DB21∕T 1850—2010 汽车维修服务质量规范.docVIP

ICS43.180 R16 DB21 辽宁省地方标准 DB 21/T 1850—2010 汽车维修服务质量规范 Service quality criterion for automobile repairing 2010 - 12 - 24发布 2011 - 01 - 01实施 辽宁省质量技术监督局发布 前言 本标准附录A为规范性附录，附录B为资料性附录 本标准的编写方式根据GB/T1.1。 本标准由辽宁省标准化研究院提出。 本标准由辽宁省质量技术监督局归口。 本标准起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁省交通厅运输管理局。 本标准主要起草人：王良泉、李晓峰、梁旭昱、赵锦鹏、洪伟、王雪、王宇博、邹颖、马维丰、曲波。 汽车维修服务质量规范 范围 本标准规定了汽车维修企业在业务接待、车辆维修、价格结算、异议处理、质量管理、安全生产、环境保护、检查和改进等方面的要求。 本标准适用于全省汽车维修企业的维修服务质量管理，亦可作为对汽车维修企业满足客户要求能力评价的依据。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 16739.1 汽车维修业开业条件 第1部分：汽车整车维修企业 GB/T 16739.2 汽车维修业开业条件 第2部分：汽车专项维修业户 GB/T 21338-2008 机动车维修从业人员从业资格条件 总则 汽车维修服务应遵守国家有关汽车维修法规及汽车维修相关规定，诚实守信，合法经营，文明服务。 汽车维修服务应建立、实施、保持和改进质量管理体系并制定标准，作为能够实现满足法律、法规要求，达到使顾客满意的手段。 汽车维修服务在遵守相关法规及相关规定时，应满足汽车维修业市场的开发，不造成服务贸易壁垒。 汽车维修服务制定的服务规范和服务提供规范，应充分考虑满足顾客的需求和期望。 业务接待 服务公示 企业应在经营场所的醒目位置悬挂道路运输经营许可证。 企业应在经营场所的醒目位置悬挂统一式样的机动车维修标志牌。 企业应在经营场所公示以下内容： a) 业务受理程序（参照附录A，可进行个性化修改）； b) 服务质量承诺； c) 客户抱怨受理制度； d) 企业服务电话和行业管理部门投诉电话； e) 维修工时定额、收费标准及费用计算方法； f) 质量保证期； g) 企业质量负责人、技术负责人及业务接待、质量检验、价格结算人员的从业资格证。 企业应明示原厂配件、副厂配件和修复配件，做好标识，明码标价。 接待服务 业务接待员应统一着装，持证上岗，挂牌服务，仪容端正。(或协议)。签订书面维修合同(或协议)的，维修合同(或协议)的各项要件应填写完整，鼓励使用《辽宁省汽车维修合同（示范文本）》。 书面维修合同应包含以下内容： a) 承、托修方的名称； b) 签订日期及地点； c) 合同编号； d) 送修车辆的车牌号码、车辆类型、品牌型号、车辆识别代号、发动机号、车身颜色、进厂行驶里程、进厂时间等基本信息； e) 维修类别和项目，以及附加作业项目； f) 维修预算费用； g) 质量保证期； h) 竣工交付时间、地点和方式； i) 托修方所提供材料的规格、数量和质量； j) 验收标准和方式； k) 费用结算方式及期限； l) 违约责任和金额； m) 解决合同纠纷的方式； n) 双方商定的其它条款。 维修过程中有超出合同范围的，应及时与客户沟通确认，并签订补充合同(或协议)。 企业应有专(兼)职人员负责合同管理，对已签订的合同建立登记台账并按规定妥善保管。 车辆维修 维修派工 企业应根据进厂检验结果确定的维修项目填写维修施工单，做好车辆交接工作。 维修单应详细注明维修项目、作业部位、完成时间和注意事项。 维修过程中发现需要追加的维修项目，企业应与客户沟通，得到客户确认后方可进行维修作业。 维修作业及过程检验 待修车辆视情况清洁冲洗，放置座椅套、方向盘套、脚垫等后进入维修区。 车辆维修各过程应有主修工签字，维修施工单随工序流转。 经检验不合格的作业项目，不得进入下一道工序，需重新作业。 工期延长或维修项目变更时，应向客户作好解释和说明。 企业应依据车辆维修标准或维修手册实施车辆维修和过程检验，维修检验记录要清晰完整。 维修、检验人员应统一着装，持证上岗，挂牌服务。 竣工检验 企业应依据车辆竣工检验有关标准实施竣工检验。 质量(总)检验员对承修车辆进行竣工检验，填写竣工检验记录，检验不合格的车辆不得交付使用，检验合格的车辆，应签发《辽宁省机动车维修竣工出厂合格证》。 企业应建立《辽宁省机动车维修竣工出厂合格证》领用、签发登记台账。 验收交车 企业应指定人员按照规范和规定线路试车，并做好记