房地产销售来电来访客户接听接待标准流程和说辞.doc

来访客户接待标准流程 对应：物业保安配合客户停车 对应：物业保安配合 客户停车 对应：轮排制度轮排人员迎宾 对应：轮排制度 轮排人员迎宾 “您好，欢迎参观” “您好，欢迎参观” “您是否第一次来参观” 对应：说辞规范 YN Y N 通知老业务员接待递名片，自我介绍对应：1、客户投诉制度 2、业务接待流程规范 通知老业务员接待 递名片，自我介绍 对应：1、客户投诉制度 2、业务接待流程规范 进入项目介绍（区域、模型、建材等）对应：业务接待流程规范 进入项目介绍 （区域、模型、建材等） 对应：业务接待流程规范 入座，递茶 入座，递茶 客户洽谈 客户洽谈 留下客户联系方式，暂时清理桌面 留下客户联系方式，暂时清理桌面 对应：定房流程 对应：定房流程 注意：业务员必须全程陪同带看工地/样板房 注意：业务员必须全程陪同 带看工地/样板房 回售楼处，逼定 回售楼处，逼定 Y Y N N 定房流程送客至售楼处门口“再见，欢迎下次再来 定房流程 送客至售楼处门口 “再见，欢迎下次再来” 收拾销售桌面，后期需电话回访 收拾销售桌面，后期需电话回访 来电客户规范化接待制度 项目负责人负责此制度日常监督管理，营运管理部负责抽查及暗访。 按接待顺序，电话铃声响起四声前，销售人员必须接听电话，用充满活力的声音问候：“XX（案名）您好，我姓X，很高兴为您服务”； 销售人员接听来电时应用普通话应答，认真聆听客户的问题，并按要求做好来电客户登记； 回答客户提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题，应请对方留下联系方式，了解清楚后给予回复。 客户如指定销售人员，接听电话者应礼貌回复：“请您稍候，我请他过来接听您的电话”，如客户指定销售人员暂时不在案场，应礼貌回复：“对不起，他正好不在，您是否需要留下口讯，我替您转告？” 接听客户来电时，销售人员应尽可能留下客户关注问题、意向房型、认知项目途径、客户姓名及电话等信息，以利后期客户跟踪与回访； 来电接听尽量控制在三分钟，向客户介绍自己的姓名，同时邀请客户至销售现场详细了解项目情况； 通话结束后，应礼貌向客户道谢：“再见，谢谢您的来电”，客户挂机后再行挂机； 7日内，销售人员应及时给来电客户电话回访，应做好相关回访记录； 来电接听流程规范制度未尽事宜，项目负责人可根据案场实际情况自行制定，并报备营运管理部； 制度考核对象为销售代表；考核责任人为项目负责人； 违规处罚 销售代表违反接听流程规范的，由销售经理给予过失单处理，并停止接待客户一周，过失单报备营运管理部。三次过失单处理的销售代表，予以降级或劝退。 因违反接听流程规范而被投诉、或暗访、检查案场发现违反接听流程的人员，由营运管理部对案场负责人处以书面过失单警告、扣罚考核工资、降级等处理。处罚方式将依据案场负责人日常案场管理表现。 全年案场的各项检查、投诉情况将与项目负责人的绩效考核挂钩。 来电客户接待标准流程 电话铃响三至四次，必须接听 电话铃响三至四次，必须接听 对应：说辞规范“XX（案名）您好， 对应：说辞规范 “XX（案名）您好，我姓X，很高兴为您服务” 回答客户疑问，引导并解答，仔细登记来电记录 回答客户疑问，引导并解答，仔细登记来电记录 接听过程中，要争取留下客户的联系方式，所了解的项目媒体等情况 接听过程中，要争取留下客户的联系方式，所了解的项目媒体等情况 来电接听的时间，尽量控制在三分钟左右的时间 来电接听的时间，尽量控制在三分钟左右的时间 接听完毕，向客户道“ 接听完毕，向客户道“再见，谢谢您的来电”并等客户挂机后再挂机 七日内，销售代表应给予来电客户电话回访 七日内，销售代表应给予来电客户电话回访 三、业务接待标准说辞制度 标准化业务接待说辞是指导销售人员规范接待客户的标准用语，案场作为公司对外形象展示窗口，每位销售人员都有维护公司形象的权利，因此，各营业单位均应严格执行此规范。 结合接待客户的顺序与常遇见的问题，整理如下标准说辞，各项目负责人可根据案场需要增加或调整统一说辞，并报备营运管理部。销售负责人负责日常监督管理，营运管理部负责抽查及暗访。 来人接待标准说辞 客户进门：“您好，欢迎参观！” 遇开发商领导或公司领导进门：“X总，您好！” 询问客户是否来过：“您是否第一次来我们这个项目参观？” 自我介绍：“我叫XX，这是我的名片，很高兴为您服务！” 应答客户时：“好的，没问题。” “没关系，这是我应该做的。” 征询客户意见时：“我能为您做什么吗？” “您喜欢（需要、能够……）？”? 送客时：“再见，欢迎您下次再来！” 在对客户介绍模型、区域情况、工地或样板房时，需遵守销售经理规定的说辞。 与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。? 对客户的问询应圆满回答，若遇自