4_3-服务礼仪-.pptVIP

PART 2 微笑与有声服务 微笑 有声服务与礼貌用语 2.1 表 情—微笑 通过微笑与问候拉进与宾客的距离！ 眼神:传神写影都在眼神中 您愿意成为哪一位？ 2.1 微 笑 自然、真诚、不露牙龈，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。 微笑充分体现一个人的热情、修养和魅力。 微笑表达愉悦、热情待客、关爱他人、礼貌修养、心理健康、谦恭自信。 我们应该对谁笑？ 设计一个适合自己的微笑 2.1 微 笑 微笑对客人来说是最好的服务 让您的眼神温暖 让您的表情柔和 让您的嘴角微翘 2.2 有声服务 先生、小姐、太太（一般称呼） 无法确定是否结婚的西方妇女，称女士、小姐 知道称呼，为“×先生/小姐”或“姓＋职务” 称呼第三者不可用“他/她”，而用“那位先生/小姐” 对宾客称“你的先生、太太”是不礼貌的， 应称“×先生/×太太” 称呼 宾客喜欢您带姓氏称呼他们 根据特定的时间、场合、对象采取不同的问候方式 不同时间的问候：您好！（通用） 早上好！（上午10点） 中午好！（正午前后） 下午好！（14：00过后） 晚上好！（18：00过后，“晚安表示的是道别用语”） 2.2 有声服务 问候 2.2 有声服务 特殊场合，应慎重、自然、合乎情理。 “您吃了么？ ” 洗手间相遇… …… 问候 在酒店遇见宾客，应面带微笑，主动打招呼问候 2.2 有声服务 服务用语— 十字箴言： 请 您好 对不起 谢谢 再见 五声服务：迎声、送声、问候声、歉声、谢声 2.3 有声服务－常用服务用语 我们经常用： 需要宾客等待时，说“请稍等”；回来后说“对不起，让您久等了 ” 客人来访时：“欢迎光临”或“您好” 向客人提问时：“对不起，请问……” 如需让客人办理手续时：“麻烦您，请您……” 当需要打断客人谈话时“不好意思，打扰一下……” 客人提供帮助和支持时：“谢谢”或“非常感谢” 客人告辞或离开时使用：“再见”或“欢迎下次再来” 我们从不说： “你找谁？”------“您找哪一位？” “不行就算了！”------ “如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。” “干不了”——？ “有事吗？”——？ …… 避免对客人说“不”！ 2.2 有声服务－常用服务用语 PART 3 服务礼仪应用 各类服务礼仪 应避免的行为 眼睛是心灵的窗户！ 3.1 视线与距离 礼仪距离： 　　 亲密区 私人区 与宾客交谈： 两眼落坐在对方鼻间 偶尔也可注视对方双眼 恳请时，注视对方双眼 注视表示对宾客的尊重和重视，切忌斜视或旁顾他人他物，避免让宾客感到你心不在焉。 社交区 公共区 3.1 视线与距离－目光接触 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 3.2 手 势 无意识手势（应当避免） 有意识手势 指示方向 手指自然并拢，手掌向上， 以肘关节为轴，指示目标， 眼睛兼顾宾客和指示目标， 面带微笑，配合语言运用“请……” 其他服务手势 肢体语言的最重要体现 3.3 乘电梯礼仪 开电梯：用靠近电梯的手遮住电梯感应电眼 或按住开门按钮，保持门敞开。 进出：另一只手引导宾客进入电梯，并使用“请”的手势; 进入后，应站在按钮前，为宾客按要去的楼层号; 中途比宾客先离开，应对宾客说“对不起”或“再见”。 电梯内：保持安静，先进电梯的靠后站， 后进电梯的应面向电梯门站立。 记住：女士优先! 3.4 引领礼仪 引领方法：（见“走姿”介绍） 电梯引领：当距电梯还有三米时，应加快脚步， 赶在宾客前按电梯，让宾客进。 到楼层，用手按住开的按钮， 保证宾客不会被夹到。 养成为宾客按电梯的服务习惯! 3.5 其他礼仪 我们要学的还有很多 出入礼仪 送花礼仪 递接礼仪 名片礼仪 …… 将酒店风范与个人风采相结合！ 3.6 不文明行为 我们要避免的： 宾客面前：　打喷嚏、 　　 打哈欠、 　　打饱嗝、 　　伸懒腰、 　　整理着装 　　……. 公共场合：　大声