旅游景区叫中心解决方案(简版).doc

旅游景区呼叫中心 解决方案（简版） 电话：0371客户服务呼叫中心：400-616-9677 刘艳荣传真：0371E-mail：wn@ 地址：郑州市红专路109号金成商务大厦4楼  目录 第1章 项目背景 3 第2章 建设呼叫中心的好处 3 2.1 统一号码-树立景区形象 3 2.2 语音服务-增加服务途径 3 2.3 自动弹屏-改善服务质量 3 2.4 流程优化-降低服务成本 4 2.5 自动录音-提高管理水平 4 2.6 统计报表-提高决策效率 4 第3章 旅游景区呼叫中心系统 4 3.1 旅游咨询 4 3.2 旅游提示 4 3.3 投诉建议 4 3.4 旅游救援 5 3.5 预警功能 5 3.6 回访外拨管理 5 3.7 客户资料管理 5 3.8 座席管理 6 3.9 短信管理 6 3.10 知识库管理 6 3.11 统计分析 6 3.12 系统管理 6 第4章 公司介绍 7 第5章 呼叫中心系统案例 9 项目背景 伴随旅游业的发展，景区参与到市场竞争的趋势日益明显，一方面旅游行业作为节能环保的典型朝阳产业，持续受到政府的重视和政策的大力支持。另一方面，由于居民生活态度及消费能力的提升，度假旅游俨然成为健康生活的一部分。 尤其自助游等全新的休闲方式正在成为年轻人的最爱。旅游行业的竞争已不仅仅局限在旅行社客源的竞争，各景区之间的竞争也陷入群雄混战的局面。我国历史悠久,名胜古迹众多，如何凸显目的地景区的优势，如何使景区的口碑营销做到最好，促使在激烈的市场竞争中处于优势地位，这是景区面临的巨大挑战。 各旅游景区在丰富自身旅游资源的同时，纷纷把服务作为景区营销的重点。而呼叫中心则为景区和旅游者之间搭建起高速通畅的信息交互系统，从而加速景区信息和服务系统的全面提升。景区搭建呼叫中心，一方面满足旅游者对于景区服务需求的多样化、快速化、规范化要求，另一方面景区可以结合呼叫中心做很多针对性的市场营销活动，与游客保持充分而长期的互动关系，将营销活动的效果发挥到最大，取得景区口碑传播的理想目标。 建设呼叫中心的好处 统一号码-树立景区形象　　 使用一个简单易记的电话号码统一接入，方便游客记忆，建立了一个亲情化的服务窗口，大大提高游客的满意度和信任度，塑造良好的景区服务品牌形象。　　 语音服务-增加服务途径　　 IVR、TTS技术的应用，通过语音服务、人工服务、电子商务网站，为客户提供7*24小时不间断个性化服务，开展景区品牌服务。 自动弹屏-改善服务质量　　 对于已经记录相关信息的游客可以自动识别，当游客打进电话的时候，可以识别游客的身份，并将客户资料、历史信息等所有信息等显示在座席电脑上，这样使客户感觉更加亲切。 流程优化-降低服务成本　　 呼叫中心的建立，使得景区服务流程更加优化，将景区内部的业务打通，实现闭环回路，减少了不必要的环节，大大降低了服务成本。 自动录音-提高管理水平　　 对于每个座席进行全程录音，座席的服务质量、服务水平得到了有效的监管，为员工的考评提供事实依据，管理者可以随时进行调取录音，进行考察，提高了管理水平。做到有据可依、有据可查。 统计报表-提高决策效率　　 电话量统计、呼损率统计、业务统计、热线数量统计、按地区统计等等多样化的统计报表自动生成功能，为景区管理者提供了良好的决策依据，提高决策效率。也为景区营销提供数据支持。 旅游景区呼叫中心系统 旅游咨询 具体功能：游客通过景区热线，咨询旅游线路、票务、费用、优惠活动、保险业务、酒店住宿等，通过呼叫中心系统生成工单并派发给相关部门进行处理。座席人员可将处理结果以电话、短信、传真、电子邮件等多种方式给客户回复。 处理流程：座席接听电话—受理咨询—处理咨询—回复旅游者。 旅游提示 具体功能：有针对性的对游客进行旅游安全及注意事项的提示。 处理流程：通过自动语音播报的形式告知游客所需注意事项。 投诉建议 具体功能：座席人员通过呼叫中心系统，受理来自游客的录音留言、传真、人工座席、Web浏览、Email或信函方式对服务态度、服务质量或旅游行业工作人员的不良行为等进行投诉举报和批评建议，并将投诉建议反馈给相关部门进行处理，待处理完成后反馈给投诉者，同时对处理情况进行回访，提高旅游者的旅游体验满意度。 处理流程：座席接听电话—座席受理投诉—座席录入系统—通知相关部门—被投诉部门处理投诉—被投诉部门反馈结果（系统自定义设定处理时间，超期未反馈结果进行处罚）—座席回访。 旅游救援 具体功能：处理游客各种紧急情况下的救援活动，可设定救援方式、救援类型、外拨相关的救援机构（专业救援团体、消防、急救），也可将受理的救援记录单发送传真或电子邮件给协办单位，及时给提出救援申请的游客以帮助。 处理流程：座席接听电话—座席