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第八章 质量管理 主要内容 质量与质量管理概述 生产过程的质量控制 过程控制常用的几种工具 质量(quality)：一组固有特性满足要求的能力（ISO9000: 2000） 特性(characteristic)是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。 要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。 质量概念的发展 狭义的产品质量向广义的企业整体质量发展： ——美国质量管理专家于20世纪60年代提出“Juran质量螺旋曲线”：1）13个环节；2）不断改进；3）全过程管理；4）QM是社会系统工程；5）以人为主体。 三、顾客 顾客customer：接受产品的组织或个人，例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 （ISO9000: 2000） 企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者 顾客可以是组织内部的或外部的 顾客的代价： ——狭义: 顾客购买商品的直接代价 ——广义: 顾客因资源消耗和环境污染而付出的间接代价 四、质量管理理论与实践的发展 质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段 后全面质量管理阶段 五、质量管理的基本概念 质量管理quality management 质量管理体系quality management system 质量策划quality planning 质量控制quality control 质量保证quality assurance 质量改进quality improvement Quality management 质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 ——通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进 ——企业必须有一个健全的管理体系来支持质量管理活动 Quality management system 质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 ——质量管理体系的内容应以满足组织的质量目标的需要为准，为满足实施质量管理的需要而设计。 ——企业应结合自己的生产和经营特点、产品类型、技术和设备能力、顾客需要等具体情况按2000版ISO 9001建议的质量管理体系要求，建立和运行有效的质量管理体系 。 ——一个企业建立后就已经在客观上形成了一个质量管理体系。当然，其完善程度各不相同。因此，企业的重要任务是根据其质量目标不断地健全、完善其质量管理体系，从而提高企业的质量管理水平。 Quality planning 质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标 ——活动：5W1H ——内容主要包括： 产品策划 管理和作业策划 编制质量计划 Quality control 质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求 ——范围：全过程 ——手段：作业技术和活动 ——对象：影响质量的人man机machine料material法method环environment 通俗的理解：实现策划的内容 Quality assurance 质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任 ——内部质量保证活动：目的是向企业最高管理者提供信任 ——外部质量保证：目的是向顾客或第三方提供信任 通俗的理解：获得信任，让人相信能做得好、能满足质量的要求 Quality improvement 质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力 ——要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等 ——通过改进过程来实现 ——致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴露 ——效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效率和社会损失 排列图的主要目的是找出影响产品质量的主要因素。 影响产品质量因素分为三大类： 第一类 A类因素 累计频率在 0～80% 主要因素 第二类 B类因素 累计频率在 80～90% 次要因素 第三类 C类因素 累计频率在90～100% 一般因素 排列图的作法 1、确定分类项目及收集数据 2、计算每一项所占的比率及累计频率 3、画出排列图的一个横坐标及两个纵坐标 4、将分类项按频率大小在横坐标上依次排列，高度按其频数 5、画出排列图的折线 6、分析找出主要原因 练习题 某乒乓球厂检查了一批产品,其中有600个有缺陷。根据缺陷的不同进行分层,结果是: 偏心：320个 粘合不好的有:25个 硬度不够：180个 不清洁:60个 其它缺陷:15个 试画出缺陷原因的排列图 做