服务意识—服务价值管理ppt.pptVIP

* * 如何减少服务交付差距 影响一线执行效果的原因分析 内部支撑服务体系完善 教练技术 积极服务执行文化的建立 * * 执行层面引发的服务短板 『人员招聘』的定位－－火鸡VS松鼠 『客我关系』的定位――你们VS 我们 『服务标准执行』的定位――做了VS做好 『服务内容』的定位――份外VS份内 『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感 『服务语言』的定位――技术语言VS服务语言 『服务心态』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿 『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意 『客户需求解读』的定位――白天不懂夜的黑VS溶入客户情境 * * 内部服务支撑的重要性 顾客 研发 生产 销售 安全保证 财务 人力资源 如果你没有直接提供服务给客户，你一定正向那些直接提供服务给客户的人提供服务。 * * 服务利润链 内部服务质量 员工满意度 留住员工 员工的生产效率 外部服务价值 顾客的满意度 顾客的忠诚度 营业额增 长 获利能力 * * 成为教练 从“监工”到“教练” 从“关注结果”到“注重过程” 从“提要求”到“给方法” 从“不知道、不熟练”到“不知道、熟练” 从“不识庐山真面目”到“旁观者清” 从“走”到“坐” * * 成为教练 从“大声斥责”到“爱的鼓励” 从“取长补短”到“扬长避短” 从“破窗理论”到“热炉法则” 再到“三明治原理” 从“单一”的领导风格到“情境领导” 从“文而不化”到“道场机制” * * * * 霍桑实验与班组管理 1924年11月，美国科学院组织了一批学者在芝加哥郊外的西方电器公司霍桑工厂进行一次长达八年的调研实验工作，这在管理史上成为“霍桑实验”。 “霍桑实验”主要是研究各有关因素对生产效率的影响程度。整个实验分为四个阶段，即照明的变化、改变工作条件、与工人谈话（创造宜人的心理环境）及实行计件工资实验。 影响劳动生产效率的重要因素是人的社会心理问题，如和谐的人际关系非正式团体（生产过程中由感情相通、志趣相投而自由结成的小团体）及领导与被领导的关系，而不一定是工人的技术、能力、物质条件等因素。 * * 提升执行力的三个纬度 想做－－心态 知道做什么－－意识（做对的事情） 知道怎么做 －－能力（把事情做对） * * 服务质量差距（5GAP）模型 上图： 帕拉休曼等人的服务质量差距模型 认知差距 标准差距 交付差距 宣传差距 * * 宣传差距产生原因分析 外部营销沟通的计划与执行没有和服务生产统一起来 广告等营销沟通过程中往往存在承诺过多的倾向 坦诚进行服务沟通，减少宣传差距 * * 如何减少宣传差距 市场沟通中的承诺要更加准确和符合实际 外部营销活动中做出的承诺能够做到言出必行 * * 服务质量差距（5GAP）模型 上图： 帕拉休曼等人的服务质量差距模型 认知差距 标准差距 交付差距 宣传差距 * * 建立六个系统 客户反馈系统 员工反馈系统 服务审核系统 服务支撑系统 培训系统 客户关系管理系统 * * 目录 提升执行力 服务战略落地 C B 服务质量差距模型及短板提升 contents B－1 服务质量差距模型介绍 B－2 服务5差距产生原因分析 B－3 填补服务差距改进服务质量 A 解读服务内涵 * * * * 执行中存在的问题 说了不听 听了不做 做了又错 错了不认 认了不改 * * 执行中存在的问题分析 说了不听 听了不做 做了又错 错了不认 认了不改 听不到 听不懂 听不进去 ... 不会做 做与不做一个样 做了还不如不做 ... 授权未授能 对与错泾渭不分明 错了无监管 ... 不认为是错的 认错文化未形成 ... 口服心不服 无人辅导 无人跟进 ... * * 服务战略落地过程中存在的若干问题 声音高度VS对事态度 虚VS实 时断时续VS持之以恒 接收VS接受 阻力VS动力 硬力量VS软力量 巧妇难为VS工欲善其事 没有执行的战略就是空喊！ * * 执行的各个关键环节 执行方向 　系统构建 　文化塑造 思维能力 脑袋 空气 行动方案 　系统运行 　文化传播 人际技能 脊梁 木匠 操作方法 　不折不扣 　文化吸收 技术技能 四肢 蜂群 高层 中层 基层 * * 关于企业文化 文化，企业成员共有的哲学、价值观和行为准则； 全体员工清晰的知道什么是对，什么是错！如果员工做了违背文化的事情，但自己认为是对的，就是文化的失败！ 成功的文化，就是能够统一思想，并能够落地； 成功的文化，就是在关键时刻，全员能够迅速而准确地做出一致的选择； * * 提升执行力源自三种力量 习惯的力量 文化 的力量 制度 的力量 * * * * * * * * * * 服务意识---『服务价值管理』 * * 课程目标