钥匙 2.pptVIP

物业服务塑造品牌的四把钥匙;第4把钥匙 沟通无敌;课程内容;第一把钥匙： 享受工作;我们为什么来到这里?;创造健康丰盛的人生 ;从心做起,思想先行;常见的心态;成功是因为什么？; 积极的心态是成功的基础 ;管理情绪，面对压力;永远有人比我们承受的更多;让身心愉悦成为一种习惯;;小结:第一把钥匙:享受工作 做一个有职业精神的人 应该做什么就做什么,做什么就做好什么。 做好什么再想自己还能做些什么。 先想想什么样的员工让公司发展,再想想什么样的员工让客户喜欢,然后想想什么样的自己让自己满意 做一个快乐工作的人;快乐工作——“三不烦”;其实，你比你想象的要厉害的多!!!;第二把钥匙： 客户第一;客户需求在变化… … 服务创造价值;案例;客户满意;客户满意;讨论;客户满意;我们的客户要什么？;技术层面：客户需求的认知;客户主要需求;安防;安防;;舒适;礼貌接待客户“七声”;客户服务接待“五心”;高 效;高效;价值;第三把钥匙： 服务至上 ;管理层面：物业管理优质服务;物业队员基本素质;案例;提升客户服务 ;提升客户服务;第四把钥匙： 沟通无敌 ;沟通的价值;沟通的方式;沟通的6大技巧;1.主动上门了解客户 2.开辟各种宣传园地 3.开展丰富多彩的社区文化活动 4.有效处理客户投诉;技巧1：表现专业优雅的职业形象;;;;;技巧2：掌握非语言沟通;争 吵 形 体 表 现;肢体语言的表现;技巧3：掌握说的技巧;练习：你能否读出这么多种意思？;说的技巧;运用3F技巧;运用“FAB”技巧引导业主;培训学习;要想使别人与你合作,请……;礼貌语言的运用;服务的禁言;注意电话礼仪;６、若是代听电话，一定要主动问是否需要留言 ７、接听让人久等的电话，要向来电者致歉 ８、电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客户在，待会给他回电 ９、工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 １０、接到投诉电话，千万不能与对方争吵 １１、接到咨询电话交待清楚 ;技巧4：学会倾听;听的技巧;听的技巧;听的忌讳;技巧5：处理好不满;关键：疏导怨气 黄金原则：站在对方的立场上想问题 具体做法： 易位思考 理解的神态、让客户畅所???言 轻柔的语言、真诚的道歉、理解负责任的话语、合理的解释 积极解决，急人之所急的态度;操作层面：客户投诉处理;判断客户投诉需求;处理步骤：;4）道歉、解答： ⅰ）能马上解答的马上解答 ⅱ）不能马上解答的：承诺立即解决问题，并告知客户答复的时间和处理的程序 如： “我们将尽快把您的情况反馈到--------，5天之内一定答复您” ;常用的语言;处理投诉技巧 六点 术;紧急事件的处理办法;技巧6：内部沟通也很重要;木桶理论;服务、经营、管理、品牌是全公司的事，不是个人或一个部门的事！;沟通才能划好船 与员工沟通（主动下基层） 与客户沟通（主动上门）;总结 ;物业从业者获得成功的4大秘诀; 物业服务塑造品牌的四把钥匙希望大家在现实工作中灵活运用;学习孕育观念 观念引导变革 变革改变行动