上门服务规范指导2.pdfVIP

上门服务规范指导 序号 工步 工作标准 可能遇到的问题 解决措施 接活 保证用户信息准确 , 用户信息包括： 用户姓 信息不准确，如地址不详、电话 首先同派工的调度或客服核实， 如 1 （设计、安 名、地址、联系电话 （手机等）、安装日期、 错、无安装日期、故障现象不清 核实不到，则直接联系用户核实。 装、维修） 故障现象、用户要求等等。 楚等。 对维修用户信息落实排查用户是否有服务 用户有维修历史 落实原上门维修故障内容 历史 维修故障与此次报修故障相同 与维修人员进行沟通维修措施 根据用户反映的问题（若有维修历史结合 有可能用户误报或使用不当， 可 电话咨询、指导用户正确使用， 2 原落实情况）分析可能的故障原因、维修 以电话咨询掉而不需要上门； 小时以后跟踪回访； 对用户信息 2 措施及所需备件。 有可能无此备件。 立即上门检查， 必要时协调展示厅 进行分析 拆件处理；马上领用或通知相关人 员采购或下遗留单备货 此问题能否维修解决？ 此问题从来未维修过或同类问 查阅资料或同安装经理、 客服经理 题以前未处理好。 或服务技师联系 1 页 序号 工步 工作标准 可能遇到的问题 解决措施 确认上门时间、地址、安装（设计）日 出现特殊情况， 可能无法保证按 道歉说明原因并改约时间； 期、故障现象等（如门板、台面或是五 约定时间上门； 按确认后的地址或故障现象上门； 金件的问题）。 地址、或故障现象不符； 告知超保收费原则，准备收据，告知 产品超保； 收费标准； 电话无人接 ( 电话占线、手机无 改时间打，如再晚就不能按约定时间 法接通等等 ) ； 到达则直接按地址上门； 3 联系用户 耐心听取用户发泄 （注意中间要应答， 用户恼怒，拒绝上门 让用户知道你在听） ，并本着承担责 任、解决问题的原则与用户沟通，征 得用户同意上门。 属