第二章顾客的一般心理过程.pptVIP

第二章 顾客的一般 心理过程;本章主要 内容;第一节 顾客的认识过程;(一)顾客的感觉;2、感觉的分类;3、几种常见的感觉现象 1）感觉的适应 视觉、味觉、嗅觉、皮肤的温、冷、触觉等 eg：视觉的适应现象 a、从强光环境进入暗光环境发生的暗适应现象 b、从暗光环境进入强光环境发生的明适应现象;2）感觉的对比 我们来做几个试验 1)高个子、矮个子 2）糖果、苹果 ;3）感觉的融合（下载电扇煽动视频) ;4）感觉的累积效应 ;4、感觉的基本特征 1）适宜刺激 指特定感觉器官只接受特定性质的刺激。 2）感受性 指感觉器官对于外界刺激强度及其变化的感觉能力。 衡量感受性的大小的是感觉界限 ;3）适应性(下载几个糖果的图片,吃多个糖果就会对甜味变得迟钝) 4）关联性 ;5、感觉在顾客购买活动中的作用 1）感觉使顾客获得对商品的第一印象 2）顾客的感觉界限制约着经营刺激信号 3）感觉是顾客对客观事物引发情绪的依据;（二）顾客的知觉;2、知觉的分类;3、知觉的特性 1）知觉的整体性 反映在顾客的购买行为上就是，顾客总是把商品的商标、价格、质量、款式、包装等综合在一起，形成对商品的整体印象，并对顾客的购买行为产生直接影响。 2）知觉的理解性 反映在顾客的购买行为上就是，顾客凭借在以往的生活实践中所积累的知识和经验，对各种感觉到的信息加以选择的理解，并将其归入到某类事物中去。 ;3）知觉的选择性 反映在顾客的购买行为上就是，面对众多的商品及其信息，顾客并不是对所有刺激都做出反映，只能有选择地接收、加工、理解其中的一部分，而对其他商品及信息则视而不见、充耳不闻。 4）知觉的恒常性 反映在顾客的购买行为上就是使顾客能够避免外部因素的干扰，在复杂多变的市场环境中仍然根据以前购买商品后的使用经验辨别眼前商品。;5）知觉的误差性（错觉） 错觉反映在顾客的购买行为上，就是由于某些因素的作用，顾客不能准确无误地认知商品。 4、知觉在商业经营中的作用 1）利用知觉的选择性帮助顾客确定购买目标。 2）适当地利用顾客错觉，提高推销艺术。 3）利用知觉的理解性与整体性提高广告宣传效果。 4）利用知觉的恒常性促进商品销售。;二、顾客的注意与记忆;3）注意的功能 ;4）发挥注意在商业经营活动中的作用 a、充分发挥注意的心理功能，为引发顾客需求创造条件。 b、实行多角化经营调节顾客在商品中的注意转换。 c、利用引起顾客注意的因素，成功地进行广告的设计制作。;（二）顾客的记忆;2、记忆的分类;4）增强顾客记忆的途径 A、帮助顾客明确购买目的，促进顾客有意记忆是指顾客有明确的购买目的。 B、使信息内容通俗易懂，形式喜闻乐见，增强顾客记忆。 C、吸引顾客积极参与各种活动，增强顾客记忆 D、利用不同系列位置增强顾客记忆。 E、增进与顾客的感情，增强顾客记忆。;三、顾客的想象与思维;3、想象在商业经营活动中的作用 1）想象在顾客评价商品时有着重要作用 2）想象对于推动顾客的购买行为具有一定作用。 3）借助顾客的想象力，提高促销效果。;（二）顾客的思维;3、顾客的一般思维过程 ;第二节 顾客的情感 过程;情绪和情感的概念与分类;(一)情绪和情感的概念;根据情 感的社 会内容;;第三节 顾客的意志 过程;意???的概念与特征;一、意志的概念与特征;二、顾客意志行动的过程分析;三、顾客的意志品质;作业：P38-39 案例分析题1、2