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客户离开我们的原因 45%很差的服務 20%没人关心 15%发现价格更便宜 15%发现更好的产品 5%其他（3%迁居、1%逝世） 提升服务质量的关键因素 抱怨的客户会。。。 若客户体验不好则： 可能会告知25 个人他的抱怨 听到这消息的人可能还会告知8-16人 可能已有 500 人被告知； 最多又可能有 1300 人得到这个坏消息； 70%的人不再光顾 惊奇吗?这却是事实！ 70%的人会成为回头客！如果得到有效的解决， 95%的会成为回头客！如果问题得到及时有效的解决， 第三部 :抱怨处理技巧 溝通 冲突的原因: (一) 个性上的差异 (二) 能力及性向上的差异 (三) 学习上的差异 (四) 认知上的差异 (五) 态度及价值上的差异 如何面对冲突？ –预防：避免发生 –压制：强调团队、大道理、制度 –扩大：公开结果 –合作：谈判合作（妥协） –回避：暂不处理、技巧性回避 同客户的情感打交道 处理情感三步曲 表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任 问题处理技巧---akido 第四部 :创造并维持忠诚顾客 培养顾客忠诚度7大步骤 1.了解顾客需求并超越价值 2. 建立企业品牌形象与文化 3. 设立规范化服务制度系统 4.客户数据库管理与运用 5.与客户建立交情 6.与顾客心灵产生共鸣和互动 7. 马上行动,坚持到底 发展有效服务组织留住顾客 1.在在线(INTERNET)与你的顾客互动 2.主动出击,关心你的顾客 3.建立社群与俱乐部心理 4.关键时刻(Moment of Truth)的运用 教导服务工作的五个步骤 说给他听 做给他看 说给我听 做给我看 对做的结果给予适当的回馈 处理客户不满的常见错误行为 怀疑客户的诚实：?如果未用，是不会扣钱的。 责备和批评自己的同事：?那个部门的人员总是自己图省事… 这都是公司的错，我也没办法？ 为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）：?这不是不可以，但十分麻烦，而且还要... 假装关注：?虽然言语体现关心，却忘记客户的关键需求； 在事实澄清以前便承担责任； 拖延或隐瞒。 第三部 :抱怨处理技巧 如何对付无理取闹客户？ (動之以情,訴之以理) (誘之以利,繩之以法) 第三部 :抱怨处理技巧 什么是服务规范标准？我孫子廠 服务规范即一种标准化的服务制度。 它是服务人员按照公司规定的业务操作流程为客户提供满意服务的行为要求； 是对服务人员加以规范和服务改善的指南； 是服务人员所有不规范服务行为的矫正器，使服务人员及其所提供的服务变得有章可循； 是服务质量检查评定的依据。 是现场管理的重要手法； 第四部 :创造并维持忠诚顾客 1.注意保持和客户购买的连接： 判断顾客的购买行为，跟踪顾客购买行为的变化 2.注意判断顾客的购买行为 掌握顾客的行为特点，了解他们为何购买产品，他们最满意的购买方式等等，另外还要了解竞争品牌的顾客是如何发生购买行为的，并加以对比。 3.跟踪顾客购买行为的变化 由于客户需求变化和市场环境的变动，有可能对市场结构产生深刻的影响，因此要时刻留意客户购买行为的变动状况，以便随时作出应变，应对顾客购买行为的改变。 客户的维持 第四部 :创造并维持忠诚顾客 第四部 :创造并维持忠诚顾客 ?保固政策或维修管理?服务支持?售前服务〔教育客户〕　　　　　　售中服务〔试用／教导客户〕　　　　售后服务〔复访／一个星期至少打一次电话〕　＊安客户的心，成交一个星期内一定要做覆访的动作?合约保养政策?销售支持政策?销售手策　　　　　　　　销售训练 销售工具〔制作物?宣传品、赠品〕?按区域别建立样品客户?死忠客户?统计客户?成长／稳定／衰退-来进行客户培养 客户服务： 第四部 :创造并维持忠诚顾客 第四部 :创造并维持忠诚顾客 * CRM TRAINING 合格客户服务代表需具备的素质 技巧 Skills A. 一般应对 良好称呼语及介绍 恰当发问 细心聆听 重复要点 良好说话及声线表达 正面及清楚用语 适当的结尾语 第一部 :顾客行为分析 合格客户服务代表需具备的素质 技巧 Skills B. 处理不满客户技巧 处理客户感受 提出建议并确认接纳 第一部 :顾客行为分析 合格客户服务代表需具备的素质 技巧 Skills C. 销售技巧 以产品或服务之优点及对客户的益处作出销售 (Selling by FAB) 了解及处理客户提出之异议 (Objection Handling) 留意购买讯息并作出行动以促成和确认交易(Closing) 第一部 :顾客行为分析 合格客户服务代表需具备的素质 习惯(Habits) 1.自我启发 2.顾客管理(CRM) 3.目标设定 4.时间管理 第一部 :顾客行为分析 第二部 :顾客抱怨的原因 客户预期：