在线行为分析—切准客户兴趣爱好的脉.docxVIP

在线行为分析-切准客户兴趣爱好的脉在产品营销、服务推介时刻强调“以客户为中心”理念的今天，人们都意识到：一款产品、一项服务乃至一个宣传广告的好坏与否，最重要的衡量标准就是客户的口碑——只有客户喜欢的，才是最好的。怎样了解客户的服务需求呢？随着人们开始日益关注个人隐私保护，客户不再轻易透露内心真正的想法，这使得我们越来越难以了解客户对我们的产品、服务最真实的看法。幸运的是，在网络应用大行其道的今天，在线行为分析——为我们打开了一条通向客户内心深处的大路。一、在线行为分析更好地让我们了解客户真正的需求在线行为分析，顾名思义，就是通过对客户在网上操作的足迹进行分析了解客户自身属性、定位客户对产品的偏好，把握客户对服务的满意程度。客户在线行为分析能够比传统的访谈调查方式更好地帮助我们了解客户的内心真实想法。1．不需要客户积极主动地参与电话访谈、面对面访谈等调查方式都需要客户一种积极的态度参与到调查中。客户只有不断地、积极地寻找贴切的词语描绘自己的需求、对产品服务不满意的地方，才有可能让服务提供商了解他们真实、准确的想法。而在线行为分析则避免了这些难题，因为客户日常的每一次点击、每一次停留等在线操作已经明确告诉我们：他们关心哪类产品、在进行哪一类交易的时候会经常遇到问题。2．倾听客户最真实的“声音”无论是访谈还是问卷调查都需要客户有意识的参与，这就不可避免地要求调查方想尽方法激励客户完成相应的调查任务。但谁又能够保证客户在接受了调查方给予的物质激励后还会陈述自己对产品、服务的一些负面意见呢？在线行为分析则不会出现这样的问题。客户在完成自身需要的一系列操作后，会自发的“告诉”我们，他们在想什么，他们想要什么。这种“倾诉”完全是在客户全身心投入到我们的服务中时发起，客户不会在这个过程中添加任何修饰词语，我们需要做的就只是将真相分析出来。3．客户在不经意间泄露了自己的“小秘密”今天，人们越来越不习惯于面对面、耳对耳的告诉他人自己的隐私、自己内心的想法。以八卦新闻为例，也许没有一个人会承认自己八卦，但是有关八卦新闻的网络搜索量却能够真实地反映出客户的的确确对八卦有着无以伦比的关注度，这就是网络行为分析的威力。客户不认为自己在网络上的操作会泄露自己内心的想法，自然也就不会刻意伪装自己的网络行为，而这恰恰为我们了解客户之声提供了一格后门。二、在线行为分析为我们揭示“虚拟”背后真实的客户网络是虚拟的，正如网络刚刚进入人们生活时，大家经常提起的：“在网络上，你很难知道，坐在另一端与你交谈的是一个人，还是一条狗。”但不可否认的是，通过对客户在线行为特征的分析，我们能够准确地描绘出这“虚拟”背后真实的客户。而当把每位具有相同行为偏好的客户进行聚类分析时，我们各项产品的目标客户群出现了。1．客户日益频繁的网络操作为在线行为分析提供了数据基础随着互联网的应用普及，越来越的人过上了“联线”生活。2009年统计显示，我国网民数量达到了3.8亿，其中，有1.3亿人完成过网购交易。而相当于全国社会商品零售额2.1%的网购交易总额更是表明客户网络交易需求的旺盛。客户的这些网络行为偏好都为我们进行客户在线行为分析提供了数据基础。可以让我们在广泛的数据海洋去寻找、分析客户真正想要的东西。2．从“离线”到“联线”，客户为我们提供了丰富的观察资料互联网逐渐融入我们的日常生活，它用丰富的网上元素取代了我们现实生活的某些部分，不仅如此这些网上元素还为我们带来了一系列奇妙的副产品：我们是发快捷的电子邮件，还是动手写信？我们现在是不是更可能先在网上制订网上旅行计划，然后再打电话给旅行社作预定？当离线的活动为在线所代替，客户就不可避免地为我们提供了一整套丰富的观察资料。在网络上，我们可以通过数据知道客户从进入我们的网站到离开所经历的路径，进而对比分析客户的偏好、关注点，再与现实物理销售进行对比，提出相应的营销方案与服务改进方案，这也造就了在线行为分析无出其右的巨大优势。3．用“虚拟的”数据揭示客户“真实”的动机要想做好产品的营销就要了解客户的需求，就要掌握一门“读心术”——读懂客户的心。虽然通过网络无法通过观察客户的面部表情了解客户的喜好，无法通过倾听客户的声音了解客户的不满，但记载着客户行为的网络“虚拟”数据却帮助我们从另一个的角度去塑造我们的客户模型。客户无论在哪里购买商品都享受喜欢个性化的服务，在实体店如此，在网店更是如此。幸运的是，在当前Web2.0大行其道的背景下， “虚拟背后的真实”这一网络新时代的特征给了我们满足客户需求的可能。今天很多网络营销商都推出的“搜索+点击+个性化”服务更是对客户需求的积极响应。以当当网为例，它可以通过分析客户在网站上购买、浏览图书的行为记录，向客户主动推介一些具有针对性的、可能满足客户需求的书。这就是行为分析的魅力，当我们能够从网络上获得客户更多