总值管理规定(上传版).docVIP

商场总值管理规定 目 的 为保障公司非行政办公时段的正常运营，预防和及时消除各类安全隐患，高效应对客诉、意外事故等特殊事件，加强在岗人员监督管理，结合公司实际情况，特制定本规定。 适用范围 本规定适用于海南金友谊投资有限公司（以下简称“公司”）参与总值工作的中高层管理人员或集团领导指定人员。 定 义 3.1总值：当日行使总经理巡视、督导、稽查权限的负责人员。 权 责 4.1办公室：草拟、修订、发布、监督执行本规定；拟订、发布《总值值班表》；核实《总值记录表》，对异常情况予以提报；通报每天总值人员名单；向员工解释本规定的不明之处。 4.2 办公室稽查组：抽查公司全面情况，协助总值当班工作情况。 4.3各部门：无条件配合和服从总值工作安排；如有异议，第一时间向公司领导汇报。 4.4总 值：稽查、监督各部门人员在岗情况和工作状态；监督指导现场运营秩序；处理现场疑难客诉工作；监督清场工作，确认门禁、设防环节；确认营业结束时间；对员工、营业员、保洁员、外来施工人员的违纪现象、特殊事件和意外事故有现场决断权限；填报《总值记录表》。 4.5集团领导：批准、授权发布本规定；核准《总值值班表》；对本规定未尽事宜予以进一步正式解释。 总值工作内容 5.1察看、稽查各部门当班人员是否在岗。 5.1.1通过实地核实、调阅部门排班表和视频监控等方式确认在岗情况。 5.1.2对实际缺勤、脱岗、睡岗及其他在岗违纪的现象予以监督、检查。 5.2巡查商场各楼层（含地下车库、办公区和天台），确认有无危险源或者危险源是否清除。 5.2.1重点巡查仓库、试衣间、卫生间、发电房、消防中心、宿舍、食堂、地库等区域。 5.2.2重点巡查空调、通风口、电梯、扶梯、各区域广告位、消防指引灯等设施设备。 5.2.3重点巡查各独立商户、餐饮店、消防通道、办公室外环境等区域。 5.3实时现场查看商场客人流量，可结合天气、人流等状况确认营业结束时间提前或延后。 5.4收到工作人员汇报后，第一时间代表公司介入、协调、妥善解决现场客诉事件，5分钟内抵达客诉现场。 5.5监督营运、物业、保安等职能部门开展清场工作。 5.6稽查停车场的车辆通行和停放秩序、环境卫生状态。 5.7了解当日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯 维修、改建、装修、消防演习、工程等。 5.8维护整个商场温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。 5.9快速反应、高效处置现场违纪现象、特殊事件和意外事故。 5.10其他公司领导安排的工作事项。 总值工作流程 6.1平日总值时间：18时至营业结束。节假日、公休日总值时间：白班（A班）8时20分至15时30分；晚班（B班）15时30分至营业结束。 6.2就餐原则：本着避开销售高峰期的原则，在规定就餐时间点之后可自行安排用餐，每班总值就餐时间段不得超过40分钟；中餐在中午11时20分后可安排，晚餐在晚上18时后方可安排。 6.3根据《总值排班表》，自行按期按时担任总值一职，履行总值职责。 6.4担任总值工作当班次内，不得少于3次整体巡查。总值必须在清场结束后，方可打卡下班，提前下班视为早退。 6.5如有换班、调班，必须提前一个工作日向办公室提出请假调班申请，如因特殊情况临时需要调换人员总值，也需提前一小时向办公室提出请假调班申请，然后由办公室记录并调整总值人员，不得私自让其他同事代替。 6.6平日值班时，清场结束后打卡下班，中间无需打卡；节假日、周末总值时需按班次打卡，打卡后到办公区行政前台处指定区域领取《总值记录表》及对讲机，查询上一班次总值记录，了解上一班的总值情况，是否有需要跟进事项。 6.7按照从外至内、自上到下、由表及里的原则逐步巡查办公区、卖场、停车场、地下车库等各区域。 6.8对全员的在岗情况、工作纪律和工作状态进行巡查、核实。对包括员工、营业员、临时施工人员等人员的工牌佩戴情况予以巡查。 6.9对重点区域、重点设施设备的安全状况进行实时抽查，排除明显的安全隐患。 6.10将巡查情况逐项填写到《总值记录表》上，要求填写内容详细、准确、及时、真实，特殊事件必须有文字说明 6.11发现问题可通过对讲机要求相关部门跟进解决，也可通过工作群或手机联系解决。 6.12如因经营和天气实际状况，需要调整营业结束时间，立即呈报业务副总批准。批准后，知会营运部值班经理（主管），并通知顾客接待中心通过广播予以播报。 6.13收到、发现客诉及其他投诉事件，立即了解事件原委，安抚顾客当事人情绪，当场做出处理决定。视情节情况给予退换货，涉及退款的，予以200元以下的先行赔付权利并报业务副总；如因事件经过不清晰或超出权限范围的，需请示业务副总后执行。 6.14召集物业、保安等人员逐层进行清场，并分别让楼层当班主