导游服务题的处理与预防.ppt

导游服务问题及事故的处理和预防;本章内容概要;第一节　导游服务问题及事故处理的一般原则和技巧;一、导游服务问题和事故的界定;二、导游服务问题和事故处理的一般原则;三、导游服务问题和事故处理的基本技巧; ;一、旅游活动计划变更的原因; ; ;主观原因使旅游活动计划变更的处理; 一英国旅游团队原定先在上海游览2天，然后到南京游览2天。但该团抵达上海后，一致要求把南京的游程安排改到北京，你认为作为该团接待社的导游该怎么办？;1.向旅游者耐心解释，旅游接待计划是组团社、接待社与旅游者之间的一种共同约定，原则上不能随便更改。如果游客坚持，应明确告知因计划改变所产生的所有费用完全由旅游者承担。游客同意，由领队和旅游者签字确认。 2.立即请示旅行社。经领导与海外组团社协调同意后，提醒旅行社做好以下工作： (1)请接待社迅速落实北京机票，并终止南京方面所有合同与预约。 (2)落实改行北京后的食、住、行、游、购、娱的所有具体事项。 (3)根据组团社的受权，与旅游者重新签订计划改变后的旅游合同。; 一福建旅游团队计划于6月22日游览佘山国家旅游风景区，但不巧这天上海市发生8级台风，原定旅游计划无法实现，请问导游该怎么办？;1.地陪应与全陪协商，制定替代性游览计，并报告 组团社和接待社。 2.做好旅游者工作，争取他们的认可和支持。 3.取消佘山地区的所有预约，落实新计划实施所需要的一切事项。; ; 漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。漏接的原因是多方面的，并不都是导游人员的责任。;（二）漏接的原因;导游人员的责任;旅行社的责任;客观原因;（三）漏接的处理;（四）漏接的预防; 上海国际妇女旅行社接待的一个北京旅游团原定18日下午5：30到达虹桥机场，但因导游所乘的接团客车途中出现故障，到6：10才到达机场，而此时机场已空无一人。 请问:导游该怎么办？;参考答案：;二、空接;（二）空接的原因;（三）空接的处理; 导游小汪早上要接一个来自北方的广－深－珠旅游团，小汪已接待过多次这类团队，火车团都是在广州火车站接的。他想，这次也是如此。像往常一样，他提早到达广州火车站接团，但是火车到站的时间已过了，为什么还不见要接的旅游团呢？他连忙拿出计划看，问车站工作人员该车次到达没有。车站工作人员告诉他，该车次是直达深圳的，此时旅游团已在去深圳的路上了。 　请问： 1.造成这次空接事故的原因是什么？ 2.按照地陪规范，小汪应该怎样做？ 3.小汪空接后应采取哪些措施？;参考答案：;三、错接;（一）什么是错接;（二）错接的原因;（三）错接的处理;（四）错接的预防;案例分析：;参考答案：;案例1：;参考答案： ;第四节　误机（车、船）事故的处理和预防;一、误机（车、船）事故的原因;二、误车（车、船）事故的处理;三、误机（车、船）事故的预防;案例分析：;参考答案：;谢谢，再见