汽车DCC日常话术.doc

常见问题的应对话术 在回访的过程中，有很多的客户会提出许多相关的一些问题，对这些相关的问题，DCRC必须有一套与之相对应的话术，来应付不同类型的客户，由此来提高我们的非常满意度。(分类问题,分类回答) 一、日常技术性问题 油门有声音 油门的声音大，如果是在起步加速的时候，油门踩大了，发动机的转速高，所以声音也会比较大，同时油耗也会增加；如果是怠速大的时候有这个问题，我们建议您来我们的特约维修站让我们的维修服务专员帮您检查一下。 修理费太贵 （先问清楚是工时费，还是材料费） 材料费：由于我们的材料都是直接从江铃过来的，是它的正厂配件，同时今年由于钢材涨价，配套厂家提了价，导致我们进价提升，所以在价格上可能会稍微会高一些，但是在质量上是绝对可以保证的。 工时费：因为我们是甲级A类企业，收费的标准也是根据甲级A类企业收的。但是您所受到的服务与您车子的维修品质，价格都是成正比的。 车的配件少 车子的配件少是外面的配件少，但是我们这里是有的，为了保证我们的配件质量同时也为了您和其他江铃汽车用户的车子都能够得到真正福特的维修和保养，所以我们的零配件都是由江铃公司配送的原厂配件，而这些配件是不可能流放到外面市场里面的。 助力方向盘偏重 因为每一辆新车都会有一个磨和的过程,所以可能您现在会觉得有些不适应,等过了这个磨和期您再感觉一下,看看状况是否有所减轻,如果有那是最好.如果没有,您可以再到我们这边来,让我们的服务专员帮您看一下好不好。 喇叭不行 （是不够响？还是音量低？）因为喇叭是一种机械性的东西,我不清楚是产品本身还是使用方法上的问题.如果您在开车的过程中把音响开得很大,这就会影响您的听力的，这样您就会觉得声音很低的.如果是喇叭本身的质量问题,我们可以为您更换.方便的话请您到我们公司来,叫我们的服务专员帮您做一下检查,以确定究竟是什么原因造成的，好吗? 为什么油耗比使用手册上高出很多? 答：对于您的疑问十分理解，使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，是指在匀速70公里—80公里时速、路况良好时的理论值,在您的实际驾驶过程中,由于驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说，您在城市里使用的路况比较复杂，经常有急刹车、急起步、长时间怠速(怠速三分钟相当于一公里的油耗)加上每个人开车的习惯不同都会有很大程度上影响车子的油耗。 为什么公里数较高的车辆(5万公里以上)油耗大？ 答：通常行驶到5万公里以上的车辆，积炭较多、火花塞跳火弱、进气不畅都是导致油耗大的原因，建议您到茂元店售后服务部进行电脑检测并作一下燃油系统油路清洗，会在一定程度上缓解耗油量。 您现在自己测出的油耗是多少？我公司推荐的测油耗的方法： 找一家大一点的中国石化的加油站，最好固定一名家加油站; 将油箱加满汽油至不溢出为止; 建议高速路试车（跑高速或环城）测百公里油耗，一般建议跑70-80公里; 回到起始加油站，将油箱加满至试车前位置; 按照以上方法计算油耗相对而言较准确,您可以自己测算一下; 问：“我不知道该怎么看车辆油箱里的油,还能开多少里程?” 答：您可以看车里里程电脑或燃油表的百公里耗油，可以按仪表盘左边的按钮进行调节。 油耗太大 我们的使用说明书上所给出的百公里耗油量只是一个平均值,是在路况比较好、室内外温度都符合我们的标准、同时开车时没开空调的情况下测得的一个参考数字,一般油耗大有以下几种情况： 1）车速要平稳尽量避免过猛的加速、保持70-80KM行驶 2）比方识字路口，红绿灯多，停车起步也会增加油耗；3）同样时间的里程，市区和郊区相比，郊区耗油量会较低。一般情况下用户所使用的车子的百公里耗油量跟这个数字都会有所出入的,所以,您的车子的百公里耗油量比我们使用说明书上的数字偏大一些是很正常的.另外,在您行驶的过程中,打开空调以及您的一些不良的驾驶习惯,都会影响你的油耗问题。 发动机声音大 （我们现在不清楚你所指的声音大究竟有多大）如果您周围的朋友里有同类型的车子，您可以把您的车子的发动机声音和您朋友的车子的声音作个比较，如果您的车子的声音远远大于您朋友车子的发动机声音，我们建议您来我们的特约维修站让我们的维修服务专员帮您检查一下；如果您周围的朋友中没有同类型的车子，而且您觉得您的车子的声音很不正常，我们建议您把您的车子交给我们的维修专员好吗？ 买车时是否有礼品赠送 如果江铃公司有活动通知我们有礼品赠送，我们一定会赠送的,一般情况下我们是很少有这种活动的,因为我们的江铃汽车销量很好,一般不需要用这种活动来促销的。如果您买别的车会有什么可以赠送的话，礼品的钱一定是打在您买车子的钱里,或者这个车子不是性能很好,所以要进行促销活动。 风扇声音响 电风扇的原理是一样的：无论好差的风扇都有风的声音，因为风扇在这里是起冷却发动机的作用的，只要发动机在正常运转，风扇