第5章酒店市场营销产品策略精品.pptVIP

第五章酒店市场营销的产品策略 不要给我衣服，我要的是迷人的外表。 不要给我鞋子，我要的是两脚舒服，走路轻松。 不要给我房子，我要的是安全、温暖、洁净和欢乐。 不要给我书籍，我要的是阅读的愉悦与知识的满足。 不要给我磁带，我要的是美妙动听的音乐。 不要给我工具，我要的是创造美好物品的快乐。 不要给我东西，我要的是想法、情绪、气氛、感觉和收益 请，不要给我东西。 一、酒店产品概述 （一）酒店产品的概念 1.酒店产品是指： 顾客参加酒店活动整个过程中所需产品和服的总和，是具有以提供酒店服务为核心利益的整体产品。 感受角度：消费过程中得到的一连串满足或不满足的结合体。 生理上的满足 酒店带给客人的满足 经济上的满足 社会上的满足 心理上的满足 功能、形式、档次 2.酒店产品的层次 美国哈佛大学教授西奥多·莱维特提出，菲利普·科特勒教授发展成为五个层次的整体产品观。 五个层次： 最基本的层次是核心利益(core benefit)，即顾客真正需要的基本服务或利益。 如酒店－－休息、睡眠、休闲、娱乐 第二个层次，实现核心利益所必须的基础产品(basic product)，即产品的基本形式。 如酒店－－床、浴室、毛巾、衣柜、卫生间等。 第三个层次，期望产品(expected product)，即购买者在购买产品时通常期望或默认的一组属性和条件。 如酒店－－干净的床，新的毛巾，清洁的厕所，相对安静的环境。 第四个层次，附加产品(augmented product)，即提供超过顾客期望的服务和利益，以便把公司的提供物与竞争者的提供物区别开来。 如酒店－－网络、鲜花、结帐快捷、美味的晚餐、优良服务等。 （获得惊奇和高兴） 第五个层次是潜在产品(potential product)，即该产品在将来最终可能会实现的全部附加部分和转换部分（产品将来的发展方向〕。 如酒店－－全套家庭式酒店的出现 杭州宝盛水博园大酒店位于举世闻名的钱塘江江畔，中国水立博物馆园区内。整个酒店被茂盛的绿色植物，碧波荡漾的湖水，雄伟壮丽的钱塘江所环抱。在寸土寸金的主城区，宝盛股份有限公司不惜重金，用地112亩，将宝盛水博园大酒店打造成系江景、湖景、园景为一体的独特休闲度假酒店，是为重现“人在路上走，鱼在水中游；船在河面漾，鹅在舟前歌；草在水中长，果在枝头香；蛙在田间鸣，鸟在云端嬉”的原生态湿地风光。杭州宝盛水博园大酒店由宝盛投资股份有限公司投资，浙江宝盛旅业集团运营管理，按五星度假酒店标准建造，用地面积112亩。建成后的酒店拥有各类客房，可拥纳2500人同时就餐，1500平米的多功能厅是召开各类大型会议。宾客入住于此，可感受与大自然交融的舒畅，在这里寻觅一片属于自己的世外桃园，聆听大自然的声音，感受另一种人生。 思考：该酒店简介介绍了酒店的哪些方面？ （二）酒店产品的构成 1．酒店的地理位置 酒店的地理位置指与机场、车站、商务中心、旅游景点的距离及周围的环境因素。 可进入性、价格 2．酒店的设施 酒店的设施指酒店的建筑规模、各类客房及内部各类设施，各类餐厅、康乐中心、会议厅、商务中心以及各处公共场所的设备设施。 接待能力、档次、氛围 3．酒店的服务 酒店的服务是指服务内容、方式、态度、速度、效率等。 酒店形象、知名度 4．酒店的气氛 酒店的气氛指客人对酒店的一种感受。 5．酒店的形象 酒店的形象指客人对酒店产品的历史、知名度、服务质量相信誉、建筑风格、服务人员仪容仪态等诸多因素的一致看法。 6．酒店的价格 价格是商品的组成部分之一。酒店价格即表示了酒店通过其地理位置、设施与设备、服务和形象给予客人的价值，也表示客人从价格反映产品的不同质量。 地理位置 设施设备 形象 气氛 服务 价格 完美珍珠及丝绸体验 即日起至2008年12月31日，每晚人民币23，000元，需加收15％服务费。 “完美珍珠及丝绸体验”套餐包括： 酒店机场代表将在虹桥或浦东机场提供热情的迎宾服务。 享用机场来回的接送服务。 入住行政套房并尽享24小时开放的丽思卡尔顿行政酒