老顾客管理标准与维护技巧ppt.pptVIP

一、会员管理目的及重要性 二、公司会员管理现行制度 一、维护会员的重要性 稳定客源 提高销售 成交一个新顾客要花的时间 10分钟？ 30分钟？ 60分钟？ 建立信任的过程 成交一个老会员比成交一个新顾客容易 为什么我们却忽视了老会员？ 会员没有二返的原因 1、衣服质量问题 2、款式不够新颖 3、服务不到位 4、另有喜欢的品牌 。。。。。。 解决上述问题 是否有必要 是否能够解决 五、会员维护的重要工作 联络感情 ——保持紧密的联系 八、最佳的回访时间 早上11-12点 下午16-17点 晚上19-21点 顾客心理分析 大部分顾客希望尽快挂掉电话 大部分顾客在电话中不说真话 顾客需要感到自己被尊重 顾客的需求被真正充分重視 牢牢把握顾客心理 怎样开始 ? 作出充分的准备才开始打电话 怎样开始第一句话 准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容(草稿) （维修建议、可能遇到的问题及回答等) 准备好心情、微笑、声音 准备好顾客资料 （身形体貌、购买记录、赠送记录、购买习惯等） 电话回访礼仪 语调：保持热忱、积极、愉悦、兴奋 语气：稳重、自信、不卑不亢 音量：大小适中，过大或过小都不便沟通 语速：适中，才能将讯息清楚的传达给顾客 电话回访礼仪? 选择适当的时间（考虑顾客方便的时间） 先通报自己的姓名、身份 一定要询问对方“您现在说话方便吗？”在对方方便的情况下再开始交谈 “X先生您好！我是GXG专卖店的XXX，请问您现在说话方便吗？”…… “只需要您两分钟的时间。”…… 当客诉出现 抓紧机会 被告知后期很长时间为什么没有来时….. 顾客的维护---情感的维系 而不仅仅只是在你需要顾客的时候, 才想到你的顾客 千万不要忘记 生日 节日 季节变化 职业特征 抓紧机会,送上温暖 2、关于办卡要求 三、会员维护技巧----其它维护方法 发送洗涤保养短信/生日祝福短信/节假日问候等 新会员平日维护短信模版和电话模版.doc 邮件 邮寄咨询 问卷调查 两人登门拜访 赠送礼品 聚会 提供增值服务 与会员的互动： 节 日：在生日、节日中进行问候、赠礼等； 会员专享活动：提供会员专门优惠（独享产品、特殊折扣等）； 会员积分兑换：消费到一定金额给予返现消费。 售 后 服 务：1、给顾客发送洗涤保养说明。 2、会员售后问题由资深店助或店长处理。 联 合 营 销：与商场或其他品牌、关联行业等进行捆绑式的销售优惠； 会员互动活动：举行会员派对等联谊活动，设立奖品，及感恩回馈券等。 帮助解决生活、工作、学习、兴趣上的困难，感动顾客。 回馈会员： 专项专人管理，结合激励、考核制度（量化管理与考核）； 记住会员的特征，给足会员面子，让会员感觉到他的重要性与被尊重； 更多更好地赞美会员； 记录更多的会员信息资料，并分析随时运用，增加销售的机会； ABC管理法，根据会员的贡献值、购买频率、社会与经济地位对会员进行分类，根据分类对不同会员进行不同的维护和回馈； 台历管理法，将会员的生日、结婚纪念日等重要日期记录到台历上，提前对其进行问候； 资深会员管理法，要求每个导购员都有自己固定的几个最有价值的会员，与之成为朋友似的关系，增强对导购员的信任度和依赖性； 通过会员介绍团购，A类会员和资深会员可以给门店带来很多的团购信息，或本身具有团购的决策能力。 经典案例分享： 一、会员管理目的及重要性 二、公司会员管理现行制度介绍 三、会员维护技巧 提高顾客满意度 提高顾客忠诚度 提高品牌影响力 提高顾客返店率 提高活动支持率 促进销售，比新顾客的成交率高出80% 会员是门店赖以生存和发展的重要资源! 成 本： 吸引一个新顾客的成本是保持一个满意的老 吸引新顾客比保持现有顾客常常要花更多成本，因此，保持老顾客比吸引新顾客更加重要。 盈利率： 吸引一个新顾客与丧失一个老顾客相差15倍！ 顾客的5倍； 1、关于办卡标准 2、关于办卡要求 3、关于办卡维护 全国大小G店铺统一会员办卡金额为5-8月一次性正价消费1288元， 9-4月一次性正价消费1688元（浮动金额≤10元的浮动金额可向店长申请办理，小票上需有店长亲笔签字方为有效）。 会员资料需在申办成功的当天及时输入电脑保存，如有特殊原因的则必须于三日内输入。造成会员卡未激活状况（