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客户关系管理期末复习 第一章 绪论 重点：客户关系管理的含义，目标 客户关系管理的产生：（1）需求的拉动（在客户价值实现过程中） （2）信息技术的推动 （3）管理理念的更新（对客户资源价值的重视） 销售 营销 内——外 外——内 产品 无处不在 微观 宏观（战略性，长远） 客户关系管理的含义： 客户或顾客：同你进行交易的个人或企业组织，包括现有和潜在客户 关系：两个人或两组人之间相互的行为以及相互的感觉 管理：对“客户关系”的“经营”和“维护”，对客户关系的生命周期积极的介入和控制 cartner group：客户关系管理是代表增进盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略 含义的不同说法： 策略说：CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。 行动说：CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。 技术说：CRM是企业在营销、销售和服务业范围内对实现的和潜在的客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过