前厅各岗作业指导书.doc

前厅经理岗位作业指导书 岗位名称：前厅经理 直接上级：总经理 直接下级：前厅主管 协调部门：厨房、工程部、保管员 素质标准： 1、具有高等院校专科以上学历或同等学历。在同等档次的酒店相同职位工作两年以上。 2、具有良好的思想品质和奉献精神，作风正派，严于律己，有较强的事业心和高度的责任感，热爱本职工作。 3、接受过餐饮服务方面的专业培训，掌握餐饮管理、心理学、市场学、市场营销等方面的知识。 4、熟悉宴会服务的全过程，善于安排各个环节的工作，掌握前厅各岗位的职责和工作程序。具备丰富的宴会经验。善于发现问题，能熟练处理客人的投诉。 5、熟悉和执行才餐饮业相关的法律法规和制度。 6、具有较强的管理能力、社会活动能力、组织领导能力、协调能力和实际工作能力以及严谨的工作态度。 7、能够掌握市场变化和客人的需求，协助店经理开展各种促销活动。 8、善于指导和激励下属员工工作和评估员工工作表现。有效地编制前厅员工培训计划。 9、具备较强的语言能力和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，并建立良好的关系，具有较强的推销意识和推销技巧。 10、了解各类客人的风俗习惯、口味特点，特别是重要客人、熟悉客人习惯特点，建立档案，以便有针对性地为客人服务。 11、具有良好的体质和心理素质，有敏锐的观察能力和较强的记忆了。 对以上方面综合评价后确定适合人选，对个别方面达不到要求、但可以胜任工作的人员应加强专业培训，考核上岗。 本职工作：在总经理的直接领导下，全面管理整个前厅的经营销售、人员、服务、卫生、设备、安全、财务、总务的管理，具体职能如下： 1、认真贯彻执行总经理下达的各项经营和费用指标，积极落实各个时期的工作任务并定期汇报。 2、协助店经理做好饮食销售工作。 3、协助店经理做好公关活动，负责对客户的各类信息的汇总，与客户沟通和善后服务工作。 4、协助总经理做好竞争对手的商业调查。 5、负责前厅人员的定岗、定员、定编、定薪，核准员工的考核、工资分配。 6、重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技能，对员工进行酒店意识、推销意识的训练， 为酒店培养新生力量，掌握员工的思想动向，重视员工的思想教育工作。 7、热情待客，态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。 8、负责制定前厅员工的工作职责、工作程序和工作标准。 9、负责制定相关管理制度和奖惩细则。 10负责处理突发事件，接受、处理客人的投诉。 11、了解和掌握当日前厅的产品信息反馈工作。 12、负责指导就餐环境的营造。 13、负责对大型或重要宴会的策划、现场督导和检查。 14、负责餐前的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒。 15、按酒店统一规定管好前厅的设备实施，及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护管理工作，并按酒店统一规定作好安全和防火工作。 16、控制前厅物料商品的出入库，负责水、电、物料等费用的控制，督导前厅每月财产、工器具的店内盘点，达到酒店规定的费用指标。 17、负责总务的管理。 18、负责组织开好每天的员工例会，完成酒店经理下达的其他各项任务，制定下月的工作计划，不断持续改进。 服务主管岗位作业指导书 岗位名称：前厅主管 直接上级：前厅经理 直接下级：大厅服务员、迎宾客、洗刷员、 协调部门：厨房、工程部 素质标准： 1、具有普通院校中专以上学历。在同等档次的酒店相同职位工作两年以上。 2、具有良好的思想品质，作风正派，严于律己，有较强的事业心和高度的责任感，热爱本职工作。 3、接受过餐饮服务方面的专业培训，具有餐饮管理、心理学、市场营销学等方面的知识。 4、了解餐饮服务的程序和标准，具备丰富的宴会经验。善于发现问题，能熟练处理客人的投诉。 5、通晓餐厅菜单的品名、价格、原配料、口味、烹制时间、制作过程等知识。 6、具备良好的酒水知识，了解酒水的产地、特点及服务方法。 7、具备较强的语言能力和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，并建立良好的关闭，具有较强的推销意识和推销技巧。 8、了解有关餐饮方面的法律法规。 9、具有一定的号召力和凝聚了，能够将餐厅员工的积极性调动起来。善于培训和激励下属员工，具有评估员工工作的能力。 10、了解各类客人的风俗习惯、口味特点，特别是重要客人、熟客的习惯特点，建立档案，以便有针对性等地为客人服务。 对以上方面综合评价后确定适合人选，对个别方面达不到要气、但可以胜任工作的人员应加强专业培训，考核上岗。 本职工作：在前厅经理的直接领导下，做好人、财、物的管理，确保向客人提供优质的服务，完成酒店制定的各项营业指标。 具体职责： 1、参加店经理召开的管理会议和有关业务会议，报道各