销售心理学精华版(销售行业).pptVIP

顾客分类 需求型 困惑型 激动型 顾客购买心理分析 注意 兴趣 了解 欲望 比较 行动 满足 顾客困惑心理需求 尊重 快速、便捷 求知 顾客激动心理需求 真相 及时 发泄、找茬 补偿 承诺 营销人员阳光心态的建立 沟通的基本知识 代沟的启示 1、为妈妈洗脚 2、剖腹产录像 3、挽救网瘾少年 寂寞害羞的中国人 1、沉默是金 2、欲言又止 3、言不由衷 4、见人只讲三分话，不可全抛一片心 5、爱你在心口难开 6、无言的结局 1990年1月25日空难 晚上7：40分，阿维卡52航班飞机在南新泽西海岸1万多米高空，再有半个小时，它就可以飞到纽约肯尼迪机场，而当时飞机的燃油还可以维持将近2个小时的航程，应该说完全不存在燃油耗尽的问题 晚上8：00，肯尼迪机场的管理人员通知52航班，由于严重的交通问题，要求飞机在机场上空盘旋待命 晚上8：45分，肯尼迪机场的管理人员收到52航班的报告：“燃料快用完了。” 晚上9：24分，飞机的两个引擎熄灭，1分钟过后，另外两个也停止了工作 晚上9：34分，燃料耗尽的飞机坠毁在长岛，飞机上73名人员全部遇难 问题出在哪里 事后，调查人员对飞机上的黑匣子进行了调查，终于发现了这次空难的主要原因——沟通障碍！ 事故回放 信息发出方 信息接受方 1、8：45飞行员说：“燃料快用完了。” 管理人员认为没什么大不了的 2、9：20飞行员说：“燃料快用完了。” 管理人员认为情况并不紧急 3、9：30飞行员说：“燃料快用完了。” 管理人员还是认为情况并不紧急 到底错在哪里 机场管理人员失职 飞行员没有用明确说明燃料用尽的程度 飞行员始终用不着急的语气汇报情况 飞行员不愿让别人知道他燃料计算有误 沟通的定义 为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程。 沟通的形式 口头沟通 文字沟通 非语言沟通 沟通的渠道 表情大于表达 语气大于语言 沟通的重要性 人际是成功的阶梯，沟通是人际阶梯的横梁。 先做人，再做事。 处理事情之前 首先要处理心情处理心情之前 首先要处理感情 沟通第一步 1、同步 2、同呼吸就是共命运 3、姿态的共同性 4、寻找同感 5、投其所好 6、以毒攻毒 7、你失恋我也失恋 沟通的关键技术 沟通的目的不在妥协而是在寻求共识点。 沟通心理学 人们习惯从自己的角度看问题！ 沟通心理学 不是你有多少， 而是他得多少！ 有效沟通的基本步骤 1、沟通前的准备 2、确认对方的需求 3、清楚而合适的阐述自己的观点 4、处理异议 5、达成协议 6、共同实施 倾听的七大技巧 营造积极的谈话氛围 认真听取，适时赞同 不要打断对方的谈话 使用口语，反馈信息 清楚地听出对方谈话重点 适时地表达自己的意见 以不明确的口吻概括你的理解 发问 1、我这样讲您觉得清楚吗？（暗示） 2、您觉得怎么样？（引起对方发问） 3、您说是吗？（拉近距离） 服务环节中的心理技术 服务是本难念的经 服务活动就像“单相思” 中国人对服务的理解误区 服务活动就像单相思 男人对到手的女人会觉得不在乎 女人对到手的爱情会觉得不值钱 商家对到手的顾客会觉得不在乎 顾客对到手的商品会觉得不值钱 服务活动就像单相思 其实，女人是很在乎男人 商家也很在乎顾客 在乎你的关心 而不在乎你的伤心 服务活动就像单相思 女人选择男人中的男人 顾客选择品牌中的品牌 服务活动就像单相思 你可以与你最爱的女人无话不谈——除了谈钱 你可以与你最好的顾客彼此忠诚——除了利润 服务活动就像单相思 爱一个人可以有很多理由 恨一个人一个理由就足够 选择一个品牌可以有很多理由 放弃一个品牌一个理由就足够 服务活动就像单相思 在家里女人把男人骂得像冒牌货 在外面女人把男人吹得像名牌 名牌产品被顾客挑剔得像冒牌货 冒牌产品被顾客炫耀得像名牌 服务活动就像单相思 男人的命运掌握在女人手中 商品的命运掌握在顾客手中 不要试图让顾客认错 就像不要试图让女人认错一样 文化的差异带来服务的差异 日本——服务是一种荣耀 美国——服务是一种荣幸 中国——服务是一种奴役 服务的“蝴蝶效应” 服务差 客户评价差 企业口碑差 销售业绩差 企业效益差 员工待遇差 服务态度更差 性格是决定因素 思想决定行为 行为决定习惯 习惯决定性格 性格决定命运 销售心理实战练习 从眼神窥视对方动机 1、他用幸福、欣赏的眼光不断打量对方——表示什么 2、他用不情愿、轻蔑的眼神打量对方——表示什么 3、他用上下打量的眼神不断审视——表示什么 从眼神窥视对方动机 4、谈话时，眼睛不断移到别处——表示什么 5、谈话时，突然眼神从黯淡变得明亮——表示什么 6、谈话时对方只顾自己说——表示什么 从眼神窥视对