客房服务中级工培训教学指导方案.doc

客房服务员中级工 内容:（一）职业道德基本知识 （二）专业理论和技能培训内容 1.迎客准备 2.迎接业务 3.对客服务 4.会议服务5.客房用品管理 三．知识能力结构要求及课时分配 培训内容 理论知识 技能要求 课时分配（280课时） 一、 迎 客 准 备 （一） 了解客情 饭店计算机管理系统一般操作方法 能用计算机查询客房信息 能按宾客的等级安排接待规格 10课时 （二） 检查客房 报修程序 客房类型及布置要求 能向客人正确介绍客房设备的各项性能 能布置各种类型的客房 60课时 二、 应 接 业 务 （一） 迎候宾客 饭店常用接待语 中外礼仪，习俗常识 能用英语介绍客房服务的内容 20课时 （二） 介绍情况 饭店各部门的服务设施与功能 能向客人介绍客房所有设备的使用方法 能向客人介绍饭店各项服务以及特点 20课时 三、 对 客 服 务 （一） 清洁客房与卫生间 贵宾房清洁要求 能发现初级客房服务员在工作中存在的问题，并给予指导 能清洁贵宾房 20课时 （二） 清洁六层公共区域和进行计划卫生 清洁设备的维护保养常识 各类清洁剂的成分、性能 “大清洁”计划的范围、内容及程序 能实施“大清洁”计划 能正确使用清洁剂 能定期对清洁设备进行保养 20课时 （三） 特殊情况处理 基本护理常识 客户个人资料 能掌握住生病客人及醉酒客人的基本情况，并给予适当的照顾，帮