顾客满意度测评方法的分析研究.pdfVIP

摘要 在全球经济一体化的今天，幽：界范田内的企业入：ij，对CRM(客户关系管理) 的关注都在急fflJ：Tt-温，顾客满意皮管理也越来越风靡企业界。但是，颇客满意度 的应爿j却没有达到预期的目标。究Je蟛II划，’足yI：多企业虽然制定了顾客满意度 目标，但少有企业去严格测量：二是顾客满意度测量的方法小合理，一：能真实反 映顾客的意愿；三是测量结果局限于企业内部，不能和同行业的其他讯化棚比 较。为此，有必要深入地研究顾客满意度的测FIj。 本文首先阐述了顾客满意度测评的宏观意义和微观意义，指Im．Ju』r i了jl!；!客满意 度测评的重要性和必要性。 其次，本文对当前国内外的顾客满意度理论模型加以梳理和分析，这样不 仅可以推动顾客满意度理论研究的进一步发展，同时也可以为国内的顾客满意 度测量提供借鉴。 第三，结合中国的实际情况对原有的满意皮测评模型加以分析和修币提出 自己的顾客满意度模型：基于企业的顾客满意度测评方法(有利于企、-I：对FI身 的顾客满意度工作进行详细和深入地了解，提出具体的改进措施)；7i§--?：{刊p的 顾客满意度测评方法(应该是。p酬建立顾客满意度体系的参照模型)。 而且本