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考试得分 100课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得5.0学分！ 单选题 正确 1. 企业的忠诚客户通常具有哪些特点( D) A 会不断重复的购买企业的系列产品 B 会主动传播并宣传企业品牌和满意服务 C 对竞争对手的促销手段具有免疫性 D 以上都包括 正确 2. 用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是(B ) A 用一种思想看待所有的问题 B 将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题 C 相互体谅、相互理解 D 以上都不正确 正确 3.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括( D) A 售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系 B 售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题 C 售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务 D 以上都包括 正确 4.服务人员应当对客户采取什么样的态度( A) A 时刻保持积极、友善的态度 B 看客户的重要程度而定 C 根据自己的心情而定 D 根据公司的要求而定 正确 5.“双S专家理论”中的双S是指(C ) A 销售专家（Sales） B 服务专家（Services） C A和B都包括 D A和B都不对 正确 6. 优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是(A ) A 客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多 B “言多必失”，服务人员要避免犯错 C 客户说的越多，越容易满足 D 以上都不正确 正确 7.对客户进行满意度测量的具体方法有(D ) A 现场采访 B 电话访问 C 问卷调查 D 以上都包括 正确 8.“建立零抱怨系统”要求企业做到(B ) A 用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户 B 设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处 C 坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户 D 建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务 正确 9. 什么是“超值的服务”(C) A 让客户的基本物质价值利益得到满足 B 精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足 C 可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意 D 客户没有想得到的，超出他的预料的服务 正确 10.服务营销与传统营销之间的区别在于(D ) A 传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利 B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求 C 传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流 D 以上都包括 正确 11.非定期服务的形式包括( D) A 资讯的提供 B 不定期的拜访 C 意外的小礼物 D 以上都包括 正确 12. 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务(A ) A 优质型 B 友好型 C 生产型 D 冷淡型 正确13.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括(D ) (3分) A 尽量使用简明易懂的语句 B 积极推销特色服务 C 能够正确处理突发事件 D 以上都包括 14.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于( A) (3分) A 相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同 B 女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水 C 男生说话一般过于硬邦邦，直来直去 D 让话务员的声音更好听 15.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在(D ) (3分) A 当顾客等候很久了 B 顾客带了孩子 C 高峰期特别繁忙 D 以上都包括 3.需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是( ) ?A?产品、价格、质量 ?B?情感、感受和信任 ?C?关系、维护和交往 ?D?以上都不正确 正确 5.对现代服务理念的正确理解是( ) ?A?服务就是为客人做事 ?B?服务就是达到或超越客户的期待 ?C?服务就是让客人满意 ?D?以上都不正确 正确 6.优质的服务对企业发挥的作用有( ) ?A?提高客户的信任度 ?B?提高企业的信誉和知名度 ?C?扩大企业的客户源 ?D?以上都包括 正确 7.服务的水准线应该是( ) ?A?基本服务 ?B?满意的服务 ?C?超值的服务 ?D?难忘的服务 正确 8.非定期服务的形式包括( ) ?A?资讯的提供 ?B?不定期的拜访 ?C?意外的小礼物 ?D?以上都包括 正确 9.企业要建立服务