第三章-旅行社服务礼仪.pptVIP

（一）办公室接待礼仪 二、特殊团队接待礼仪 1、接待人员要有满腔热情，随时注意保持其自尊心； 2、生活服务方面： 应当细心周到，想方设法为他们提供方便； 3、导游服务方面： 应尽量满足他们的要求； 4、日程安排方面： 应考虑他们的身体条件和特殊需要，时间应宽松些，所去 景点应便于残疾人活动。 第二节 导游服务礼貌礼仪 一、仪容仪表 1. 表示欢迎，即代表接待社、组团社向客人表达欢迎之意。 2. 介绍人员，即介绍自己，介绍参加接待的领导、司机和 所有人员。 3. 预告节目，即介绍一下城市的概况和在当地将游览的节目。 4. 表示态度，即愿意为大家热情服务、努力工作，确保大 家满意。 5. 预祝成功，即希望得到游客支持与合作，努力使游览获得成功，祝大家愉快、健康。 1. 言之有礼 2. 言之有物 3. 言之有据 4. 言之有情 5. 言之有理 6. 言之有神 7. 言之有喻 8. 言之有趣 1. 表示惜别 2. 感谢合作 3. 小结旅游 4. 征求意见 5. 期盼重逢 第三节 旅行社商务活动礼仪 2. 旅游展览会的特点 （1）综合运用多种传播媒介 （2）良好的沟通效果和宣传效果 （3）效率高，省时省力 （4）深受新闻媒介关注 （1）促进公众对旅游组织或企业的了解 （2）促进旅游产品的销售 （3）促进旅游信息的交流 （4）促进政治文化方面的沟通 二、旅行社商务洽谈中的礼貌礼仪 （1）拜访应先预约，尽量避免失约 （2）举止端庄、称呼得体 （3）注意喝茶时的礼节 （4）用真诚的态度打动客户 （5）利人利己，尊人尊己 （1） 名片的递送 ★ 接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也 不要随便地塞在口袋里或丢在包里。 3. 掌握对方的风格和节奏 4. 协调与对方的时间观 单色时间观、多色时间观 5. 接受对方推荐的食物 6. 了解饮酒举杯礼仪 7. 注重服饰穿戴礼仪 复习思考题 1. 接待新闻记者或旅游代理商旅游团队的礼仪要求有哪些？ 2. 接待残疾人旅游团队应当注意些什么? 3. 导游服务常用礼仪语言有何要求？ 4. 旅行社国内商务接待礼仪有哪些？ 5. 旅行社国际商务洽谈中的礼貌礼仪要求有哪些？ （2）名片的接受 ★ 接受名片时应起身，面带微笑注视对方。 ★ 接过名片时应说：“谢谢”，随后有一个微笑阅读名片的过程， 阅读时可将对方的姓名职街念出声来，并抬头看看对方的脸， 使对方产生一种受重视的满足感。 ★ 回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。 ★ 在对方离去之前，或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收 藏起来。 （3）名片的存放 * * * * * * * * * * 第三章 旅行社服务礼仪 第一节 旅行社接待服务礼仪的要求与形式 一、旅行社一般接待礼仪 1、迎接客人 2、欢送客人 1、办公室环境艺术 2、办公室接待艺术 3、电话接待艺术 （二）迎送接待礼仪 （一）新闻记者或旅游代理商接待礼仪 1、精心设计最佳的旅游线路 2、邀请团在考察过程的活动应与将来旅行社的组团活动 基本一致 3、配备最佳导游 （二） 大型团队接待礼仪 1、与各有关单位确认活动日程和确切的时间 2、检查接待人员的物质准备和精神准备 3、事先和酒店客房部经理沟通，确保房间内各种设施 完好可用 4、与车队联系好出车顺序，车上贴好醒目车号和标志 （三）残疾人团队接待礼仪 1.导游员的容貌应保持整洁端庄。 2.导游员的着装应与场合、地点、情境和季节相协调， 穿着整洁、大方、得体。 二、仪态 1. 导游员的仪态举止应当自然大方、稳重高雅、充满 活力。令人有亲切感和可信感。 2. 导游员的表情要和蔼可亲，善于运用微笑，目光亲 切、安定，眼神不能飘忽游弋，不要挤眉弄眼。 三、导游语言 （一）欢迎词 （二）导游讲解语言 （三）欢送词 一、旅行社在旅游展览会上的相关礼貌礼仪 （一）旅游展览会的特点和作用 1. 旅游展览会的概念 旅游展览会是各种旅游组织与企业通过实物、文字、 图表来展现其成果、风貌、特征的一种公共关系专题活动。 3. 旅游展览会的作用 （二）旅行社在展览会上的礼仪要求 1. 参展内容要突出主题 2. 宣传广告要吸引公众 3. 接待服务要真诚良好 4. 资料介绍要充分准备 5. 参展人员要恪尽职守 6. 服务工作要善始善终 （一）旅行社国内商务洽谈中的礼貌礼仪 1. 旅行社商务接待礼仪 （1）注重微笑与行礼 （2）问候、说话要谦和亲切 （3）要认真细致地做好准备工作 （4）平等待客，慎重