旅游服务准化.doc

“好客山东”旅游服务标准??????????????前??????言?2500年前，伟大的思想家、教育家孔子提出了“有朋自远方来，不亦乐乎”的思想。两千多年来，“好客”已沉淀为特色鲜明的山东人性格，凝练为“仁者爱人”的“山东精神”，演变为“知行合一”的山东民俗。为弘扬山东“好客”文化，进一步提升我省旅游服务水平，彰显服务特色，宣传山东旅游，打造“好客山东”文化旅游品牌，特制定本标准。??????本标准由山东省旅游局提出。??????本标准起草单位：山东省文明办、山东省旅游局。??????本标准于2009年7月1日发布实施。??????1、范围??????本标准适用于山东省境内旅行社、星级饭店、星级餐馆、旅游景区、旅游汽车公司、旅游购物、娱乐场所、高速公路服务区、飞机场、火车站、汽车站、码头等旅游服务场所。??????2、术语和释义??????本标准采用术语和释义——“好客山东 Friendly Shandong”??????“好客山东 Friendly Shandong”，是山东旅游形象标识，该标识通过文字符号图形化设计，突出“山东Shandong”最核心的形象表达：“好客Friendly”，是对山东旅游最生动、最直接的信息传递，是对山东旅游服务特色的高度概括。??????3、“好客山东”服务环境??????3.1设置形象标识??????旅行社、星级饭店、星级餐馆、旅游景区、旅游汽车公司、旅游购物、娱乐场所、高速公路服务区、机场、汽车站、火车站、码头等重要旅游服务场所设置“好客山东”旅游形象标识。??????3.1.1旅行社a) 在旅行社名称标牌上设山东旅游形象标识。b) 在营业厅放置山东旅游形象标识牌。c) 旅行社业务用品，如导游小旗子、太阳帽、旅行包、旅游背心等旅游纪念品上设山东旅游形象标识。d) 办公用品及对外交往的信笺上印制山东旅游形象标识。e) 工作人员的名片上印制山东旅游形象标识。??????3.1.2??星级饭店（含星级餐馆）a) 饭店、餐馆入口处设山东旅游形象标识。b) 总台设山东旅游形象标识台面垫板或小立牌。c) 礼宾台设山东旅游形象标识。e) 餐厅设山东旅游形象标识牌。f) 菜单、服务指南、宣传册等印刷品上印制山东旅游形象标识。g) 会议、康乐及其他公共区域设山东旅游形象标识牌。h) 管理人员名片上印制山东旅游形象标识。??????3.1.3??旅游景区a) 景区入口处明显位置摆设或悬挂山东旅游形象标识。b) 售票口设山东旅游形象标识。c) 景区游览地图上张贴山东旅游形象标识。d) 景区门票、宣传品上印制山东旅游形象标识。e) 景区内道路两侧设山东旅游形象标识宣传旗。f) 如有索道，索道出入口设山东旅游形象标识牌。??????3.1.4??机场a) 大厅设山东旅游形象标识垂吊广告牌或串联小旗。b) 各值机柜台、咨询台前面板张贴山东旅游形象标识。c) 接站口醒目位置设山东旅游形象标识牌。d) 行李推车上张贴山东旅游形象标识。e) 机场出口处明显位置设“好客山东欢迎您”标语。??????3.1.5??火车站a) 广场设山东旅游形象标识灯箱。b) 候车室内明显位置设山东旅游形象标识牌。c) 列车时刻表上印制山东旅游形象标识。d) 进出站口悬挂山东旅游形象标识。??????3.1.6??汽车站a) 广场设山东旅游形象标识灯箱。b) 候车室内明显位置设山东旅游形象标识牌。c) 长途车车箱内张贴山东旅游形象标识。d) 汽车时刻表上印制山东旅游形象标识。??????3.1.7??旅游购物、娱乐场所a) 入口处明显位置设山东旅游形象标识牌。b) 收款台前张贴山东旅游形象标识。c) 宣传册、海报等宣传品上印制山东旅游形象标识。d) 管理人员名片上印制山东旅游形象标识。??????3.1.8??旅游汽车公司a) 旅游汽车车厢内张贴山东旅游形象标识。b) 有条件的，在汽车车体上喷涂山东旅游形象标识。c) 管理人员名片上印制山东旅游形象标识。??????3.1.9??高速公路服务区a) 进入山东的主要高速公路交界处设“好客山东欢迎您”标牌。b) 收费站明显位置张贴山东旅游形象标识。c) 服务区广场、超市、餐厅或旅游购物场所等明显位置设山东旅游形象标识牌。??????3.1.10 码头a) 候船厅入口处设山东旅游形象标识牌。b) 检票处明显位置张贴山东旅游形象标识。c) 船票、乘船时刻表上印制山东旅游形象标识。??????3.1.11 其他a) 各种会见、会谈、座谈等活动，摆放山东旅游形象标识牌。b）重要会见、会谈等活动，赠送有关“好客山东”工艺品、纪念品等。??????3.2 营造好客文化