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佛 山 市 高 明 美 陶 陶 瓷 有 限 公 司 导 购 指 引 第一章、导 购 常 识 一、导 购 员 的 涵 义 导购员是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。 第一章、导购常识 二、导 购 员 的 作 用 　1、形象代言人 ：导购员面对面地直接与顾客沟通，其一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着公司（品牌）的形象。 第一章、导购常识 　2、沟通的桥梁：导购员是公司（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好地服务于消费者。 　3、服务大使 ：导购员是在充分了解自己所销售的产品的特性、使用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来赢得顾客，压倒竞争对手。 三、导 购 礼 仪 　1、精神面貌：热情洋溢，精力充沛；迎接顾客要点头示意，笑脸相迎，态度友好稳重。 　2、语言表达：一般情况下使用普通话，语调要柔和，语气要委婉，表达要恰当，说话准确、贴切，推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅。 　3、穿着服饰：穿戴整洁，和谐大方，美观淡雅，讲究个人卫生，不宜不修边幅，也不宜浓装艳抹。 四、营销式导购与推销式导购的区别 　1、着眼点不同：前者着眼于满足顾客要求，后者着眼于卖方自身利益的实现。 第一章、导购常识 　2、实现交易的手段不同：前者起点于了解顾客需要，通过产品价格、服务、促销等全方位整合来促成交易；后者则起点于了解产品优点和顾客心理（非顾客需求），通过单纯的讲解劝说来促成交易。 　3、结果不同：前者的结果是顾客的满意，顾客关系的长久化和由此而导致的卖方长期利益的最大化。后者往往较难促成交易，即使促成交易也是一时的，与顾客不能保持一种长久的良好的关系。作为一个有长远发展的企业，门市零售应该采用营销式导购的方式。 第二章、导 购 职 责 一、宣 传 品 牌 　1、通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。 　2、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。 第二章、导购职责 二、产 品 销 售 利用各种销售和服务技巧，激发消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。 第二章、导购职责 三、产 品 陈 列 做好卖场美化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品及配套辅助产品的整洁和标准化陈列。 第二章、导购职责 四、收 集 信 息 　1、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向主管汇报。 　2、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。 第二章、导购职责 　3、收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。 　4、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。 五、填 写 报 表 完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。 第二章、导购职责 六、其 它 完成上级领导交办的临时任务以及其它相关的工作。 第二章、导购职责 第三章、导 购 环 节 一、准 备 工 作 清扫打理店面，使之整洁亮丽；整理门市资料，尽快完成此前遗留工作；积极做好全天规划，努力为去实现目标。 第三章、导购环节 二、接 待 顾 客 “热情礼貌、专业讲解、真诚服务”是门市导购服务的宗旨。导购员迎接顾客时要主动问好，接待顾客的过程中要充满热情，声音要亲切、清晰，语气适中。 第三章、导购环节 三、推 介 产 品 导购员主动迎进顾客后，不宜直接谈论产品，而是引导其参观产品样板，并适时与顾客进行沟通。在顾客观看样板时，导购员要适时探问其购买标准，努力捕捉其用砖面积、价格档次、选砖偏好及装修预期效果。 第三章、导购环节 FABE 式 导 购 方 法 　1、特点(Feature)：产品特点，应以从外观设计、颜色、品牌、知名度和功能等方面入手。 　2、优势(Advantage)：介绍我司产品有哪些优势，可以选择几个参照物、行业水平、竞争对手水平和技术发展趋势等几个方面入手。 第三章、导购环节 　3、利益(Benefit)：介绍我司产品的特点和优势，可以给消费者带来哪些好处。 　4、证据(Evidence)：用证据证明我司产品确实能够满足顾客要求，主要有成功的案例、专家证言、公开报道、证书和客户资料等。 第四章、导 购 攻 略 终端销量提升的关键 总销售额=总销量×平均销售单价 “瓷砖的需求结构和渠道状况有一些特点，工程用量约占市场总量的60%，终端零售约占总量的40%，主要的渠道形式就是专卖店和建材超市的专柜。短期内提高产品价格是不太可能的，竞争这么激烈，不过可以想办法提高高档品种的销售比例，那么销量