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ICS03.080.01 A12 SB 中华人民共和国国内贸易行业标准 SB/T 10653—2012 珠宝饰品经营服务规范 service standard of jewelry accessories business 2012 - 03 - 15发布 2012 - 06 - 01实施 中华人民共和国商务部发布 前言 本标准根据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由中国商业联合会提出。 本标准由中华人民共和国商务部归口。 本标准起草单位：中国商业联合会零售供货商专业委员会、山东梦金园珠宝首饰有限公司、北京五洲创意营销策划有限公司、中国商业联合会珠宝首饰委员会、中国人民大学、山东亿福金业珠宝首饰有限公司、潍坊嘉福珠宝有限公司、天津梦金园黄金珠宝有限公司、金都招远黄金珠宝首饰城有限公司、深圳市粤豪珠宝有限公司、北京菜市口百货股份有限公司、北京金殿友谊商城有限公司、河南金鑫国际珠宝有限公司、润石珠宝饰品有限公司、深圳市星光达珠宝首饰实业有限公司、武汉新世界珠宝金号有限公司、上海老凤祥有限公司、深圳市金钻缘珠宝首饰有限公司、秦皇岛金匠世家首饰有限公司、上海老庙黄金有限公司、浙江越王珠宝有限公司、深圳市永星国际珠宝有限公司、成都市天鑫洋金业有限责任公司、北京德瑞恩钻石有限公司、北京五洲天宇认证中心、中兴-沈阳商业大厦（集团）股份有限公司。 本标准起草人：王民、谭新政、王忠善、何钢、褚峻、孙芳、杨谨蜚、温书庆、张晓波、涂春华、丛金亮、周德奋、王春利、郭天雨、张兵、曹娟、刘恒义、林畅伟、孟汉华、王若川、芦宝满、陈庆东 、陈久、陈宝康、陈维、张渝涓、薛雷、曲显宏。 珠宝饰品经营服务规范 范围 本标准规定了珠宝饰品行业的经营管理服务规范要求。 本标准适用于中华人民共和国境内流通领域珠宝饰品的经营服务及相关活动的规范和指导。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T l0001.1 标志用公共信息图形符号 第部分：通用符号GB 11887 首饰贵金属纯度的规定及命名方法GB/T 16552 珠宝玉石 名称GB/T 16553 珠宝玉石 鉴定QB/T 1689 贵金属饰品术语QB/T 4182 饰品 标识 SB/T 10401 商品售后服务评价体系 SB/T 10409 商业服务业顾客满意度测评规范所具备的根据消费者的个性需求，向其提供建立档案，商标证明、品质认证证书、进口商品代理证书等相关资质证明GB/T 16552、GB/T 16553、GB/T 16554、QB/T 1689、QB/T 4182的规定。 应明示商品或原料采用国家标准或行业标准的信息。如无国家标准或行业标准，鼓励企业制定相应的企业标准并明示。 在无标准可循的情况下，可以通过样品比照、承诺约定等方式实现对商品品质的保证。 售前服务 制定具体的经营服务流程和规范。 明示售后服务的方式、时限、内容、投诉处理流程、争议解决办法等。 为商品提供说明，真实、准确介绍其性能、品质特点、使用保养方法等。 商品宣传内容应真实，不得误导、欺骗消费者。 售中服务 所售商品应明码标实价（遵照《禁止价格欺诈行为的规定》的规定），杜绝以假充真、以次充好的行为。 销售过程中，应按需配置相关器具，例如放大镜、电子秤、热导仪等。 销售人员应熟悉所售商品的特性、质量标准及计价单位和单价等，正确地向消费者作商品介绍，解答询问，协助选购。 提供商品销售单据（含发票），准确填写商品名称、数量、材质、纯度、品质、质量、价格，并由消费者确认。 销售时有商品改动的应分别登记，写明更改前后的质量、规格、等级等特征。 个性化定制商品，与明确约定定制要求，按约定提供商品和服务。 所售商品应确定退、换货的条件和时限要求，并明示退换货承诺及其制度。发生以下情况时，应给予消费者退、换货，并按相关规定处理： 贵金属材料不符合GB 11887规定的； 贵金属材料的质量不符合QB/T 1690规定的； 珠宝玉石的命名等级不符合GB/T 16552、GB/T 16553规定的； 钻石等级不符合GB/T 16554规定的； 不符合已明示的企业标准规定的； 在包修期内因同一品质问题经过两次修理仍不能解决的。 商品维修或改动后发生质量、品质等方面争议，应先按国家相关标准处理，如无标准的由双方协商解决。协商不成的，由具备资质的第三方检验机构检测，费用由责任方承担。 设立消费者信息反馈渠道，以改进商品的设计和品质，提升服务水平。 在维修中发生商品称重差异，按国家相关标准处理，如无标准的由双方协商解决 建立消费者信息管理系统