导游业务二章(新教材).docx

第二章导游服务工作程序【本章导读】导游服务工作是整个旅游服务过程中的核心和纽带，它把向旅游者提供的住宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐等服务环节连接起来，使相应服务的部门的产品及服务的销售得已实现，旅游者在旅游过程的种种需要得到满足。导游服务工作在此过程中实现其经济价值、社会价值，并发挥特有的政治功能，在旅游接待的全过程中起着关键作用。导游工作繁杂多变、服务范围广泛，又由于地陪和全陪导游服务工作是所有导游人员的服务中是最典型、最基础的服务，因此，本章只重点介绍地陪和全陪导游人员的工作程序和规范，并对现代旅游中的散客旅游发展、散客旅游产品及导游服务程序做介绍。第一节 地陪导游服务程序与规范地方陪同导游人员（简称地陪）的服务程序，是指地陪从接到旅行社的接团任务起到送走旅游团，并做好善后工作为止的全过程。整个流程依照次序先后分为八大步骤，即准备工作，迎接服务，入住饭店服务，核实商定日程，参观游览服务，其他服务，送站服务，后续工作。如表所示：地陪导游工作程序图一、接待准备工作做好充分的接团准备工作，是整个导游工作顺利完成的重要保证。地陪的准备工作主要是业务准备、知识准备、物质准备、形象准备和心理准备。（一）业务准备1．熟悉、研究计划地陪在旅游团抵达前应认真阅读《旅游团接待计划表》和有关资料，详细、确切地了解该旅游团的基本情况、日程安排及服务项目和要求，重要的事宜记录在陪同日志本上。根据计划，地陪要分析、掌握的内容是：（1）组团社联络人的姓名及电话号码；（2）境外组团社名称、旅游团的团号（境外组团社/国内组团社）、境外组团社自订房代号、国籍、语种、收费标准和方式、境外领队或全陪的姓名；（3）团队构成情况，即国籍（省份、城市）、人数、姓名、性别、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗及饮食习惯等；（4）全程旅游线路，入、出境地点及时间，旅游团的上一站所乘交通工具及班次，抵达时间；（5）赴下一站的交通票据是否订妥,与原计划有无变更，及变更后的落实情况；（6）有无返程票，若有则要查明落实情况；（7）掌握团队的特殊要求和有关注意事项，如会谈、拜会、宴请、交流、风味餐、交通及需特殊照顾的老弱病残者等情况；（8）是否需要办理通行证的游览项目,若有则要提前办好有关手续；（9）有无增收费用的项目，如旅游车超公里费、额外游览项目、行李车费等；（10）了解旅游团的接待标准及服务范围，如团内有无2周岁以下婴儿、12周岁以下儿童、餐饮标准、是否要提供残疾人服务等。以上内容可以根据旅游团接待计划表和旅游协议（合同）书进行分析。旅行社接待计划表旅行社名称(盖章)电话団号游客类别：国内 国际 游客人数: 其中儿童：组团社名称全陪及手机领队及手机导游姓名专职 兼职手机 导游证号任务时间年 月 日 至年 月 日天夜交通情况抵达交通工具： 航（车）次 月 日 时离开交通工具： 航（车）次 月 日 时旅游车车型 座数 司机 手机住宿饭店住宿天数游览景点 用餐地点其他安排计调部负责人（签名）计调部电话注意事项及有关说明附：1.旅行社须按要求填写，并加盖公章。2.详细游览活动日程可做附件。3.导游员在接待游客时，须携带此计划表，并不得擅自改变计划表确定的行程。4.此计划表一式两份，一份由旅行社存档，一份由导游员携带供旅游管理部门检查。2.落实接待事宜地陪应在旅游团抵达的前一天，与旅行社各有关部门或人员联系落实，检查旅游团的交通、住宿、行李运输等事宜。（1）落实旅游车辆。地陪应提前与派车汽车公司联系，了解接待车辆的车型、车牌号及车内设备的完好程度，并对以上情况作书面记录；与司机约定碰面地点和出发时间（准确估计时间，提前半小时到达碰面地点）；接待大型旅游团时，须在车上贴有醒目的编号或接待标记。（2）落实住房。地陪应熟悉旅游团所在饭店位置、概况、服务设施和服务项目；核实旅游团所订房型、房间数、是否含早餐等。如有必要，特别是接待重点团队，地陪可亲自前往饭店向有关人员当面了解团队排房情况，主动介绍团队的特点，与饭店销售及接待人员事先沟通，并配合做好接待工作。（3）落实用餐。地陪应提前与各有关涉外团体餐厅联系，确认旅游团日程中所含的每一次用餐情况。在预订用餐时，须讲明旅游公司名称、团号、人数、国籍（地区、城市）、餐饮标准、用餐日期和餐次、特殊要求等。如客人有特殊要求，有必要地陪亦可请餐厅提供菜单给客人。最后记录接待人员的姓名和预定时间。（4）落实行李。地陪应提前同旅行社有关人员了解旅游团是否配备行李车，以及行李员的姓名、电话号码和会面地点（客人行李自带的情况除外）。（5）了解不熟悉景点的情况。对不熟悉的景点，地陪应事先