浅谈提高基层窗口服务的质量..doc

浅谈提高基层窗口服务的质量 努力赢得企业和群众的满意 沈阳市勘察测绘研究院 张国庆 今年初，为了深入贯彻落实市委十一届十次全会和全市“抓环境促提升”动员大会精神，切实抓好软环境建设工作，按照《沈阳市软环境建设工作方案》的总体要求，我院也结合我们承担的具体工作积极开展了“四个一”活动，并在提高基层窗口服务质量，努力赢得建设单位和群众满意的方面做了有益的尝试，并取得了较好的成效。 一、转变观念，加强领导，是做好基层窗口服务工作的基本保证 基层窗口服务工作，是多年来领导和群众比较关注的地方。服务的好与不好，不仅代表了一个单位的服务水平，而且也体现了这个单位的整体管理水平和形象。 近年来，随着沈阳城市建设和经济发展的不断加快，政府和建设单位以及广大群众对地理信息数据的需求也越来越多、越来越急。过去那种传统的、按部就班的服务工作模式，显然已经不能适应今天的这种形势需要。针对新形势、新变化、新要求，院领导班子一致认为，转变观念、加强领导，是做好基层窗口服务工作的基本保证。为此,领导班子多次召开专题工作会议，就如何做好基层窗口服务工作进行了探讨和研究。大家感觉到，基层窗口服务工作是一个单位的浓缩体现，窗口服务人员的工作态度和服务理念，代表了这个单位的风貌和形象，这是一个值得注意的重要问题。传统的基层窗口服务观念，必须要随着新形势的变化和要求彻底转变。这不仅是窗口服务的需要，也是全院服务沈阳经济建设的需要。只有转变服务观念，重视对基层窗口服务工作的领导，才能把窗口服务工作做好。因此，院领导对负责基层窗口服务工作的人员进行了调整，把责任心强、业务技术精的人员选调到这些岗位上。同时，为基层窗口服务部门办公和接待顾客的硬件设施进行了配置。为顾客设置了业务咨询台、地形图管线图查询显示屏、休息区、饮水机、报刊杂志等。为了能不断地改进我院的服务工作，我院还针对来窗口办事的顾客发放“征求意见卡”、并设置了监督和投诉电话。 二、密切配合，顾全大局，是做好基层窗口服务工作的指导思想 基层窗口服务作为一项经常性的工作，是需求和服务工作的连接点，在对外服务中有着重要的、不可替代的作用。通过基层窗口服务，许多具体业务由此中转延伸，需要具体的生产科室来完成。这就要求我们参与窗口服务工作的相关科室人员，要以密切配合，顾全大局作为基层窗口服务的指导思想，并把这种思想融合在具体的实际工作之中去。 我院和规划院都是为市局规划、建设和国土资源管理、审批做保障服务的部门，过去办事单位先跑我院再跑规划院，尽管两院在一个大院办公，但也给来院办事人员造成诸多不便。为了适应新形势的需要，进一步改进我院基层窗口服务工作，践行市局提出的窗口服务“五种作风”和“二十字方针”，为来两院办事人员提供便捷的服务，两院本着以创建文明示范窗口为目标，以“用户至上，用心服务”为理念，经过多次技术层面的对接，逐步摸索出了一套较为完善的电子定线工作流程。由我院腾出近200平方米的办公场所，于去年12月联合成立了供图定线服务大厅。 大厅的成立不仅仅是机制创新和服务创新的结果，更是顾全大局、服务大局的需要。目前，两院联合办事大厅的人员配合默契，已经成为积极进取、富有凝聚力和协作精神的工作团队。 三、主动服务，优质高效，是赢得建设单位和群众满意的重要手段 基层窗口服务的优劣，权威的评判者是建设单位来院办事的人员。办事人员满意的标准就是，受到热情的接待、提供便捷的程序、压缩最短的时限、给予优质的服务。为此，我们紧紧围绕让建设单位和群众满意这个主题，对服务大厅的工作人员实施了职业道德教育，专业技能、优化服务和团队精神方面的培训。 在具体工作实践中，联合办事服务大厅把“创建文明示范岗”与“青年文明号”评选活动有机地结合起来，通过不断创新服务方式，增加服务内容，提高服务水平，努力使供图定线服务大厅成为建设单位和广大群众可以信赖的服务部门。 首先，规范服务标准，注重窗口形象。经过多次思想教育和服务规范管理，如今大厅人员已清楚地认识到大厅是我局重要的服务窗口，每个人都代表我局的形象。在工作中，大家已能自觉主动地使用十字文明用语，微笑面对用户，整齐着装，自觉以良好的形象和优质的服务为我局赢得信誉。 其次，热情接待，主动服务。自从我局提出大力践行“五种作风”和“二十字方针”活动以来，大厅员工已深刻理解“用户至上，用心服务”的服务理念。在工作中，牢固树立“三办”