旅游行业-课件-第十一章 人员推销（45页）.pptVIP

第十一章 人员推销 学习目标 为人员推销定义，并且解释旅游产品和服务需要这种销售技巧的原因。 比较“推式”和“拉式”销售的区别 举出室内销售代表和室外销售代表的例子 确认人员推销的基本步骤 描述从消费者那里收集信息的技术 区分开放式调查与有限反应/封闭式调查 列出用来界定消费者的六个问题 解释在做销售推荐时将特征转化为益处的重要性 确认用来识别怎样和何时完成销售的技术 理解销售建议和销售介绍在旅游销售中的重要作用 列出对成功完成集团与公司销售基本的人员推销的额外特征 前言 千般努力已进行， 人员推销成关键。 人员推销定义 由于旅游产品的独有特性------特别是无形性和不可储存性------顾客经常求助于专业的旅游营销人员。潜在购买者在购买旅游产品或服务时必须依赖于营销人员的专家意见。 旅游销售通常由人员推销完成的。人员推销的定义是：由买者和卖者之间通过面对面或是电话的互动而带来的的销售。它由定购开始到有创造性的销售，在定购中营销人员处理顾客对旅游产品和服务的日常需求。定购发生在顾客已经熟悉旅游产品和服务，并清楚地知道（或大概知道）他们想要购买什么时。 另一方面，创造性销售更加复杂，潜在购买者通常对可购买的旅游产品不熟悉或是对他们要到哪里去旅游只有很模糊的想法。在创造性销售中，销售人员必须确定潜在旅游者的需求，向他们推荐合适的旅游产品并激发他们的购买欲望。 人员销售是促销组合的有力构成。尽管数以百万的美金花费在广告和促销上，人员销售却能更加有效的将顾客对旅游产品和服务的潜在需求转变为现实购买，因为人员销售的信息是按顾客个人定做的，并且容许及时的反馈和反应。人与人之间的交流是一项很有影响力和说服力的销售技巧。 人员推销定义 你曾听你的朋友或熟人开玩笑的谈起过关于他们缺乏对推销的抵制力的笑话吗？对大多数人来说，推销似乎是一项神秘的艺术。他们认为营销人员有一种诱导他们购买他们所见到的每一件商品的魔力。尽管有些推销人员也许拥有某种气质吸引了顾客，但绝大部分成功的营销人员是依赖于他们的培训和经验，以及他们对顾客需求的理解。通过学习和努力工作，他们非常准确的掌握了他们所推销产品的特性和产品所产生的益处，此外他们还学习了许多具体的营销技巧。 在向顾客介绍他们的旅游产品时，成功的销售人员会遵循一定的过程。这种过程至少包括三步：收集客户信息、推荐产品、成交。这三步既相互独立，又彼此联系。 这三步实际上为所有的人员销售所共用，人员销售可分为两种基本类型：室内销售和室外销售。通常销售发生时涉及到这两个术语，尽管有时容易令人误解。 人员推销定义 旅游业的多数销售都是由室内销售人员完成的。例如，坐在旅行社办公桌后面的代理人，回答航线免费电话的预定代理人，以及站在柜台后面租赁机场汽车的人员都是内部销售人员，所有这些都依赖于顾客开始销售程序的要求。 旅游业中的室外销售主要用于向大型集团、组织或公司推销旅游产品，这有时同样可构成旅游业的一部分。多数情况下，室外销售代表启动销售过程，包括带来的广告潮。 但是对于室外销售和室内销售------无论他们是通过个人还是电话实施，是代表供应商、目的地还是中间商，面对个人、团体以及公司------这三个步骤都处于人员销售过程的中心位置。 室内销售和室外销售的基本步骤 人员推销的基本步骤 当读到人员推销的步骤时，要注意还有一项要素对成功的市场营销很重要。销售方法和技巧背后的应该是真诚的对客服务的欲望，以及提供旅游者所花钱财换得的价值。在密集和竞争的市场中，能够提供高水平服务和价值的销售人员有明显的优势。这是本章再次出现的主题,由于其对市场营销的重要性,尤其对旅游市场中的人员销售至关重要，这里旅游公司经常与其它出售近似相同旅游产品的公司竞争。 A:收集顾客信息 书中两种情形，销售人员都是由于不相关的信息浪费了时间，有可能使潜在顾客窘迫或失望。他们忽视了人员销售的第一步：界定消费者/识别消费者，而造成了一个错误的开始。 界定消费者/识别消费者的含义是，在向顾客提供有关信息或推荐具体旅游产品和服务之前，要尽可能地找出顾客的偏爱和需求。 就象医生诊断病人的病情一样，营销人员要通过有技巧的一系列问题和紧密关注顾客答复判定顾客的需求。 a.使用六个问题 在开始帮助顾客时，销售代理需要问一些基本问