二级客户服务管理师重点7个问题点.docVIP

第一个问题 客户服务策划中应如何适应企业客户微观环境的变化? 企业的生产经营活动日益受到外部环境的作用和影响。企业应该全面、客观地分析和掌握外部环境的变化，即微观环境分析。对企业客户的微观环境分析主要包括：企业的营销环境、销售环境、服务环境、竞争环境等的分析。在进行客户服务策划时，要从以下几方面分析销售环境对客户服务的影响 ： 1、对产品销售环境的因素分析选择适合客户服务活动的方案。 2、要根据销售促进机构的规模、经营业绩、服务水平等提出不同的要求。 3、要针对销售新环境的变化，具体设计能满足客户需求的服务，尤其是对客户服务工作者的培训要到位，并保质保量。 企业在规划客户服务时，要针对服务的环境变化全方位地做好客户服务的策划。现在企业提倡的是一种“大服务”，不再局限在售后服务，而是为客户提供售前、售中和售后的全方位服务。企业间竞争不再局限在产品本身，而转移到产品的外在形式上即客户的全方位服务。 主要包括送货上门、安装服务、包装服务、维修和检修服务、电话回访和人员回访等。 第二个问题 为什么要站在顾客的角度思考客户服务流程设计？ 企业的核心流程是为顾客创造价值的产品或服务活动的流程，以客户为中心的流程设计是企业的重点。核心流程可以是“开发、保持和发展顾客的流程”，其功能是获得顾客；核心流程可以是“新产品、服务开发流程”，其功能是为顾客设计新的具有附加值的产品或服务；核心流程可以是“订单信息管理流程”，其功能是明确和跟踪顾客对产品或服务的要求；核心流程可以是“订单完成管理流程”，其功能是准备、制造和交付给顾客预订的产品或服务；核心流程可以是“顾客服务流程”，其功能是为顾客提供必要的服务支持，以获得顾客满意。　企业的核心流程是为顾客创造价值的产品或服务活动的流程，以客户为中心的流程设计是企业的重点。从顾客的角度审视业务流程的价值。是否是顾客愿意付钱的业务流程？即是否是为顾客增值的业务流程？是否是为增值活动提供支持的流程？如果是必要的非增值流程，能否简化？核心流程是为顾客创造价值的流程，是直接创造价值的流程，是流程设计的重点。 第三个问题 为什么要站在企业整体的角度思考客户服务流程设计？ 1.?服务流程就是客户所享受到的由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。所以从服务流程概念可知，服务不是一个人、一个部门的事，它需要企业各部门，员工参与，服务实际上是企业整体运作活动的总和。 2.?服务流程依附于企业的组织结构，而企业的组织结构产生于企业的整体发展战略，企业只有学会整体动作的思考方式才能提升组织整体运作的质量。战略产生组织，组织产生流程。 3.?系统分析是为完成组织预定目标对组织所做的总体的整合的分析。 4.?系统一体化以企业的经营整体为对象，强调的是企业为完成预定目标所做的整体运作的成功，局部的价值完全由它们提高整体成功的程度而定。 5.?企业运作一体化关注的是整体最优，而不是局部最优，因此，客户服务流程的设计要依据企业的整体目标而设定，而整体目标的设定必须建立在企业系统思考分析的基础之上。 第四点 加强服务广告投入有什么作用 ??????在广告中综合使用实物展示、明确的语言和口碑传播等，可以使服务更加具体化。总结起来，服务广告有4个作用： （1）?使被提供有服务有形化 （2）?展示服务情境。 （3）?鼓励口碑传播。事实证明，企业成功经历和名人推荐都被认为是创造口碑传播的有效工具，一些知名公众人士的证明更具有积极的意义，因为他们赋予服务一种个性，一种身份，不仅仅有利于口碑传播，还可以吸引一些目标观众。 （4）?建立强大的品牌形象。这种品牌形象的获得必须要利用所有主要媒体进行持续不断的广告攻势。为了创造和维持值得依赖的形象，服务提供商必须频繁出现在媒体上，而且强调的是组织品牌而不是具体的服务。大量的理论和实践结果表明，持续重复的广告攻势对消费者购买决策的影响要远远大于服务质量。 我: 第五个问题 提高服务质量是否意味着高成本 肯定是不对的 恰恰相反提高质量可以减少服务企业成本. （1）?服务企业管理者希望能提高企业的服务质量，但在具体实施的时候却常常感到进退两难。其一是改进服务质量的代价太高，超过所能带来的收益。其二是改进服务质量意味着生产率下降，企业难以容忍这一点。 （2）?服务质量的难以改进与服务成本的构成密切联系。 （3）?高质量意味着高成本，这与事实不相符。美国质量监督部负责人菲利浦.考斯派用”质量无成本”一语来解释:”如果你集中精力保证质量,你可能增加占营业额5%-10%的利润.这一笔不需要付出代价的收入.”克莱斯公司的李.科卡也肯定了这个说法:”低劣质量会造成美国工业很大的浪费,如果对存在疑虑的话,可以看看统计资料,工厂中1/4以上的工人根本不生产任何产品.他们将整个工