危机公关如知行而言合一.doc

????对于企业危机公关而言，只有认知到位、行动有效、沟通畅达才能实现企业的既定目标，只有构建“知行言”合一的沟通管理体系，才能实现沟通价值向管理价值的有效转化。 　　在笔者的课堂教学中总有一个让学生讲案例的环节，而在最近师生的讨论中却存在着一些困扰。即如何对某一危机公关给予评价。因为单就危机公关而言有些案例可谓合格，但却无法改变事态的走向和公众的看法。前有丰田，今有惠普、肯德基。那么问题究竟出现在哪里？ 　　毁誉参半的危机公关 　　惠普深陷“质量门”　　今年3月初，全国多省市惠普笔记本电脑用户集中开始大规模申诉和维权，反映惠普笔记本电脑闪屏、黑屏、显卡高温等问题。问题型号笔记本集中于 dv2000、dv6000和 v3000、v6000。3月10日，《金融时报》网站刊登标题为《中国170余名消费者联合投诉惠普》的文章。正值3·15前夕，随后该事件引来了媒体的集体关注。“惠普质量门”事件被媒体评为名列2009年3·15年度我国IT消费市场消费者维权十大事件之首和2009年十大消费维权案例榜首。在3·15期间，如此集中地投诉和曝光某一个品牌，在中国消费者权益保护史上实属罕见。　　据了解，自2007年以来，我国消费者购买的惠普笔记本电脑大面积出现质量问题，包括显卡高温、花屏、闪屏、雪花屏等等，涉及近40款型号，几乎涵盖了惠普全部低端笔记本型号。众多消费者投诉称，在使用过