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0市场营销学课程引例
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2、“服务至上 顾客至上”
3、用心服务
;座位信息,免费的水果、饮料、零食,扑克牌、跳棋,上网,美甲、擦皮鞋。
一名食客曾讲述她的经历:在大家等待美甲的时候,一个女孩不停地更换指甲颜色,反复地折腾了大概5次。一旁的其他顾客都看不下去了,为其服务的阿姨依旧耐心十足。;围裙、热毛巾、皮筋、发夹、擦镜布、塑料
每隔15分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾;如果你带了小孩子,服务员还会帮你喂孩子吃饭,陪他们在儿童天地做游戏;抽烟的人,他们会给你一个烟嘴,并告知烟焦油有害健康;为了消除口味,海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷,甚至护肤品;过生日的客人,还会意外得到一些小礼物……如果你点的菜太多,服务员会善意地提醒你已经够吃;随行的人数较少,他们还会建议你点半份。;口香糖、微笑道别。
一个流传甚广的故事是,一位顾客结完账,临走时随口问了一句:“怎么没有冰激凌?”5分钟后,服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来:“让你们久等了,这是刚从超市买来的。”
“只打了一个喷嚏,服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来,把我们给感动坏了。”
孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜,分量还不小;如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物,服务员也会单独打包一份让其带走……
; 海底捞的传菜员又称飞虎队,有人不解,为什么???一路小跑?不就是送个菜,晚几分钟有什么了不起?一位在海底捞工作的一位服务员说出了一个再简单不过的道理:客人在门外等着给海底捞送钱,他们是跑着检钱呢!让上桌的客人快点吃完,外面等坐的人才能吃上呀!;“外卖的帅哥上楼来了,带了一个蓝箱子,一个红色的背包,红色的背包就是类似麦当劳外卖的那种。帅哥首先打开了一个家里常用放脏衣服的袋子,就是图上的那个,然后开始往里面铺黑色垃圾袋……垃圾袋铺了两层啊两层~~~”
“电磁炉的接线板也是帅哥带来的。”
;海底捞模式能否复制?;思考与讨论:;市场营销课程概览:
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