1客服服手册.doc

东莞市方圆物业管理有限公司 客服服务操作手册 文件编辑：方圆 颁布日期：2015.4.10 目录 目录 1 序 言 2 第一章、客服管理制度 3 第二章、客服会务服务 6 1 范围 6 2 文件参考 6 3 术语和定义 6 4 基本原则 6 5 资源管理 7 6 制度建设 8 8 服务质量的评价与改进 10 附　录　A （资料性附录） 会务服务人员仪表、仪态、服务要求 11 附　录　B （资料性附录） 会务服务流程、需求确认 15 附　录　C （资料性附录） 会场布置相关要求 20 附　录　D （资料性附录） 大型会议主席台座次的安排 22 附　录　E （资料性附录） 座谈会座位安排 24 附　录　F （资料性附录） 设备调试 26 附　录　G （资料性附录） 茶具准备、续茶规范 27 附　录　H （资料性附录） 突发事件处理程序 29 附　录　I （资料性附录） 用品管理规范要求 30 序 言 客服服务一直以来都是东鸿大楼物业管理服务中心项目（以下简称“东鸿大楼”）项目的重要服务工作之一，为了方便东鸿大楼的客服，给水乡经济区管理委员会等单位提供优质专业的客服服务, 东莞市东鸿物业管理有限公司针对目前客服部服务状况及总结相关4星级以上酒店的客服服务经验，制定了《客服服务运行手册》，供东鸿大楼（或者东鸿物业管理有限公司）所有客服人员参考，并定期对《客服服务运行手册》进行更改、完善。 东莞市东鸿物业管理有限公司 东鸿大楼物业管理服务中心 2、引用文件 《物业管理条例》，其它客服、会务服务操作标准 3、基本要求 3.1、客服人员应按公司规定统一着装、佩带工牌、适当修饰、仪容仪表整洁端正、面带微笑，精神饱满。 3.2、与业户、访客交谈应使用文明、规范的礼貌用语，不应使用“命令”、“要求”等用语及禁忌语。 3.3、用标准的动作手势指引导，不应用一个手指或手中的笔、对讲机等物品指引。 3.4、客人需要帮助时，应及时、主动提供服务（如开/关门、添加茶水等）。 二、客服人员礼貌用语标准 问候语：您好、早安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。 欢迎语：欢迎您光临本大楼、欢迎入住本大楼。 祝贺语：祝您节日（圣诞、新年、生日、新婚、新春）快乐、恭喜发财、您走好、一路顺风。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 道谢语：“谢谢”、“非常感谢”。 应答语：“是的”、“好的”“我明白了”“谢谢您的好意”“不要客气”“没关系”“这是我应该做的” 征询语：“请问您有什么事？”“我能为你做什么呢？”“需要我帮你做什么呢？”“您有别的事吗？” 请求语：“请您协助 我们XXX”“请您XXX好吗？” 商量语：“您看这样好不好？” 解释语：“很抱歉，对于这种情况，根据公司的规定是应该这样处理的。” 基本礼貌用语10字“您好、请、谢谢、对不起、再见”。 服务标准用语示例： 客服：您好，请问有什么可以帮到您？ 来访人：我找XXXX， 客服：请问您是哪家单位，贵姓？ 来访人：我是XX公司的，我姓张, 客服：请稍等，我帮您联系一下， 客服拨通内线：我这里是保安/前台，这里有一位正达公司的张先生，找您。 同意接见来访人处理方式： 客服：您好，张先生，请您登记一下，XXX在办公室等您，登记完成后发放来宾证。 不同意接见来访人处理方式： 14.1客服回复来访人：您好，不好意思，XXX不在办公室，请您其自行联络或下次再来，如来访人要求提供手机号码或要求拨打内线电话，委婉拒绝来访人。 14.2特别注意事项： 14.2.1任何时候询问来访人身份和被访人姓名时。都必须礼貌对待、热情接待，避免怠慢来访人，切不可与来访人发生言语冲突，要给来访人留下东鸿物业人高素质的美好印象，保持良好的社会形象。 14.2.2对无法明确回答来访部门、对象的人员一律谢绝进入。 客服管理制度 一、东鸿大楼会务服务制度? 严格执行公司考勤制度，准时上下班。? 上班时间内须严格，保持良好的仪容仪表。 严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律。?? 客服所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。? 人员应严格执行公司的个人卫生制度，养成良好的卫生习惯 禁止他人随地吐痰、随地扔垃圾。 客服中心所有员工均需有良好的安全意识，做好保密工作。各种资料、文件应及时存档，不能随意摆放，以免有关资料泄露。 客服人员须完成当日交办之工作方可下班。? 二、东鸿大楼会务安全制度? 客服中心所有员工对所在岗位的工作环境的设施、设备的安全均负有责任。 会务接待结束后，应切断电器的电源；下班时，仔细检查各种电器是否均已正常关闭。 在工作过程中，如发现任何可疑之处，应立通知保安部。 了解灭火设备的位置及使用方法，如发现火灾隐患，及时扑灭初起小量