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加强思想建设 提升服务质量 　　【摘 要】当前，社会经济稳步提高，“互联网+”发展迅速，企业之间的竞争主要体现在人才的竞争上，人是企业的主体，加强人员的思想建设，引导人员解放思想，转变观念，提高队伍的整体素质，有利于推进企业的健康发展。 　　【关键词】徐州市民卡；思想建设；服务提升；树立形象 　　前言 　　本文以徐州市市民卡有限公司（以下简称为“徐州市民卡公司”）的古彭营业厅作为研究对象，从加强人员学习教育、监督考核、服务环境优化和窗口特色服务等几个方面入手，着力阐述了营业厅工作人员增强服务意识，创新服务举措，提升服务质量，树立市民卡服务新形象。 　　徐州市市民卡有限公司是经徐州市政府授权成立，注册资金3000万元，现有员工120人，负责市民卡的发行及运营服务工作，现拥有220多万持卡用户，应用领域包括公共交通、公事事业、卫生健康、金融支付等；建成市民卡自有综合营业厅6个（即古彭营业厅、蓝天营业厅、华美营业厅、老街坊营业厅、供销服务网点、新城区营业厅），电信、联通社会化服务网点70余个，银行自助圈存服务网点170余个。 　　徐州市民卡公司古彭营业厅位于市中心繁华地段，负责全市充值、售卡、挂失、补卡等多项业务，其每日客流量3000多人次，业务量占所有服务网点的50%。现有职工16人，平均年龄33岁，都是大专以上文化程度。近年来，古彭营业厅以三个代表思想和科学发展观为指导，坚持“服务人民、奉献社会”的宗旨，以百姓办事“零障碍”工程和“服务质量规范年”等活动为契机，管理创新、服务贴心，多次受到上级表彰。 　　一、以网点建设为基础，营造良好的服务环境 　　古彭营业厅在服务环境上突出“便民化、更优美”，不断加大投入，丰富载体，完善服务设施。 　　1.扩充通道。为了给市民提供快捷、优质的服务，古彭营业厅从原先的四个服务窗口扩展为八个，大大缩短了办理时间。同时推出了“十人排队准则”，即要求窗口外等待的人数不得超过十人，如到达十人立刻增加窗口或手持POS机以满足市民需求。 　　2.加强宣传。古彭营业厅设有宣传展板、企业标语，并完善了服务承诺公开，在大厅外的醒目位置悬挂了充值、售卡、年审、挂失、补卡、退卡等工作流程，并修订了服务承诺的内容，增加了一些新的服务举措，监督投诉电话等也一并予以公示。 　　3.优化环境。古彭营业厅对工作服的穿戴、人员的仪表、席牌的摆放、物品的搁置等，都有详细的制度进行要求。优良的环境需要长期的保持，为此，古彭营业厅制定了《卫生交接制度》，确保责任到人。 　　4.服务人性化。古彭营业厅在环境上注重人性化，满足顾客的需求，有方便特殊人群的无障碍设施，如老花镜、聋哑人交流本、印泥；有温馨服务的便民区，并设有休息座椅、阅报栏、饮水机、爱心伞、常用药箱。同时，由于窗口地处商厦的四楼，为了方便市民前来办理业务，古彭营业厅和商厦在楼梯口、电梯口设置了引导标志。 　　二、以优质服务为目标，推动效能窗口建设上台阶 　　作为服务窗口，一个规范的、统一的服务行为尤为重要。古彭营业厅在业务上突出“规范化、更快捷”。不断完善制度，提升优质服务，推动效能窗口的建设。 　　1.强化学习。古彭营业厅始终把思想道德教育、业务技能学习与行风建设结合起来，以“培育一流职工、培养一流队伍、创造一流管理、提供一流服务、树立一流形象、争取一流效益”为奋斗目标，努力塑造文明形象，营造优良环境氛围。该班组开展了窗口服务职业道德教育、礼仪培训，召开了服务工作研讨会，定期学习交流。 　　2.规范标准。古彭营业厅制定了严格的窗口服务标准，其中包括了：上岗前的培训、考核；工作时的服务用语；“暂停服务”的使用标准；考勤的管理等等。为了确保服务质量，古彭营业厅的每个员工都签订了服务责任状、首问负责制责任状。 　　3.提高窗口效能。今年，古彭营业厅安装了二代身份证阅读器，使业务办理更加的快捷，无需再手工输入身份证号码、姓名等信息，也省去了生僻字带来的麻烦，仅需点击一个按钮，身份证上的所有信息即可输入电脑。业务办理的时间由以前的平均42秒缩短到现在的30秒。 　　4.加强监督。在服务的监督上，古彭营业厅在窗口安装了语音监控器、视频监控器、窗口评价器、意见箱，接受社会的监督。这些制度的建立、有效的监督，更加完善了我们的服务，每个员工都能够热心、主动、周到的对市民服务，将被动服务转变为主动服务。 　　三、以科学管理为根本，突出科技公司服务新特色 　　古彭营业厅结合企业实际，在管理上突出“新科技、更科学”。积极采用现代管理方法和技术成果，改进管理方式。 　　1.严格考核。为了达到管理效果，班组制定了具体的考核办法，对基本的窗口服务、环境、考勤、台帐的记录等等都做了详细的要求和具体的奖惩措施，严格做到每项工作都有监督、有考核、有奖惩。 　　2.