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01-08-04 * * 案例1 麦当劳的Q、 S、 C、 V经营理念 麦当劳金色的拱形“M”标志，在世界市场上已成为不用翻译即懂的大众文化，其企业形象深深扎根于消费者心目中。正如美国密执安大学的一位教授说：“有人哪一天看不到麦当劳餐厅的金色拱顶，会感到这一天真难以打发，因为他还象征着安全。” 麦当劳公司是怎样取得如此瞩目的成就呢？ 这归功于公司的市场营销观念。公司知道一个 好的企业国际形象将给企业市场营销带来的巨大 作用。所以其创始人克劳克在努力树立起产品形象 的同时，更着重于树立起良好的企业形象，并将其 浓缩于金色的“M”标志之中。当时市场上可买到的 汉堡包比较多，但是绝大多数的汉堡质量较差、 提供速度很慢、服务态度不好、卫生条件差、餐厅 的气氛嘈杂，消费者很是不满。针对这种情况， 麦当劳公司提出了著名的Q、 S、 C、 V经营理念， Q代表产品质量（Quality）,S代表服务（Service）、 C代表清洁（Clean）,V代表价值（Value）。 他们知道向顾客提供合适的产品和服务，并不断 地满足顾客的需要，是树立企业良好形象的重要 途径。 麦当劳公司为了保证其产品的质量，对生产汉堡 包的每一具体细节都有着详尽具体的规定和说明， 从管理经营到产品的选料、加工等，甚至包括多长 时间清洗一次厕所，煎土豆片的油应有多热等细节， 都有严格的要求。经营麦当劳分店的人员，必须先到 伊利诺斯州的麦当劳汉堡包大学培训10天，得到 “汉堡包”学位，方可营业。因此，所有麦当劳快餐店 出售汉堡包都严格执行规定的质量和配料。 例如，要求牛肉原料必须挑选精瘦肉，不能含有内脏等下水货，脂肪含量也不得超过19%，牛肉绞碎后，一律按规定做成直径为98.5毫米、厚为5.65毫米、重为47.32克的肉饼。马铃薯要贮存一定时间，以调整其淀粉糖的含量，并使用可以调温的炸锅来炸不同含水量的马铃薯。麦当劳的食品达到了标准化，做到了无论国内还是国外，所有分店的食品质量和配料都一样。 公司还规定了各种操作规程和细节。如“煎汉堡包必须翻动，切勿抛转”，等等。在保证质量的同时，还竭尽全力以求“快”——要在50秒钟内制出一份牛肉饼、一份炸薯条及一杯饮料，烧好的牛肉饼出炉后10分钟及法式薯条炸好后7分钟内若卖不掉的话就必须扔掉，并不是因为食品腐烂或食品缺陷，而是麦当劳的经营方针是坚持不卖味道差的东西，所以时限一过，就马上舍弃不卖。 同时由于麦当劳快餐店就餐的顾客来自不同的阶层，就有不同的年龄、性别和爱好，因此，汉堡包的口味及快餐的菜谱、佐料也迎合不同的口味和要求。这些措施使得公司的产品博得了人们的赞叹并经久不衰，树立了良好的企业及其产品形象。  麦当劳快餐的服务也是一流的。它的坐位舒适、宽敞， 有早点，也有新品种项目，随顾客挑选。这里的服务效率 非常高，碰到人多时，顾客要得所有食品都事先放在纸盒 或纸杯中，排成一队就能满足顾客的要求。 为了满足大批出门的旅客有休息和吃饭场所的需要，麦当劳在高速公路两旁和郊区开设了许多分店，上面写着：“10米远就有麦当劳快餐服务”，并标明醒目的食品名称和价格；在距离店铺不远的地方，装上许多通话器，使外出游玩和办事的乘客经过时，只需要打开车窗门，向通话器报上所需的食品，车开到店侧小窗口，就能一手交钱，一手取货，然后马上驱车赶路。为了让乘客携带方便，不使食品在车上倾倒或溢出来，汉堡包和炸薯条都被装进塑料盒或纸袋，塑料刀、叉、匙、餐巾纸、吸管等也用纸袋包好，随同食物一起交给乘客。在饮料杯盖上，也预先划好字口，以方便顾客插入吸管。如此周到的服务，使这种生意几乎被麦当劳一家独揽了。 在麦当劳餐厅内就餐，还会受到微笑服务。“微笑”是麦当劳的特色，所有店员都面露微笑，让顾客觉得很有亲切感。另外，在美国，麦当劳连锁店和住宅区连接时，就会设置小型游乐园，让孩子能在此游玩，充分体现麦当劳的关怀。 麦当劳公司在公众中树立起优质产品、优质服务形象 的同时，也意识到清洁卫生对于一个食品公司的重要 性，假如没有一个清洁卫生的形象，麦氏公司是无法 一直保持良好形象的，当然也就无法保证其良好的 营销效果。所以麦当劳快餐店制定了严格的卫生标准， 如工作人员不准留长发，女性员工必须带发网，顾客 一走就必须擦净桌面，落在地上的纸片，必须马上 拣起来，使快餐店始终保持窗明几净的清洁环境。 顾客无论什么时候走进麦当劳快餐店，均可立刻感受到 清洁和舒适，从而对该公司产生信赖。由于麦当劳快餐店 在服务、质量、清洁三方面的杰出表现，使得顾客感到 麦当劳快餐是一种真正的享受，花钱也值得。这种感觉 会促使他再次走进麦当劳，走进那金色拱顶的餐厅。 麦当劳公司就是这