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人际沟通;; 晚9点24分，由于能见度太差，因而无法保证安全着陆。 52航班第一次试降失败。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉机场管理员新分配的飞行跑道“不行”。晚9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。机上73名人员全部遇难。 ;讨论：; 当调查人员调阅了飞机的黑匣子并与当事的管理员交谈之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。 首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，机场管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出，如果飞行员“表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的”。遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困境。 其次，52航班飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在各种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52 航班的机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。 ; 一、什么是沟通 1、沟通首先是信息的传递 （1）语言信息 不理想的沟通用语 理想的沟通用语 ．我告诉你！ ．让我先说明一下 ．你不要再讲了！ ．我想我已经充分了解您的意思。 ．你等一下！ ．对不起,请稍等一下。 ．「我」认为 ．我个人的浅见是…… ．你说给我听听 ．请说出来,让我也学习学习。 ．这不是我的事 ．对不起呀,我恐怕还得请示…… ．不对 ．是这样吗,让我再查查看。 ．我听不懂 ．我很认真听,但仍然有些困惑 （2）非语言信息 2???沟通的信息要能够被理解 3、沟通是一个双向的理解和反馈过程 4、有效的沟通要求信息的传递和理解都十分准确;二、沟通的功能;三、沟通的技巧;沟通的信息源;沟 通 的 种 类;沟通的基本环节;表达的技巧;倾听的技巧;认真思考;听的五个层次;反馈的技巧;人际沟通能力测试;5．当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否时常觉得百无聊赖，很难聚精会神地听下去?A．肯定 B．有时 C．否定 6．你是否只会对那些相处长久，认为绝对可靠的朋友才吐露自己的心事与秘密?A．肯定 B．有时 C．否定 7．在与一群人交谈时，你是否经常发现自己驾驭不住自己的思路，常常表现得注意力涣散，不断走神?A．肯定 B．有时 C．否定 8．别人问你一些复杂的事，你是否时常觉得跟他多谈简直是对牛弹琴?A．肯定 B．有时 C．否定 9. 你是否觉得那些过于喜爱出风头的人是肤浅的和不诚恳的?A．肯定 B．有时 C．否定 ;评分标准：选A记3分；选B记2分；选C记1分。 请自行打分。;结 论