新形势下中国国家图书馆读者服务工作及外包管理思索.docVIP

新形势下中国国家图书馆读者服务工作及外包管理思索［摘 要］结合中国国家图书馆外包服务的具体实践，阐述了该项服务在全面提升该馆服务能力的同时所带来的一些新问题。针对外包管理的问题提出了对策和建议。 ［关键词］ 中国国家图书馆；读者服务；业务外包 ［中图分类号］G252 ［文献标志码］B ［文章编号］1005-6041(2012)02-0046-03 “做你最擅长的，其余的外包”这一国外现代企业经营管理模式正逐渐被国内图书馆所采纳，图书馆外包工作发展迅速。顺其自然才可顺应潮流［1］。近几年，中国国家图书馆（以下简称“国图”）的外包服务范围迅速扩大，并涉及读者服务领域。涉及范围有数字化项目，如：自助办证充值服务、RFID流通管理、移动数字服务等；有书目数据加工，如：中、外文图书数据制作、复本剔除、下架装订等；有后勤管理，如：物业、保安等；还有读者服务，如：阅览室门禁及巡视、归书整架等业务。这些外包项目将大量的新技术、新方法和新手段运用到图书馆业务管理及读者服务工作中，节约了成本，优化了人员结构，提高了服务水平,大大提升了国图的综合服务能力。但是外包也带来一些新问题，如何加强外包工作的监督管理，使图书馆与外包公司携手共进、和谐发展是图书馆界面临的新课题。 1 国图的外包服务项目 外包工作在国图的实施，给读者带来了数字图书馆服务新体验。许多外包项目在国内图书馆界尚属首例，深受广大读者和业界的欢迎和赞誉，取得了良好的社会效益，在图书馆界具有推广作用。下面介绍一些对读者服务工作产生积极影响的外包项目。 1.1 自助办证充值服务 曾几何时，国图办证高峰期，读者平均等待时间为20分钟左右，但自2009年9月启用自助办证机后，读者自助办证无需等待，整个办证时间不到30秒。办证系统自动进行身份证查重，从读者身份证上获取姓名、性别、地址、照片等相关信息，并初始化借阅和交易密码，简化了填表、排队、人工录入、人工查重、照相、沟通等环节，智能化的办证过程，极大地提高了工作效率。自助办证充值机能够识别二代身份证和磁卡，同时为RFID卡预留了接口。现在，读者可以凭借二代身份证或读者卡完成增加外借功能、修改借阅密码、验证和充值等操作。国图依托先进技术的免费办证服务，为初次到馆的读者打开了方便之门。 1.2 RFID流通管理 传统的图书下架原则是按照年代集中下架，其优点是操作简单、容易掌握，但是这种“一刀切”的做法导致出现大量空架，一些出版年代早但利用率高的图书以及出版周期长的丛书也随之下架。以前也曾考虑过按照图书的利用率下架，但终因操作困难、人工成本太高而搁浅。采用RFID系统后，智能化的识别方法以图书点阅次数作为下架标准，有效保证了图书满架率始终在95%左右，解决了上述难题。国图引进的RFID技术用于流通管理， 主要包括读者自助借还系统、图书安防系统、馆员工作站系统、标签数据转换系统、数据采集系统和图书架位导航系统等几大部分。读者自助借还系统改变了原来工作人员手工操作的借还方式，简化了流程，缩短了读者排队等候的时间。新馆开馆后，周末在中文外借室读者近4 000人的情况下，再也没有出现原来中文外借室读者长时间等候的情况。图书架位导航系统为读者提供了直观、便捷的借阅服务。24小时读者自助还书系统投入使用后，使夜间还书成为可能，进而提升了读者的满意度。 1.3 捆绑服务 国图推出了用身份证阅览和外借图书等新举措，并在全国率先实现了用二代身份证自助借还的方法。该项服务推出后，读者的二代身份证就具有与读者卡相同的功能，只需在办证处办理开通手续，就可以作为读者卡使用。读者可输入身份证号码登录OPAC联机公共目录查询系统，查询自己的借书状态、提交预约、续借请求等信息。今后，国图将用身份证逐渐取代读者卡，使身份证在国图得到更加广泛的应用，让读者享受到更加便利的服务。 1.4 移动数字服务 国家图书馆WAP网站建设项目的运用，将国图的部分资源移植到手机等移动终端上，使读者随时随地享用国图的资源，感受到图书馆就在自己的身边。此项服务为读者提供了资源检索、重要通告、在线阅读、在线展览、讲座信息、借阅室介绍、软件下载、预约到达通知、图书催还、读者卡过期提醒等服务［2］。手机资源查询服务在全国图书馆界开了先河。 1.5 网络服务 国图三个馆区全部采用无线网覆盖，使读者到馆后可以实现在任何时间、任何地点使用自己携带的笔记本电脑、手机或PDA访问国家图书馆主页及各种外购或自建电子资源［3］，不再受限于有限的电脑设备，在遨游书海之余，畅享网络世界。据国图北区新馆存包处的统计，每日大约400~500人更换”电脑包”，阅览区围桌旁和休闲区的沙发上到处可见自带笔记本电脑的读者。 1.6 视频服务