优质护理服务文明用语.ppt

优质护理服务用语 —— 心血管科 江牡丹 一 常用文明用语 做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口。 您好! 请!?请进!?请坐!?请走好!?请休息!?请稍候! ????????对不起。?没关系。?别客气。谢谢!?不用谢! ????????请问您哪儿不舒服？ ????????请不要着急，慢慢讲! ????????祝您早日康复。 ????????您有什么不清楚，我可以为您解释。 ????????请配合一下。 ????????您有什么需要我帮助吗？ ????????请依次排队等候! ????????请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）。 ????????别着急，我马上就来。 ????????您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 ????????感谢您对我们工作的理解和支持。 ????????欢迎您检查指导工作。 ????????请多提宝贵意见。 二 常用文明用语及行为规范举例： （一）?通用部分 ?所有人员均应做到“首问责任制”，即无论某人向你询问，必须把他（她）正确引到某科或找到某人，直到对方满意，如果自己确实无法离开，应委托他人办好。 ?接电话时，“您好，这里是心血管科，请问您找谁？” 当病区有人抽烟时：“同志，医院里禁止抽烟，因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且也会影响其他病人，请不要再吸烟”。如果病人及时灭掉烟蒂，应及时地说：“谢谢您的合作!” 当病人提意见时，应说：“你提的意见我们诚恳接受，我们将把您的意见转告有关同志和部?门，谢谢您的帮助。我们将努力改进我们的工作。” 当病人提出表扬时，应说：“XX，您不必客气，这是我们应尽的义务。” 当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全意为人民服务，我们的工作还有许多不足之处，请您多提宝贵意见。” ? 当病人有意见来反映情况时，应认真接待，说：“同志，您不要生气，请您坐下来慢慢说。”如果病人反映情况是正确的，应说：“您反映的情况是对的，我一定向领导或有关部门反映，及时处理。”如不是本部范围的工作应耐心解释说：“同志，您反映的意见由××科负责解决，请您到×楼×科找××同志，他会给您解决的。” 当本院职工或外来人员到科室办事或询问时，应停下来或起身询问：“您好!（您请坐），请问您有什么事吗？”“请问您找谁？” 平时见到病人、领导或长辈应主动问好，不应争抢电梯或楼道，如遇急事需先行者，应表示歉意：“很抱歉，我先走一步!” 病人询问时，应说：“您好，有事尽管说!” 病人属老弱病残或行动不便者，护士应说：“请跟我来，我带您到XX。” （二）住院病区 ?1.通用部分 ?您好，请坐，我是主班护士XXX，请把入院手续给我,我马上为您安排床位。接过入院证，安排床铺，通知责任护士、医生接病人，建立病历。 责任护士测血压，量体温：“请您把胳膊伸过来，我为您测血压。”?“请您量一下体温。”扶住病人并说“请您称一下体重。”?介绍管床医生和责任护士等，然后将病人护送到病房（行动不便者搀扶）：“我送您到病房X号床，”到病房后应说：“这是您的床铺，这是您用的床头柜和椅子，请不要随便走动，如有事，请按呼叫器（告诉其正确使用方法），我随时会来。”并介绍住院须知。离开病室时，应说：“您先休息，请不要离开，您的管床医生马上会来为您诊治。”?责任护士自我介绍时应说：“我叫XX，是您的责任护士，负责您的治疗和护理，如果有服务不周的地方，请您随时提出来，我将及?????时弥补，希望我的服务能让您满意!” ?护理人员在进行治疗、护理时应多与病人沟通：“我是XX，今天由我来为您注射（护理），请问您今天想注射什么部位（有什么要求）？” 您好，现在为您做XX治疗，请配合一下好吗？ 2.注射 请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没有过敏的？ 现在给你做XX过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，也别用手摸它。 现在给您打XX针，请您把裤子往下拉一点，我给您打针，请不要紧张，可能有一点儿酸胀感，一会儿就好。 请坚持一下好吗？ ?打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗？ ?针打完后，应嘱咐病人：“请按压3到5分钟，不要揉。” 3.输液 ?您好，请问您叫什么名字？现在要给您输液，大约需要X小时，是否去一下卫生间？ ??注射时说：“请伸出您的手，我为您选择注射部位。”? ??当第一次穿刺失败时，应歉意地说：“对不起，给您增加痛苦了，再请您配合一下好吗？” ??液体输上后应对病人说：“您今天输的是XX药，起XX作用，应注意XX；如果有什么不适，或有什么需要，请您按传呼器，我会马上来看您!” ??您心脏（XX）不好，输液速度要慢一点，请您配合一下。 ??液体中含有XX