沧州物业务等级.doc

附表一： 沧州市普通住宅小区物业服务等级标准 一、综合管理服务（范围：小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理） 基本服务要求 等 级 分级服务标准 1、物业服务企业与从业人员要求：管理及专业操作人员持证上岗，从业人员统一着装、佩带胸卡、仪表整洁、行为规范。物业管理工作人员岗位职责和工作制度完善，并公布工作地点。有完善的管理方案，报修服务与投诉处理制度、业主（用户）资料保密制度；日常服务应符合国家相关法律法规和规章以及物业服务合同的约定，服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。 2、建立齐全的小区物业管理档案，即物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等。 3、在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定，运作规范，账目清晰； 4、建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度； 5、对违反小区《业主管理规约》（临时管理规约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报告有关部门处理； 6、协助召开业主大会并配合其运作。 一 级 1.管理处设置：小区设置服务接待中心，配置办公家具及电话、传真机、打印机、计算机等办公设施设备； 2.服务时间：每天24小时有人员接待，处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率100%； 3.?日常管理与服务：（1）公示24小时服务值班电话，实行24小时报修值班制度。急修30分钟内到达，预约维修按约定时间到达，回访率100%；（2）运用计算机对业主资料、房屋与设备档案、收费、日常办公等进行管理，建立完善的管理制度；（3） 根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务 。（4）以书面方式征询全体业主对物业服务的意见，每年2次以上，对合理的建议及时整改，满意率达到85%以上；（5）积极配合、支持并参与社区文化建设，每年开展文体活动项目不少于4项次。 二 级 1、管理处设置：小区设置服务接待中心，配置办公家具及电话、传真机、打印机、计算机等办公设施设备； 2. 服务时间：每天16小时有人员接待，处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率100%。 3.?日常管理与服务：（1）公示24小时服务值班电话，实行24小时报修值班制度。急修一小时内到达，预约维修按约定时间到达，回访率100%；（2）运用计算机对业主资料、房屋与设备档案、收费、日常办公等进行管理，建立完善的管理制度；（3）根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务 。（4）以书面方式征询全体业主对物业服务的意见，每年2次，对合理的建议及时整改，满意率达到80%以上；（5）积极配合、支持并参与社区文化建设，每年开展文体活动项目不少于3项次。 三级 1、管理处设置：小区设置服务接待中心，配置办公家具及电话、计算机等办公设施设备。 2. 服务时间：每天12小时有人员接待，处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率100%。 3.?日常管理与服务：（1）公示24小时服务值班电话，实行24小时报修值班制度。急修一个小时内到达，预约维修按约定时间到达，回访率100%；（2）对业主资料、房屋与设备档案、收费、日常办公等进行管理，建立完善的管理制度；（3）根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务 。（4）以书面方式征询全体业主对物业服务的意见，每年1至2次，对合理的建议及时整改，满意率达到75%以上；（5）积极配合、支持并参与社区文化建设，每年开展文体活动项目不少于2项次。 四级 1、管理处设置：小区设置服务接待中心，配置办公家具及电话等办公设施设备。 2. 服务时间：每天8小时有人员接待，处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率100%。 3.?日常管理与服务：（1）公示12小时服务值班电话，实行12小时报修值班制度。急修一个小时内到达，预约维修按约定时间到达，回访率100%；（2）对业主资料、房屋与设备档案、收费等进行管理，建立完善的管理制度；（3）根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务 。（4）以书面方式征询全体业主对物业服务的意见，每年一次以上，对合理的建议及时整改，满意率达到70%以上；（5）积极配合、支持并参与社区文化建设，每年开展文体活动项目不少于1项次。 二、共用部位及设施设备维护服务（范围：房屋基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。小区规划红线以内，业主户门以外的强弱电设备及消防设施、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体