德克士西式快餐特许加盟店接待员手册( 51页).docVIP

1.简介 1.1接待员制度是使德克士炸鸡整体行销工作流畅运做的主要关键。 1.2本制度是包罗万象的行销内容中，由指定的专业人员，专门负责处理行销事项。 1.3每个餐厅至少须有一位接待员负责处理店内所有相关行销及顾客满意的活动。 1.4店经理可能没有时间负责所有行销的细节工作，所以须由你（接待员）来协助达成行销的目标。 1.5接待员的制服除了非常容易让顾客辨别外，也是德克士炸鸡的身份表征。 1.6你的微笑、积极、主动是我们挑选你的理由。 1.7我们以你为荣。 2.德克士炸鸡的行销理念 2.1德克士炸鸡市场行销体系 2.1.1单店个别行销（L、S、M） 餐厅个别行销是德克士炸鸡在市场行销体系中，第一个最基本的环，以此为基础，透过店内促销、参与区域活动及建立公共关系，将德克士炸鸡介绍给有潜力的消费者。 2.1.2区域行销（REGIONAL MARKETING） 每个餐厅按总营业额提出固定百分比，做为区的消费用来购买对德克士炸鸡最有得的区域媒体如报纸或广播等，让该区有更多的消费者能认识德克士炸鸡。 2.1.3全国行销（NATIONAL MARKETING） 藉由单店、区域行销的扩大，相同的每个餐厅仍按总营业额提出固定百分比，来做为购买全国性电视广告、广播、藉由这些媒体广告，来打动更多的消费者。 3.德克士炸鸡的市场机会 中国市场的日渐开放，消费者越来越有机会接触到西洋式速食餐厅，从传统到革新，从过去的黑、暗、老、旧，到明亮清新，这将是未来主要的消费潮流。 由于西式速食餐厅在中国境内历史尚短，尚有极多的顾客仍然不了解德克士炸鸡提供的产品或服务。 我们的市场机会，除了产品品质、服务、卫生（Q、S、C）外，最佳的服务也是我们公司未来成功的机会。 但是千万不能以忙碌为借口，服务员和顾客之间接触的时间越来越少，接待员突出的表现也就是最好的成果。 如果每一位接待员随时都想到让每一位顾客有宾至如归的感觉，并且会之于行动的话，那么德克士炸鸡的市场机会将会是无限大。 4.德克士炸鸡的行销方式 食品的品质与独特的行销方式相结合，将是我们致胜的原因，因此我们未来将会在文选上以坚定的语气来告知消费者。因为我们将利用各种资源，来建立更多德克士炸鸡的形象。 4.1德克士炸鸡形象的确认 我们的广告将经常以最可能的方式来描写我们自己，特别是我们的服务员，我们的调理方式、包装及食物，来确认我们的形象。 4.2德克士炸鸡的态度 “欢迎光临！”、“你好！”不仅是我们的广告词，同时我们所有员工对消费者的态度都是一致的，因为我们会常常欢迎并感谢他们的光临。 4.3德克士炸鸡的真实感 让消费者可以在德克士炸鸡尽情享受。而且我们常利用日常生活上的实际人物来表达我们的讯息。使餐厅和顾客永远在同一线上。 5.德克士炸鸡的接待员的个人形象 5.1服装仪容 顾客一旦接触你，马上会被你的外表所吸引，因为人对第一印象特别敏感，你的服装和仪容就是他们评定的目标。 公司特别设计的接待员制服，不但可以具有专业化的外表，也可以让顾客留下良好的印象，同时也藉由你的表现提升顾客对德克士炸鸡的信心和信任，但是你也要常清洗保持清洁，随时保持迷人的外表和形象，那么餐厅就会因为你而更有活力。 5.2标准制服 由德克士公司统一提供之服装。（根据季节更换服装） 5.3内容 5.3.1制服：高雅的制服，是德克士特别为你所设计，制服由经理为你订制，在你接到制服之后，你有责任确保它们的干净也整齐。 5.3.2头发：头发必须梳整齐，并且要经常清洗，保持干净。假若要染发，颜色最好不要太奇怪，发型建议以直发或波浪型为之。 5.3.3化装：化装是一种礼貌，为了让你更明亮，适当的化装是必要的，但颜色一定要配合你的外表，譬如口红尽量不要使用异色，以淡色为之。 5.3.4香水：尽量以清淡为之，不要过度使用味道浓厚的香水或香粉。 5.3.5手饰：大型手饰、耳环、戒指、手镯不得佩带。耳环若要佩带时，应保持较简单款式，颜色最好配合制服。耳环尽量不要配吊晃型，以避免工作时间接触儿童，因为他们的拉扯而使你受到伤害。 5.3.6指甲：必须保持干净。如果要涂指甲油，应使用无色透明的，千万不要标新立异。 5.3.7鞋子：鞋子和制服要相互配合，应为黑色皮鞋（鞋跟不要过高过细） 6.德克士炸鸡接待员的主要工作 6.1店内活动部分 6.1.1和顾客建立关系，常说“欢迎光临！”常说“你好！”；顾客离开时要说“欢迎您再次光临“。 6.1.2尽量用顾客的名字。可能的话，以名字称呼他们，让他们有受到尊重的感觉。 6.1.3协助顾客加入最短的队伍排队，也可以帮助顾客找座位。在特殊情形下，如有