基于读者留言的高校图书馆服务工作改进策略研.docVIP

　　基于读者留言的高校图书馆服务工作改进策略研 　　引言 　　读者留言是网络咨询服务系统中保存的或者实时咨询记录的读者利用图书馆过程中产生的各种问题。这些问题有的反映了读者的阅读需求，有的反映了高校图书馆服务中存在的各种问题。分析读者留言是高校图书馆掌握学生阅读需求以及了解学生对图书馆各项服务满意度的重要途径m。高校图书馆定期对读者留言的内容进行整理分析，可以更全面地掌握读者对图书馆服务工作的要求，并根据分析结果提出相应的改进策略,促进图书馆工作的创新与可持续发展。为此，本文就2011-2012学年南京航空航天大学图书馆的读者留言进行详细分析，为高校图书馆改进服务工作提供参考。 　　1数据收集、整理和分类 　　2011-2012学年图书馆网络读者留言共计481条，其中广告、求职等与图书馆工作无关的留言25条，实际具有分析意义的留言466条，咨询记录备案264条，共计730条。通过整理和分类，读者留言按内容性质可分为咨询、建议、抱怨、表扬及其他五种类型，按涉及内容可分为图书馆规章制度与管理、阅读资源需求、检索技术、系统使用、流通借阅、学科及其他服务六类（见表1)。 　　2读者留言内容分析 　　进_步对表1中反映的问题进行分析，内容如下： 　　2.1关于规章制度与管理 　　涉及图书馆规章制度与管理的问题117条，其中咨询类问题占大多数，共82条，主要集中在‘‘校外人员及毕业后如何到馆借书’，“图书赔偿’，“借阅超期赔付’，“假期开放和借阅’，“通用证的办理和使用”等借书、办证以及赔偿有关的制度问题和具体服务业务如原文传递、收录检索等的费用问题;抱怨类留言主要集中在要求加强阅读环境管理的问题，例如‘‘空调开放时间”，“自习室占位严重’，“电子阅览室有同学打游戏”，“阅览室学生或者工作人员讲话’，“书架整理不及时’，“开放时间太短”等。建议类留言主要是关于建议延长新书的借阅时间，增设存放笔记本的柜子，增加阅读和自习用的桌椅等改善阅读环境方面。 　　2.2关于阅读资源需求方面 　　涉及阅读资源需求的问题185条，其中咨询类问题143条，包括馆藏联机公共目录显示在馆可借的纸质资源但是架上暂时找不到，请求帮忙查找的留言61条;馆内已经购买的电子数据库资源，暂时下载不到要求帮助下载的11条；需要光盘或非书资源，要求上传或者帮助下载的34条；纸质及电子资源推荐有23条；需要馆内未购买的电子资源的留言14条。抱怨类问题集中在‘‘系统显示馆藏有而架上找不到’，“要求对校区合理分配馆藏’，“某学科的书籍太少’“论文全文数据库太少”等。建议类留言要求建立视听室的网络资源目录和整理图书馆各类讲座资源。感谢类留言都是感谢馆员及时帮助找到所需资源的。 　　2.3关于技术检索方面 　　咨询检索技术类的留言104条，内容比较分散,涉及检索技术各方面的问题，例如“如何查找文献被引信息’，“如何查找某类型或某学科的文献’，“如何使用读软件’,‘‘某个学科的分类号是什么，如何获取’，“检索课如何复习”等等。 　　2.4系统使用方面 　　涉及系统使用的留言187条，其中咨询类有172条，可归纳为两种类型：_是读者查找馆藏联机公共目录时遇到的问题，多数是‘‘登陆个人图书馆，用户名和密码遗忘’或者‘‘如何使用个人图书馆查借阅历史”等相关的问题。二是读者查询网络数字信息时产生的问题，包括检索联机光盘、本馆网络数据库（自建库及镜像库），本馆购买的电子出版物和网络数据库以及Inter上各种信息资源。问题集中在‘‘访问中外文电子资源时，登陆出错’，“系统无法访I问’，“文献无法下载’，“如何在校外访问这些数据库”等问题。抱怨类的留言集中针对硬件系统，比如“电子阅览室软硬件系统陈旧、网速慢’，“查询机速度太慢”等等。建议类留言希望快速更新电子阅览室的软硬件。感谢类留言有‘‘感谢机房工作人员效率高，很快恢复了系统’，“感谢图书馆网站做得很好”等。 　　2.5关于借阅流通 　　涉及图书借阅流通的留言共110条，咨询类占103条，主要是图书借还过程中产生的问题。例如‘‘预约书为何几天了还没通知’，“已经归还的书为何记录上还没还，如何处理’，“自己没有借的书为何记录上会有’，“城东联合体的书申请借阅要多少天到，为何一直处于申请状态’，“馆藏地是系部资料室的书如何借”等等。抱怨类包括如“借还图书排队时间太长’，“周五还书时没人在”等对借还人员操作效率和质量的质疑，建议类留言有新书借还时希望能有人提醒。 　　2.6学科及其他服务类 　　涉及学科及其他服务的留言26条，咨询类占17条，有关学科服务的留言主要是希望馆员对某方面研究提供相关书目，比如“想知道高斯随机数发生器在哪方面的书上涉及，请提供相关书目’，“想学英语，哪些书比较好’，“宇航专业考研的专业课教材有哪些”等有关学科服务的问题。有关其他