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接待难缠的客户的技巧 根据最新的调查，从事面对面客户服务的工作者认为最难缠的客 户是以下四类人： 1、 固执的怪人 这种客户不关心解决问题，而是 “为了投诉而投诉”。他们的座 右铭是 “我是对的，你是错的。”他们尽全力去证明自己是对的，而 对方是不合格的客户服务者。 照片冲印店的职员就遇到过这种情况，一个客户指责没有把他的 照片冲印好，曝光不足，尽管后来他承认是自己没有运用足够的灯光 造成的，但依然投诉为什么不在冲洗时替他修正!固执的怪人占难缠 的客户中的36%。 2、 唠叨者 这种客户只会不停地唠叨。完全不理会什么解决方案，他们对表 达自我有着异乎寻常的强烈需求接待难缠的客户的技巧接待难缠的 客户的技巧。唠叨者占难缠的客户中的17%。 3、 妄自尊大者 这类客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果 你已经帮他把问题提交到处理程序中，他打电话过来催问的次数比一 般人多三倍。妄自尊大者占难缠的客户中的34%接待难缠的客户的技 巧。 4、 我要找你老板! 这类客户遇到问题总是立即要求找你的主管，让你觉得好像自己 是个白痴。“如果你不能给我想要的，那么我肯定你的老板会给我的。” 他们总是问“你老板在吗?”或 “你来这家公司多久了?”这类人占难 缠客户中的11%。 另外还有2%的人是在遇到某些偶发事件和非常状态时很难缠。 解决方案： 当你遇到以上这些客户时，请采用以下3 个步骤接待难缠的客户 的技巧投资创业。 第一步、管理对方的期望 告诉对方需要等待一段时间，因为在他前面有事情在忙着。在迪 士尼乐园，如果游乐玩具前面排起长龙，那么计时器就会显示最后一 位等候者到可以玩上游戏需要等多久，而这个时间往往比真实情况多 出10 分钟。高级餐厅服务生在点完菜后会说：“请您稍等片刻。”在 酒店里，你会被告知：“您的房间将在11 点打理好。 研究表明，人们更容易接受被告知缘由的问题，而很难接受连起 因都不知道的问题。一家电脑打印机厂家的客服是这样处理一个投诉 的：一个客户打电话来抱怨打印机打出的颜色不对，这种情况已经持 续3 天了。客服代表告诉他是因为天气的原因，(马上就能做的8 个 创业好项目)客户很不满意，他要求一个明确答复，什么时候可以解 决他的问题。这时客服代表继续解释道，造成这种情况是因为打印机 周围的湿气太大，如果他希望尽快解决这个问题，去购买一台空气干 燥机就可以了。你有这种简单易行的回答去解决客户的一般性抱怨 吗? 第三步、称赞他们的耐心 告诉对方你感谢他的合作。当你感谢某人或者称赞某人的时候， 你就打开了合作的大门。 要注意避免的错误 1、 幽默 尽管你和对方已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成 双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损你的专业形象接待难缠 的客户的技巧接待难缠的客户的技巧。 2、“尽人皆知”综合症 有些事对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。一个客户向 零售店退回一部寻呼机，因为它无法正常工作。当客服代表检测时发 现，它是好的。原来客户学会了打开电源，以及如何阅读信息，但是 并不知道，当没有人发信息给他的时候，寻呼机不会显示任何信息接 待难缠的客户的技巧。 3、 说的太多 说的太多是客户服务的大忌。当你说呀说呀的时候，接下来会发 生什么?客户开始问越来越多的问题，当客户问到连你也无法解释的 问题的时候，你就会被认为是不合格的。请注意，当别人在仔细听你 的时候，他也会在随后反对你。