物业公司顾客满意策略分析研究.pdfVIP

物业公司顾客满意策略研究 捅要 我国物业管理自80年代初在深圳、广州起步，至90年代得到迅猛发展，市 场竞争的加剧使物业公司更加重视顾客资源的竞争，“顾客满意”成为衡量物业 公司成功与否的最重要标准。与此同时，随着我国房地产品质的不断提升，给小 区赋予了更多的国际化、人性化色彩，提升了人们对物业管理服务的要求；信息 技术、节能环保技术的发展，对物业管理技术能力的要求也在不断提高。为了推 动我国物管企业的快速成长，满足顾客日益增长的物质文化需求，从顾客让渡价 值角度对影响顾客满意的因素进行分析，探寻顾客满意与顾客让渡价值的内在关 系，提出切实可行的策略和保障措施是十分必要的。 顾客是价值最大化的追求者，将从那些认为能提供最高顾客让渡价值的公司 购买商品。业主在体验物业公司服务中，综合考虑产品价值、服务价值、人员价 值、形象价值以及货币成本、非货币成本等因素，并对自己所收获的总价值和所 付出的总成本进行比较，得到的价值越多，付出的成本越少，顾客的满意度就会 越高，反之，则会产生不满情绪。因此，要提高顾客满意度就是要给顾客让渡最 火化价值。运用顾客让渡价值理论，从提升产品和服务价值、提升人员价值、提 升形象四方面入手，促进物业保值增值，为业主营造一个安全、清洁、优雅的生 活环境，实现顾客总价值的提升，同时通过加强费用控制，探索绿色经济等方式， 降低业主的货币成本和非货币成本，使顾客价值达到最大化，实现顾客的满意。 为保证上述顾客满意策略的有效实施，物业公司首先要树立顾客满意的服务 理念，建立全面的质量管理体系和顾客抱怨信息管理机制；其次，要积极创新管 理和服务的内容、方式和流程，借助先进的科学技术和管理理念，扩大社会资源 的引入，为业主提供专业化、个性化服务：再者，运用企业文化和激励机制，引 导和调动员工的主观能动性，增强员：：【=的向心力和凝聚力，为各项工作的开展提 供人力支持，等等，从而实现顾客满意和企业的可持续发展。 关键词：物业公司；顾客满意；策略研究 Researchon the Customer Satisfaction of Strategy Property Company AbstracI uur property wasstarted managememin since Shenzhen、Guangzhout11ee砌v the1 80s,to990shas beenthe rapid development，themarket competiffonintensifies make property more companypay attentiontothe customer resources ofthe