以客户价值为导向的GK公司关系营销策略的分析研究.pdfVIP

华北电力大学硕士论文 摘要 当今社会由于全球化和信息技术的发展，客户获取资讯手段日益快速并且多样 化，客户对产品的选择机会越来越多，对产品性能及服务质量越来越苛刻。此时客 户所掌握的产品性能和服务质量的信息与其实际期望值所进行的比较决定客户满 意度的高低；如果产品性能和服务质量低于客户的期望，客户满意度就比较低从而 影响客户的购买；如果和期望相符，客户便会感到满意，会考虑购买：如果超过期 望，客户满意度就比较高，也就是我们通常所说的“物超所值”，客户购买意愿强 烈。我们可以看出客户满意必须以提升客户价值为前提，客户价值的提升关键在于 不断获得客户的真实需求信息并加以满足。客户满意可以实现客户忠诚，忠诚的客 户会继续购买企业产品和服务，还会向企业反馈产品和服务的改进信息，推动企业 进行技术和营销创新，进而不断实现客户价值。最终企业追求实现客户价值最大化 成为企业关系营销的奋斗目标。 正因为如此，现代关系营销已从传统的以企业利润为中心的创造企业价值来获 得客户满意向以客户为中心的创造客户价值来提高客户忠诚度方向转变。企业如果 想成为市场的领先者，从成功走向卓越，就要从传统的营销理论转移到以客户价值 为中心的营销轨道上来。 本文结合GK公司配电产品的实际营销情况，运用现代关系营销相关理论和研 究成果，从企业角度对GK公司的主要宏观环境和微观环境进行全面分析，总结出 GK公司目前的优势、劣势、机会和威胁。在此基础上，以客户视角出发，以客户价 值理论及其它相关理论为基础对客户价值的创造因素、感知因素、驱动因素进行逐 一分析，找出GK公司营销工作向以客户价值为中心转变的可能，并且在两种角度 分析研究的基础上提出GK公司客户价值实现的可能策略途径。其意义在于：首先， 可以为GK公司内部营销提供思路；其次，可以为企业在营销活动中不断吸引新客 户的同时提升客户忠诚度并留住新老客户，形成长期稳定的客户源，为企业的持续 发展创造条件提供思路。第三，企业可以不断获得竞争优势，进而实现多方面利益。 再次，为持续地树立GK在相关行业中、社会中的良好形象，持续树立GK品牌提供 思路。最后，对类似行业、类似规模和类似发展状况的其它企业也有一定的借鉴和 指导意义。 关键词：关系营销；客户价值；配电产品 华北电力大学硕士论文 Abstract IIl because aIldthe ofiIlfomation todaytssociety of西obalizationdevelopment accesstotheinfomationmeasure aIld techn0109y，customers increasin酉y(1uicl(1y choiceismoreand of andserVice diversification，customertsmore，onpropertiesproduct morea11dmore thistimethecustomertllemasterof quality demanding．At by product aIld ofseriviceinfIo咖ationa11ditsactual expectations pe墒曲ancequality bycomp耐ng decidedtocustomersatisfa甜onme the and of height；IfproductperfomanCequality serVicebelowme ofour