产品管理办法20110603提交版.doc

沪联通集客〔2011〕 号 关于印发《中国联通上海市分公司企业统一热线1010业务管理暂行办法》的通知 各区县分公司及六大行业销售中心： 为满足保险、银行、证券等金融行业及服务型大型企业客户呼叫中心外包业务需求，促进外包呼叫中心业务发展，根据集团公司制定的《中国联通企业统一热线业务管理暂行办法》、《关于进一步细化中国联通企业统一热线业务管理的通知》拟定了《中国联通上海市分公司企业统一热线1010业务管理暂行办法》，现印发给你们，请参照执行。 企业统一热线业务使用号码为1010号码段， 本办法发布之前相关文件中对1010号码的管理要求与本办法不一致的，以本办法为准。 中国联通上海市分公司企业统一热线1010业务 管理办法（V1.0） 总 则 企业统一热线业务是主要满足金融行业、大企业等集团客户呼叫中心外包等需求的一种语音业务。 本管理办法主要规定了企业统一热线业务的业务定义及功能、业务组织管理、业务号码编码及资源、号码管理及审批流程、业务受理和服务原则、业务管理规定、业务资费标准、账务处理原则等内容。 本管理办法适用于中国联通上海市分公司 本管理办法自下发之日起开始执行。 业务定义及功能 业务定义： 企业统一热线业务是一种基于中国联通通信网络及呼叫中心系统，为集团客户提供呼叫中心平台租用、坐席外包、统计及管理服务、通信网络资源以及全国范围内的唯一主叫、被叫号码的业务。企业统一热线业务作为呼出主叫时由主叫集团客户支付相应的市话或长途通话费用；企业统一热线业务作为呼入被叫时向主叫用户、被叫集团客户分别收取通话费。 业务功能： 显示唯一号码功能：企业统一热线1010业务在外呼时显示“0+区号(用户平台所在地区号,下同)+1010XXXX”号码，用户可对该号码直接进行回拨或去掉“0+区号”后直接拨打“1010XXXX”号码接至平台坐席。 呼叫转移：具备设置转移呼叫目的地优先级功能。当用户拨叫企业统一热线“1010”业务号码接入呼叫中心遇忙或无应答时，可把呼叫依次转接到事先设定的另一目的呼叫中心，最多允许转接两次。 呼叫阻截：可按照长途区号限制某地区用户对呼叫中心的拨打。 黑名单：可将某些具体的电话号码列入黑名单，限制其拨打某个企业统一热线“1010”业务号码。 时间选择：可按不同时间段来选择接通相应的目的呼叫中心。时间段最多可选择四段，时间段的划分采用按节假日、星期或小时等多种方式。 位置选择：可根据主叫用户所在的地理位置来选择呼叫转接的目的呼叫中心。 呼叫分配：可按一定的比例将企业统一热线“1010”业务号码的话务分配至不同的目的地呼叫中心上。 同时呼叫限制：对于企业某一呼叫中心的同时呼叫次数达到一定限制时，可不再予以接续，并向主叫号码送录音通知。 呼叫次数的限制：企业呼叫中心在某一段时间内（通常以月或周为单位）接受最大来话呼叫可以进行限制，当到达此限制时，以后的来话呼叫不予接续，并向主叫用户送录音通知。 自动语音：提供基于自动语音的欢迎词、多级菜单的人机交互服务，业务用户可以自行编辑符合标准的语音逻辑，引导用户操作。 坐席管理：按照中国联通现有中融信息服务有限公司呼叫中心系统、SI合作伙伴北京青牛科技有限公司语音天地平台、合作伙伴上海华为技术有限公司呼叫中心业务平台或各省自建外包呼叫中心系统功能为客户提供统计分析、智能路由、软电话、录音、监控等服务。 移动电话、办公电话、住宅电话、小交换机电话、DID电话、移动电话均可以拨打企业统一热线“1010”业务号码；校园电话、各种公用电话暂不开放企业统一热线“1010”业务号码呼叫。 业务组织管理 企业统一热线业务实行集团总部、分公司集团客户事业部、分公司各区县分公司及六大行业销售中心三级管理。 总部职责 负责制定企业统一热线业务管理办法、业务规范及标准；负责对各省企业统一热线业务开展进行指导和监督；负责资费管理及呼入被叫计费管理；负责企业统一热线业务新功能开发、业务包装；负责全国号码资源管理、审批。 分公司集团客户事业部职责 负责制定上海市分公司企业统一热线业务管理细则；负责向总部申报业务需求；负责对本地各区县分公司及六大行业销售中心企业统一热线业务开展进行指导、管理和监督；负责市分公司预占号码资源的控制及管理；负责分公司客户的业务咨询与投诉申告等。 上海本地各区县分公司及六大行业销售中心职责： 负责面向本地集团客户进行企业统一热线业务的营销推广；负责本地企业统一热线业务集团客户的资料审核、协议签订、业务受理、业务开通及收费等；负责监督本地客户企业统一热线业务使用用途；负责本地客户的业务咨询与投诉申告等。 上海本地各后台部门职责 客服中心：负责客户业务咨询、受理故障申告、投诉处理、推动相应部门解决问题； 网管中心：负责业务的网络维护