现代酒店营销十招鲜30675.docVIP

现代酒店营销的十招鲜 为了酒店长期发展的需要，应把酒店的重要客户的资料进行收集并建立一个专门的数据库进行管理，以便于酒店对这些重要客户进行针对性的服务，如发送生日贺卡，节日祝福，进行回访，入店时给予一些特殊政策等等。因此，现计划从以下几个方面来收集、建立重要客户资料库。 资料的收集和整理 一、销售人员在出差回来后，应尽快将客户资料进行整理，并备份给dorothy，同时在名片上注明重要客户（KA，KP），以便于将重要客户资料收入专门的数据库中。而且，销售人员应尽量收集重要客户的个人资料，如爱好、生日、个人电子信箱、电话、地址等等（如下表）。 二、在接待VIP时，前台或负责接待的销售部人员应尽可能多方面的了解客人的相关信息，并传达给dorothy，以便在资料库里进行及时的建立、完善和补充。 三、每次接待的会议结束后，负责会议的销售人员应将此次会议的organizer和重要来宾的个人资料提供给dorothy，以便作为重要客户资料入库。并且应同时提供本次会议的相关信息，如会议时间、人数、房价、特殊要求以及投诉等，以便入库和今后查询。 四、销售人员在每次与这些重要客户进行接触时，如果发现客户的某些个人资料已更改，必须及时通知dorothy，在库里进行相应的资料更新。 ?? 酒店业已全面进入战国时代，群雄逐鹿，狼烟四起，外销内合手段频出。酒店资本的专 用性又非常之高，且不谈政策、市场之高森壁垒，酒店无法选择若是退出经营后，到底是有家财万贯，拆了重修呢？还是整整容后做写字楼，去面对无数林立的后起之秀？那么华山就一条路可走：破釜沉舟，背水一战。 背水，以何为守？一战，以何为战？ 是各路英雄好汉挥舞价格大棒，拼个你死我活？这就看谁家底子厚实，杀敌一万，自折也是八千，打破价格体系后，谁的锅里都没有肉吃。或者就拿血本来大搞装修，弄个六星级的硬件，必是宾客盈门，可改造六星级的几亿投资着落在哪里？就算成了，不怕别人砸锅卖铁来比下去？单是硬件的攀比，可能就富了建筑商和银行，末了酒店再背上几亿的债，猴年马月总有还清时。 如果以上种种不可行，那么以何为守何为战呢？窃以为，以内合为守，以外销为战。 所谓内合，以人（员工）为本，深度发掘酒店服务的个性和人性，资源优化整合；所谓外销，同样是以人（顾客）为本，专业化细分市场，制定科学的营销策略，有针对性地开发市场。内合外销相兼相容，各有侧重。 对现代酒店营销而言，经营者必须研究符合和突出本酒店特色的促销手法，并且不断推陈出新，原有一招鲜打遍天下，现今是不太可能了。酒店营销十招鲜兼容并包，以酒店档次、地理位置及大小等而言，人人出招不同，各有所长，运用得当，自有风生水起。 （一） 服务创新，并且不断加以人性化的内涵。 销售不能脱离产品而存在，酒店营销也离不开酒店的产品—服务，作为高档酒店，面对的顾客也恰恰是走在时代最前端的群落，统一化、规范化、标准化的服务决不可能满足瞬息万变的市场要求，酒店经营者必须深入细致的研究和挖掘顾客需求，服务不断的创新，不断的加以人性化的内涵，甚于适当的超前性，以满足顾客的多元化需求，这一点是永无止境的。比如对当晚十点后入住的客人，将送餐的宵夜菜单放置在床头柜上，以便提醒客人消费。如在叫醒服务中增加一次叫醒，以确认一下客人是否已经起床，同时介绍当天的天气情况，以方便出行。再如雨天有礼宾打伞送客人打车或到车场开车。对熟客就更应该有一套不断完善的档案，以体现个性化的服务。 服务的创新并不需要太多经济投入，其关键在于“有心人”，其实所有员工都曾经接触过大小的问题，或许私下的也有过可行性的建议，其中有一个信息渠道是否畅通的问题，比如员工知道客人有抱怨，但没有上升到投诉的地步，我们如何去了解？再比如员工有无可能将甚至是不成熟、没有可行性的建议传递给管理者？而当中可能皆不乏真知灼见。酒店是一个综合体，以经营者的高度看不到的方方面面细节问题凿实太多，这需要酒店管理者对顾客需求及员工意见的认真研究和归纳总结。服务的人性化也就是细节化、个性化，想到并做到顾客还不曾提出的要求，服务无论提到如何的高度，最终还是要回归细节之处。很多时候一线员工比管理者更清楚客人在想什么，他们的意见往往比客人的意见更容易收集。 （二） 联合纵横之道。 外资大鳄纷至沓来，众所周知，酒店业中外资高档酒店的赢利额是内资酒店望尘莫及的，国有企业的体制是一个瓶颈问题，有人预言外资酒店的集团化全球化优势、完善的管理制度及管理模式，将纵深到未来二十年的中国土地上不断的攻城拔寨，所向披靡。WTO的进入，外资酒店管理公司进入国内市场的速度会大大加快，主要以联号经营、特许经营、所有权收购、带资管理、合同经营、合作联营等方式，有些国有大型酒店集团也纷纷羞答答的抛出媚眼，寻求外资并购的机会。值得紧惕的是，在抢占高端市场的同时，外资酒店管理集团近一两年又开