英式管家业服务.doc

《印象·威尼斯》“英式管家物业服务” 一、“英式管家”释义 “英式管家出现的早期——大约在中世纪——只有英国和法国的王室家庭或世袭的贵族和有爵位的名门才有资格正式雇佣，即便是再有钱的普通人也不被允许聘用英式管家。随着时间的推移，有钱被获准聘请英式管家。 全天候、全方位服务。管家服务是专属全职的，随时为业主解决生活中的一切诉求。必须满足所提出的所有要求，绝对不允许向说“ＮＯ”英式管家的工作态度是即使主人没有要求也必须按照规矩办事。“体味尊贵，把服务作成艺术”专业的管家服务称之为芭蕾服务。英式管家24小时365天任何方面（食、衣、住、行、育、乐）的服务。任何事情同一个电话号码，为住户全部解决，不用费心记第二个号码或与第二个人沟通、谈判。 英式管家的承诺是：“您的需要便是我们的工作！专业的管家队伍将随时听候您的吩咐和差遣。无论何时，只要您提出要求，您希望的结果便会呈现于面前……您将在拥有顶级豪宅的同时，拥有尊崇高贵的生活感受。???? 三、招聘与培训 1、招聘对象： 迎宾：年龄35－45岁，男性，2名，形象气质文质彬彬； 接待：年龄18－25岁，女性，3名，形象气质较好，其中1名会流利的交际英语，其余会简单的交际英语； 保安：年龄18－25岁，男性，8－10名（军人优先） 保洁、园艺、水电、维修 2、考试实际操作能力、服务意识和时尚观念。专门和教授做考官。 心理测验，包括数学、语言、逻辑、成熟度、忠实度、工作情绪等。 急救训练保安训练正式礼仪训练团队服务演练保养家具、保洁服务承诺1、快捷 您的服务需求只需告诉我们一次。 服务人员在约定的时间内抵达现场。 园区内丢弃物在规定的时间内消失。2、高效 专业人员的合理配置和精湛技艺使您尽享一次到位的高品质服务。 维修返修率为03、周到 为不同年龄阶段人群设计丰富多彩的社区文化活动。4、速应 消费者投诉解决时间 配送的时间与速度。送货上门指定时间完成 对消费者需求的关注和反应速度等 5、保证 聆听顾客意见 网络使用无故障的保证等 6、完整 还包括服务项目的种类与延伸。如相关信息的服务等 服务延长经营时间 交易过程表格填写简单、表格简化 7、舒畅 舒畅的工作与接待环境 服务人员能主动帮助、照顾顾客 训练有素的员工耐力等 五、“英式管家”的选择性服务 “英式管家”服务，撷取传统管家贴身服务，无所不能的优点，融会五星酒店系统化的管理服务，除了最基本的物业服务由管家打点外，还可提供选择性服务。为每一个家庭制定个性化服务计划，将您从琐碎的事务中解放出来，全身心投入到事业、工作中，尽享舒适生活。英式管家提供的服务项目包括： 业主事务记录 代收代缴电话费用服务； 协助水电、煤气、电话的申请 夫妇出游，代为照看孩子 2、代办信息咨询 饭店、加油站、医院位置查询。 国内航空班机与铁、公路时刻表查询。 事故协助报案及理赔咨询。 演出、文娱活动的信息咨询； 旅游、餐饮信息的咨询； 3、代理协理 代订音乐会、戏剧、演唱会、舞台剧、舞蹈、电影等门票 代为传唤救护车。 代存钥匙 代订报纸、杂志等 代收/发信件、电报、报纸、杂志等 预订专车接送 代缴费用 代购邮票、处理邮件 代购家居食品、用品 代定购国际/国内机票、火车票及船票 访客的引领；提供代递、代收服务如报纸、邮件、快递、包裹等的邮递及接收； 娱乐 安排社区俱乐部定期联谊活动…… 安排晚餐聚会 5、细节服务 “每个公司开发一个新客户要比保住一个老客户难得多，这是为什么要迅速解决投诉的原因。解决投诉的4条黄金法则：倾听、道歉、解释一下将要采取的措施并定下时间表，最后要有后续，让客人觉得有头有尾。物业公司要以“业主和住户至上，服务第一”为宗旨，坚持方便业主和住户、文明服务原则。 　维修24小时受理住户报修，建立维修服务回访制度，有回访记录。 房屋及设备小修和电梯、供水供电设施、共用电视天线的管理应达到《房屋及其设备小修服务标准》 定期以及冬、雨季和天气异常时对房屋和公共设施设备、道路、绿地等进行检查，发现问题立即安排抢修；对质量较差，易出问题的部位，应及时记录备案，重点检查；每年年底或年初对上述项目进行全面检查，对完损程度做出评价，列出年度养护维修计划。 检查和大、中、小修要有记录。 、保洁服务 居住区内道路、，垃圾每天清运次；及时清理居住区内公共场所的废弃杂物；及时清扫积水和积雪；及时组织清理乱堆放的物品、乱张贴的宣传品。 、保安服务 24小时有专人值守进行日常巡视；涉及人身安全处，设有明显标志并有防范措施。 对火警事故、交通事故、治安事件以及其他紧急情况有处置预案，发生时要及时处理，并上报有关主管部门；对居住区内违法现象，积极与派出所等配合进行处理。 周际防越系统：围墙处安装的周际防越系统科学合理地防止跨越；