服务外包提升旅游业核心竞争力经验评析.docVIP

服务外包提升旅游业核心竞争力经验评析［摘 要］ 以旅游业呼叫中心为对象，通过对CITS与HOLLYCRM、CISCO服务外包双赢的经验进行分析和评述，阐述了服务外包模式对企业适应客户需求、管理升级、服务流程标准化以及发挥核心竞争力等方面的作用和意义。 ［关键词］ 服务外包；核心竞争力；案例 ［中图分类号］ F590.63 ［文献标识码］ A ［文章编号］ 2095-3283(2012)06-0026-02 基金项目：国家社科基金项目“中部大中城市承接服务外包差异化发展策略研究”阶段性成果，项目编号：10BJY083。 作为国际服务贸易的重要内容，旅游服务质量和技术手段无疑是影响旅游企业声誉和经济效益的关键因素。中国国际旅行社总社有限公司（CITS）借助计算机、网络、现代通信和多媒体等信息技术手段，整合内部资源，提升业务处理能力，成功建立了以呼叫中心为业务处理核心的客户服务中心，成为海内外知名品牌。在2008年世界品牌实验室(WBL)公布的中国500个最具价值品牌中名列第54名，在旅游服务类中名列第1名。2010年CITS的43家境内外企业实现税后净利润5856万元，同比增长121%，利润总额达7847万元，同比增长131%。CITS之所以能以如此惊人的速度增长，究其原因，服务外包战略是其能够获得成功的关键因素。 一、服务外包提高了CITS“呼叫中心”三大能力 作为电信企业、航空公司、商业银行与用户交互联系的一种经营模式，早在20世纪80年代，“呼叫中心”(Call center)就风靡欧美。CITS看中了它每天24小时不间断地为客户提供各类服务、传递信息及时、解决问题快捷和效率显著的特点。为应对通信技术与计算机技术应用整合后对旅游业的挑战，CITS与当时国内最早致力于呼叫中心系统研发的企业——合力金桥软件公司（HOLLYCRM）合作，开始打造多功能的客户服务中心。HOLLYCRM的解决方案具有计算机电信集成（CTI）技术与客户关系管理（CRM）理念完美融合的优势，能使呼叫中心从一个客户服务部门转变为多媒体互动渠道，形成“服务请求，业务处理，主动服务”的闭环CRM流程管理体系。2005年10月，CITS电子商务三位一体平台成功运行，一个电话就可获得包括境内外旅游咨询、酒店机票预订、旅游产品咨询、订单受理与确认、订单查询及客户关怀等多项便利优质服务。在第一时间里CITS呼叫中心就能解决客户需求，实现在线业务系统的集成，前、后台的数据共享和处理，信息处理与优质服务达到一致性、高效性，凸显了三大能力。 1.高质服务能力。呼叫中心建成后，系统支持多种语言，保证了国内外客户各类服务需求能够迅速、便捷地得到满足；系统能保留业务流程中的每一个环节，对座席代表的服务质量有据可查，优化了运营管理机制，在同行中保持了竞争优势。 2.业务创收能力。CITS原有咨询和预订业务，并扩展为酒店、机票、出境线路、国内线路、国际铁路联运、火车票、国际游轮、长江三峡游船、签证等多种旅游产品。中心50个座席采用IVR自动语音导航，工作时间24小时不间断，电话呼入成功率和系统稳定性大大提高，盈利水平节节攀升。 3.市场应变能力。呼叫中心将从前的传统预订业务流程进行信息化整合，信息流转速度大大提高，保证了CITS的服务产品能够快速投放市场，并得到第一手反馈信息，可根据市场需求的变化及时调整企业经营战略。 二、服务外包发挥了承接方HOLLYCRM和CISCO的技术效应 作为承接方，HOLLYCRM和CISCO对CITS呼叫中心的贡献功不可没。 HOLLYCRM在呼叫中心和客户关系管理软件的开发和服务方面均居业界领先地位，中国电信、中国联通、中国网通、中国移动、金融行业及其部分中型企业都是其典型客户，HOLLYCRM承接CITS呼叫中心技术外包，其技术优势能够使呼叫中心的服务功能得以最大限度地发挥，表现如下： 1.信息咨询和订单处理功能。呼叫中心座席代表能为客户提供各类旅游产品查询、旅游信息咨询及反馈；实现旅游订单的生成、查询和状态修改。 2.电话录音和传真应用功能。全程记录客户与座席代表的通话，能在业务纠纷发生时提供有力的客观依据；自动接收客户发送的传真，支持人工在线派发和处理；可将一定格式的电子文档在线发送无纸传真，大大降低了运营成本。 3.外拨应用和投诉处理功能。实现客户回访、订单确认、订单取消、业务通知和满意度调查等，支持主动服务、人工问卷调查和系统自动外拨预览式问卷调查，改变了纸质形式的调查方式，大大提高了工作和管理效率。此外，还可完成客户投诉和建议处理。 2011年前后，思科系统(中国)网络技术有限公司(CISCO)又与CITS通力合作，应用最新IP呼叫中心(IPCC)和自动语音系统(CVP)解决方案